Angebotsmanagement: Auftrag verloren = Kunde verloren? 💔

Kennen Sie das? Mögliche Kunden lassen sich beraten, nehmen das Angebot nach Hause und verschwinden auf Nimmerwiedersehen. Diese unbezahlte Beratung kostet v.a. den Kleinunternehmer Zeit und Geld, die Angebotsvorlage wird nicht in einen Auftrag verwandelt. Die Gründe hierfür sind vielfältig und nicht vorrangig bei den Interessenten zu suchen.

Haben Sie eine Absage auf Ihr Angebot bekommen?

Kennen Sie Ihre Abschlussrate aus dem Stegreif? Im täglichen Geschäft können solche Angebote schnell untergehen. Es fällt nicht auf, dass sie nicht angenommen wurden und beim Gesprächspartner wird nicht nach den Gründen für die Ablehnung gefragt. Gerade ein gutes Angebotsmanagement hilft Ihnen, Kunden zu binden und die Umsätze zu steigern.

Wie kann man verhindern, dass erstellte Angebote unter- und Kunden verloren gehen?

Sie wollen Ihren Verkauf mit Angebotsmanagement anheizen?

Professionelles Angebotsmanagement hat das Ziel einer guten Quote von Angeboten, die dementsprechend in Aufträge verwandelt wurden.

Sie oder Ihre Verkäufer sollten Angebote gezielt und nach Aufforderung des Kunden schreiben. Stapelweise Angebote ohne eine nachfolgende Auftragsstellung verursachen unnötige Mehrarbeit und -kosten. Hier ist Qualität statt Quantität gefragt: Nicht die Menge der Angebote ist entscheidend, sondern deren Qualität und die Menge der abgeschlossenen Aufträge. Erstellen Sie qualitativ gute Angebote, vermindern Sie im Vorfeld die Gefahr, dass der Kunde abspringt.

Einen hohen Prozentsatz an verwandelten Angeboten erreichen Sie, wenn Sie die 4 goldenen Fragen der Angebotsanalyse überprüfen:

Warum reagiert der Kunde nicht auf das Angebot?

Es gibt verschiedene Gründe, weshalb ein Kunde nicht selbständig auf Sie zurückkommt. Wir zeigen Ihnen gleich verschiedene Gründe, warum das passieren kann. Für ein besseres Angebotsmanagement gibt es infolgedessen Tipps zum Thema „Nachfassen“. Sie lernen proaktiv zu handeln, ohne Interessenten zu verschrecken. Folgende Gründe können diese Wirkung haben, dass sich Ihr Kunde nicht selbständig auf Ihr Angebot zurückmeldet:

• Ihr Angebot war zu ungenau und hat keine schnelle Entscheidung gefördert. Dies kann durch Nachfassen behoben werden.
• Die Entscheidung im Betrieb des Kunden dauert ein paar Tage oder Wochen. Es dauert, wenn Ihr Angebot in einer Sitzung vorgestellt und dann darüber abgestimmt wird.
• Ihr Kunde meldet sich nicht auf ein Angebot, um Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern zu überprüfen. Wer hat ein Kundenbeziehungsmanagement oder wer ist besser? Hier gilt es nachzufassen, was wir im kommenden Abschnitt beleuchten.

Ein Angebot nachfassen – was ist das?

Das Nachfassen im Angebotsmanagement ist nichts anderes, als ein Anruf, eine zweite E-Mail oder eine kurze Erinnerung. Sie wollen sich mit Ihrem Angebot zurück ins Gedächtnis des Kunden rufen. Sie fassen dann nach, wenn sich der Kunde nicht in einer abgemessenen Zeitspanne gemeldet hat. Ziel ist es, den kürzlich entstandenen Kontakt nicht abreißen zu lassen. Man kann erneut abstecken, ob der Kunde mit den Modalitäten zufrieden ist, oder ob es Probleme gibt. Bedenken Sie, nicht zu aufdringlich zu sein und den Kunden in Verlegenheit zu bringen. Fühlt er sich in die Enge getrieben, ist das im Normalfall negativ für einen Geschäftsabschluss.

Wie häufig darf/kann ich im Angebotsmanagement nachfassen?

Im vorherigen Abschnitt wurde angedeutet, dass ein zu starkes Nachfassen bedeuten kann, dass Sie die Kunden verlieren. Deshalb sollten Sie ein paar Regeln einhalten, wie:

1. Das erste Nachfassen sollte nach 3-7 Werktagen erfolgen. Fragen Sie nach Wünschen oder Anpassungen des Angebots!
2. Ein zweites Nachfassen kann ebenfalls erfolgen, am besten bei derselben Kontaktperson. Achten Sie darauf, dass dies nicht früher als 10 Werktage nach dem Erstkontakt erfolgt.
3. Schwierig und kritisch ist ein drittes Nachfassen. Ist Ihr Angebot unausgegoren oder hat der Kunde das Interesse verloren, wird er das auch beim dritten Mal nicht sagen. Bitte überdenken Sie an dieser Stelle Ihre Interaktion mit diesem Kunden.

Die oben genannten terminlichen Angaben zum Nachfassen sind Richtwerte und sollten nicht als „der Weisheit letzter Schluss“ gesehen werden. Je nach Branche kann es sinnvoller sein, die Zeitabstände größer zu wählen – vor allem bei kostenintensiven Aufträgen – oder kleiner. Ebenfalls wichtig ist, dass Sie freundlich bleiben und nicht die Geduld verlieren, schließlich ist „der Kunde König“!

Gemäßigtes Angebotsmanagement: Wann wirkt das Nachfassen aufdringlich?

Auf keinen Fall sollte es passieren, dass Ihr Nachfassen aufdringlich wirkt. Sie können das mit wenigen Vorkehrungen verhindern:

1. Das Nachfassen sollte bei Ihrer bekannten Kontaktperson erfolgen. Falls Sie jemand anderem am Telefon haben, lassen Sie sich durchstellen oder versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut.
2. Lassen Sie zwischen Erstkontakt und dem ersten Nachfassen ein paar Werktage vergehen. Ein Entscheidungsprozess in Bezug auf das Geschäft kostet den Kunden in der Regel ein paar Tage.
3. Seien Sie freundlich, als würden Sie zum ersten Mal mit Ihrem potenziellen Kunden Kontakt aufnehmen. Niemand mag es, wenn er zu „freundschaftlich“ angerufen wird oder zu einer Entscheidung gedrängt wird. Benutzen Sie Floskeln und Fragen, um den Kunden nicht zu bedrängen, wie:

• Wir hatten Ihnen unser Angebot zu … vorgelegt. Hat das Ihren Anforderungen entsprochen …?
• Brauchen Sie noch genauere Daten oder Informationen von uns?

Diese Grundregeln im Angebotsmanagement sollten Sie beherzigen, um den Kunden nicht vor Beginn einer Geschäftsbeziehung zu verschrecken.

Angebotsmanagement: Der Kunde steht im Mittelpunkt!

Kunden wollen umworben sein. Jeder ist es deshalb gewohnt, schnell eine Lösung übers Internet für sein Problem zu finden. Die persönliche Beziehung spielt dabei eine große Rolle und entscheidet oft über die Annahme eines Angebots – online und offline. Kunden brauchen das Gefühl der Rundum-Versorgung und professioneller Betreuung, denn nicht nur Leistungen müssen stimmen.

Sie sollten Ihre Kunden im Blick behalten wie Ihre geschriebenen Angebote. Hierzu können Sie folgende Checkliste anfertigen und überprüfen:

• Benennen Sie zuerst Mitarbeiter für diese verantwortungsvolle Aufgabe, am besten aus dem Vertrieb.
• Lassen Sie die Mitarbeiter anschließend in Verhandlungskompetenz schulen.
• Im Verkaufsgespräch sollten Sie dem Kunden ankündigen, dass nachgefasst wird. Halten Sie einen Termin dehalb schriftlich im Angebot fest.
• Ein Wiedervorlagesystem hilft Ihnen, den Überblick zu behalten, dieses sollte stetig gepflegt werden.
• Dokumentieren Sie die erfolgreiche Angebotsverfolgung.
• Dokumentieren Sie Gründe für eine Ablehnung des Angebotes und werten Sie diese aus.

Angebotsanforderungen sind unterschiedlich motiviert

Der langfristige Nutzen eines ordentlich geführten Angebotsmanagements, ist der Zugewinn an Informationen. Diese können Ihnen in Zukunft bei der Angebots-Erstellung helfen. Um Qualität im Angebots-Sektor zu gewährleisten, ist es wichtig, die Beweggründe der Kundschaft zu verstehen. Jede Angebotsanforderung hat unterschiedliche Motive zugrunde liegen:

• Der Kunde sieht ein Angebot als Möglichkeit, den Verkäufer abzuwimmeln.
• Grundsätzliches Interesse am Produkt ist vorhanden, aber kein akuter Bedarf, Angebote werden für einen späteren Bedarfsfall mitgenommen.
• Preisvergleich mit anderen Anbietern benötigt mehrere Vorlagen.
• Der Kunde hat die Vorschrift, mehrere Angebote einzuholen.
• Der Käufer braucht regelmäßig dieselben Produkte und jedes Mal ein neues Angebot.
• Es besteht ein akuter Bedarf und ein Interesse an einer Lösung.

Angebot nach Maß?

Angebote sollen Aufträge erzeugen, hier gilt weiterhin Qualität vor Quantität! Der Kunde soll das Gefühl haben, dass dieses Angebot speziell und persönlich für ihn verfasst wurde. Eine gute Software ermöglicht Ihnen eine präzise Angebotserfassung und schafft die Voraussetzung für effizientes Arbeiten. Darauf sollten Sie in keinem Fall verzichten. Sie können das Anschreiben mit wenigen Kniffen auf die Bedürfnisse des Kunden zuschneiden. Wie Sie die Situation mit Ihrem Gegenüber einschätzen können, erfahren Sie jetzt!

Wichtige Klärungsfragen

• Worauf legt der Kunde wert?
• Welche Verkaufsargumente kommen bei ihm an?

Schulen Sie Ihr Team: Lassen Sie die Verkäufer mit den Sachbearbeitern im Vertrieb reden, damit diese die Klärungsfragen kennen. Der Empfänger darf nicht den Eindruck bekommen, der Verfasser des Schreibens würde keinen Kundenkontakt kennen.

Die Bandbreite für die Gestaltung eines Angebotes ist groß und nicht jeder Kunde benötigt ein individuell verfasstes Anschreiben.

Voranalyse zum Kunden

Die Voranalyse hilft Ihnen diese Überlegungen wie mit einer Checkliste abzuhaken. Umso schneller finden Sie heraus, wieviel Individualität für jedes Angebot nötig ist.

• Wie weit ist der Kunde mit seiner Entscheidung?
• Welches Potenzial steckt in dem möglichen Auftrag?

Bewertung der Abschlussaussichten

Um die Abschlussaussichten des Auftrages sinnvoll bewerten zu können, müssen Sie sich folgende Fragen stellen:

• Ist eine Entscheidung gefallen, etwas anzuschaffen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Hat sich der Kunde eine Summe als Größenordnung vorgenommen?
• Welche Alternativen prüft der Kunde? Worin unterscheidet sich unser Betrieb von anderen?
• Als was sieht der Kunde unser Unternehmen: Als weiteren Angebotsbeschaffer oder als wirklichen Lieferanten und Geschäftspartner?
• Hat der Kunde Entscheidungsfreiheit oder nur den Auftrag, verschiedene Angebote einzuholen? Fällt die Entscheidung eine andere Person?

Mit Hilfe dieser Fragen ermitteln Sie, wie ein Angebot gestaltet werden muss. Der Aufwand muss sich an den Erfolgsaussichten orientieren. Dem Kunden, der den Verkäufer loswerden möchte, reicht die Zusendung eines Prospektes und allgemeine Angaben. Der Kunde, der an einer Lösung interessiert ist, benötigt ein dem Verkaufsgespräch angepasstes Angebot. Dieses Prozedere gilt ebenso für den Kunden, der regelmäßig ein Angebot erhält. Der Bestandskunde muss sich genauso umsorgt fühlen, wie ein potentieller Neukunde.

Praxis-Beispiel aus dem Handwerk

Wie ein Angebotsmanagement in der Realität aussehen kann, zeigen wir Ihnen in einem typischen Beispiel aus dem Handwerk:

Armin Müller leitet die Schreinerei Müller und kämpft seit gut einem Jahr damit, seinen Umsatz endlich auf einem konstanten Level zu halten. Her Müller fragt sich, warum sein Umsatz stark schwankt, schließlich hat er regelmäßig neue Auftragsanfragen. Diese sind zahlreicher als früher. Allerdings bleiben in letzter Zeit größere Projekte aus und es kommen viel mehr kleine Auftragsanfragen. Das Angebotsmanagement macht sein Mitarbeiter Harry Holzer, welcher eine Ausbildung zum Betriebswirt absolviert hat. Armin Müller sieht nicht das tieferliegende Problem: Harry Holzer hat wenig Wissen über das Schreinerhandwerk und die speziellen Dinge, die bei Neuaufträgen und Angeboten zu berücksichtigen sind.

Vor gut einer Woche rief ein größeres Unternehmen – „Ziemlich Zügig“ – aus der Umgebung an. Die Anfrage war, ob die Schreinerei Müller ihnen ein Angebot für eine Büroausstattung machen kann: 20 Stühle, 4 Tische und 2 Tischcontainer. Harry Holzer hat diese Anfrage zur Kenntnis genommen, allerdings nicht nachgefragt, welche Größen die Artikel haben sollen. Somit hatte das daraufhin angefertigte Angebot nicht viel Wert, welches Harry Holzer an das Unternehmen geschickt hat. Ebenfalls formulierte Herr Holzer im Anschreiben an das Unternehmen, dass bei Interesse um Rückruf gebeten wird. Das Unternehmen hat sich auf das Angebot seit 5 Wochen nicht gemeldet.

Was ist hier falsch gelaufen?

Kurz und knapp – leider alles! Welche Informationen hätte Harry Holzer einholen müssen? Einerseits benötigt ein Angebot die genauen Vorstellungen bezüglich der Produktmaße. Dazu kommen Fragen nach der Holzart, die Designvorstellungen und ein ungefähres Budget, das die Firma für den Auftrag zur Verfügung hat.

Des Weiteren hätte abgeklärt werden sollen, ob ein Kostenvoranschlag gewünscht ist und bis wann dieser der Firma zugehen soll. Herr Holzer hätte sich mit seinem Chef Herrn Müller besprechen sollen. Welche Artikel können sie dem Unternehmen anbieten und kann das Budget eingehalten werden? Mit diesen Informationen hätte Herr Holzer das Angebot erstellen können. Per E-Mail als auch postalisch hätte er es seiner Kontaktperson bei der Firma „Ziemlich Zügig“ zukommen lassen.

Im Anschreiben hätte er darauf hinweisen können, dass er um Rücksprache bezüglich der Modalitäten des Angebotes und einem möglichen Auftrag bittet. Zusätzlich hätte er anmerken sollen, dass er sich in den kommenden Tagen telefonisch melden wird. Auf diesem Wege hätte er das Nachfassen ankündigen können. Nach 3-4 Werktagen hätte er seine Kontaktperson anrufen und bei ausbleibendem Geschäftsabschluss den Prozess wiederholen können.

An diesem Beispiel sehen Sie, dass das Angebotsmanagement v.a. damit zu tun hat, wie Sie intern aufgestellt sind. Machen Sie Mitarbeiter aus der Buchführung oder der Verwaltung mit den Grundlagen der Unternehmensabläufe und den speziellen Charakteristika Ihrer Produkte vertraut. Wäre Harry Holzer geschult am Kunden, hätte die Schreinerei Müller den „Ziemlich Zügig“-Auftrag für 25.000 € Auftragsvolumen absahnen können. Folgeaufträge für diese Firma wären bei einem positiven Auftragsabschluss im Bereich des Möglichen und ein Standbein für die Zukunft.

Sie sehen, welchen Stellenwert ein gutes Angebotsmanagement haben kann.

Mehr Hintergrundinfos zum Nachfassen

Durch das Nachfassen erfahren Sie auch Gründe für ein eventuelles Abspringen vom Auftrag. Diese sollten Sie auswerten und in Ihre zukünftige Angebotsgestaltung einfließen lassen. Notieren Sie dafür die entsprechende Maßnahme und prüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Maßnahmen zum Erfolg geführt haben. Bleiben Sie am Ball und errechnen Sie immer wieder die Hitrate. Dadurch behalten Sie den Überblick über die Effektivität Ihres Angebotsmanagements. So können Sie Ihren Erfolg messen und die Motivation Ihrer Mitarbeiter steigern.

Haben Sie in Ihrem Betrieb nicht genug verfügbare Arbeitskraft für ein konsequentes Angebotsmanagement, lagern Sie diese Aufgabe aus. Call-Center oder Bürodienstleister übernehmen die Aufgaben von der Terminüberwachung bis hin zum Nachfassen gern für Sie.

Angebot = Verkaufsgespräch

Diese Gleichung könnte man glatt so aufstellen – mit dem Unterschied, dass ein Angebot ein schriftlich festgehaltenes Verkaufsgespräch ist. Sind Sie zuversichtlich, dass Sie einen positiven Abschluss erwarten können? Dann formulieren Sie vor allem das Anschreiben so, dass es dem Kunden eine Zusammenfassung aller Verkaufsargumente vor Augen führt. Das zeigt, warum er sich für Sie entscheiden sollte.

Angebote sind keine juristischen Verträge oder die Zusammenstellung von technischen Daten eines Gerätes. Das Persönliche, Zwischenmenschliche spielt eine große Rolle und sollte bei der Erstellung eines Angebotes nicht unterschätzt werden. Rücken Sie die juristischen Notwendigkeiten wie den Hinweis auf die Geschäftsbedingungen in den Hintergrund. Spiegeln Sie im Angebot wieder, dass SIE die perfekte Wahl die Entscheidung sind. Hierbei sind einige Dinge zu berücksichtigen, wie:

• Achten Sie bei der Anrede auf Titel und Funktion Ihres Gesprächspartners.
• Verpacken Sie bei der Anschrift erste Informationen, mit wem Sie es zu tun haben (Branche, Abteilung), das erleichtert Ihnen das Nachfassen.
• Stellen Sie beim Anschreiben den Kunden in den Mittelpunkt und nicht Ihr Produkt. Schreiben Sie beispielsweise in den Betreff den Kundennamen statt „Angebot“
• Halten Sie das Anschreiben so kurz wie möglich, max. eine Din-A4 Seite lang, und kündigen Sie am Ende des Schreibens Ihren nächsten Schritt an: das Nachfassen mit Termin.
• Legen Sie Datenblätter und Ähnliches als Anlage bei.
• Überprüfen Sie das Anschreiben auf abschreckende Begriffe, verwenden Sie beispielsweise statt „Kosten“ das Wort „Budget“ oder „Investition“.

Fazit Angebotsmanagement

Wie Sie erahnen können, ist ein konsequentes und akribisches Angebotsmanagement entscheidend, ob Sie Ihren Umsatz in Zukunft konstant halten können. Fühlt sich Ihr Kunde rundum betreut, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er weitere Geschäfte mit Ihnen machen wird. Beim Beginn einer Geschäftsbeziehung ist es umso wichtiger, dass Sie für Ihren Kunden da sind. Das schafft Vertrauen und mindert die Chance, dass der Kunde das Angebot eines anderen Anbieters annimmt.

Die Kundenzufriedenheit sollte Ihr oberstes Gebot sein, damit erhöhen Sie Ihre Chancen, dass der Kunde bei Ihnen Produkte oder Dienstleistungen kauft. Tipp! Hintergrundartikel zu Kundenzufriedenheit: Das Kano Modell. Ein elementares Element ist das Beschwerdemanagement. Hier gilt: Bleiben Sie bei Ihrem Kunden, achten Sie auf seine Bedürfnisse, dann erstellen Sie das richtige Angebot!

Es grüßt aus Bayreuth
Axel Schröder

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