Auftragserweiterung ohne Auftragsbestätigung – wer zahlt drauf?

Schnelle Auftragserweiterung: Das geht noch, oder?

Kennen Sie diese Situation? Ihr Kunde ist nach längerer Beratung zufrieden und Sie schicken dementsprechend ein Angebot mit Festpreis. Für mögliche Folgeaufträge haben Sie Ihre Kalkulationen knapper gehalten und freuen sich, als die Auftragsbestätigung kommt. Ihr Mitarbeiter fängt baldmöglichst an, den Kundenauftrag zu bearbeiten bis die erste Rückfrage kommt…

Kundenorientierung und Fronarbeit

Der Auftrag sieht vor, eine Schrankwand in einem Schlafzimmer einzubauen. Der Kunde ist zuvorkommend und versorgt Ihren Mitarbeiter darüber hinaus mit Kaffee. In dieser Situation spricht er ihn an, ob er sich kurz das klemmende Holzfenster ansehen könnte. Das Fenster ist schnell richtig eingestellt, war doch „eine Kleinigkeit“. Eine Erweiterung mit Auftragsbestätigung schreibt Ihr Mitarbeiter nicht – das ist schließlich eine Serviceleistung!

Was dabei unter den Tisch fällt: Die 10-15 Minuten, die diese Kleinigkeit an Arbeitszeit Ihres Mitarbeiters gefressen hat. Diese ist nicht in den Auftragskosten einkalkuliert. Wir wollen Ihnen helfen, besser einzuschätzen, was als Mittel zur Kundenbindung durchgeht und wo Sie die Grenze setzen sollten.

Was nicht passieren darf: Ein Auftrag wird zum Draufzahlgeschäft – ohne, dass Sie es merken!

Wie Sie mit diesen Sonderausgaben einer nicht dokumentierten Auftragserweiterung umgehen, lesen Sie in diesem Beitrag.

Was ist eine Auftragserweiterung?

Hier geht es um jede Leistung, die außerhalb des vereinbarten Rahmens erbracht wird: Das klemmende Fenster einstellen, eine kurze Schweißarbeit vornehmen oder eine Dichtung tauschen. Denken Sie einen Moment nach, was in Ihrem Betrieb die typischen Extraleistungen sind… Kalkulieren Sie diese in Ihre Angebote ein? Oder erfassen Sie diese als schriftlichen Zusatz, bevor Sie an die Arbeit gehen? Sind Ihre Mitarbeiter informiert, was sie zur Kundenbindung mitmachen können und was als vertragliche Erweiterung gelten muss?

Sie sind zuständig, dass Ihre Angebote und vertraglichen Leistungen gut kalkuliert sind. Sie müssen Kosten und Löhne decken und eine Gewinnmarge beinhalten, die unerwartete Kosten mittragen kann. Je nach Auftrag lohnt es sich zwar, mal die eigene Marge zu schmälern, drauf zahlen sollten Sie nicht auf Ihre Arbeit. Im nächsten Abschnitt betrachten wir den Weg von der Auftragsbestätigung bis zur Nachkalkulation.

Auftragsbestätigung bis Nachkalkulation: Ihre Gewinnmarge offengelegt

Wir gehen einen Kundenauftrag von A bis Z durch: Sie bekommen einen Anruf Ihres Kunden, der sein Anliegen schildert. Eventuell braucht es einen Ortstermin und einen Kostenvoranschlag bis Sie Ihr Angebot verschicken. Wenn Ihr Kunde den Auftrag bestätigt, können Sie an Ihre Arbeit gehen. Nach Ihrer Leistungserfüllung schreiben Sie die Rechnung und alles wird abgeheftet.

Ist das Ihr normaler Geschäftstag? Haben Sie bei normaler Auslastung Zeitnot und müssen Folgetermine verschieben bzw. Kunden warten lassen? Es gibt einen einfachen Weg herauszufinden, woran das liegt: Dokumentation und Nachkalkulation!

Wenn Sie sich fragen, was das jetzt mit Auftragserweiterung zu tun hat:

• Jede Extraleistung, die Sie ohne Dokumentation erbringen, kostet Sie ein Stück Zeitplanung und Arbeitszeit.
• Ihre Kundschaft erkennt den Wert Ihrer Arbeit nicht und fordert mehr für den gleichen Preis.
• Jeder wartende Kunde, der anruft und nachhakt, kostet Sie Zeit für Beschwichtigung.

Wie viel Zeit das letztendlich ist, erfährt man durch eine gute Dokumentation und z.B. Prozesskostenrechnung. Sie werden überrascht sein, was für ein Rattenschwanz aus Zeit und Kosten an einer Zusatzleistung hängen kann. Target Costing hilft bei der Vermeidung unbezahlter Arbeit, schließlich wird der Marktpreis festgelegt und die Entwicklung, Produktion und der Leistungsumfang darauf angepasst. Für einige Betriebe kann sich diese Art definitiv lohnen, allerdings nur bei standardisierten Aufträgen.

Wenn Sie alle Zahlen vor Augen haben, können Sie in Ihrer Nachkalkulation sinnvoll entscheiden, was für die Kundenbindung als eine Art Rabatt möglich ist. Sie können entscheiden, bis zu welcher Grenze Auftragserweiterungen eingeplant werden können und wann eine schriftliche Bestätigung nötig wird. Wichtig ist, dass Sie Ihr Unternehmen nicht vergessen! Der Auftragnehmer darf nicht für einen Auftrag draufzahlen. Den erforderlichen Umfang eines Auftragswertes legen Sie fest, inklusive einer standardisierten Bagatell-/Service-Pauschale.

Wie gehen Sie mit Auftragserweiterungen um?

Es scheint, Sie stecken als Unternehmer in der Klemme. Entweder Sie lehnen die „Kleinigkeiten“ konsequent ab, was früher oder später zu Verdruss bei Ihren Kunden führt. Die Folge ist, dass Sie keine Folgeaufträge mehr bekommen. Oder Sie führen die Kleinigkeiten, mit den oben genannten Problemen, durch. Wie im oberen Abschnitt geklärt, sind Dokumentation und Controlling der erste Schritt zu mehr Übersicht. Wir stellen Ihnen jetzt die verschiedenen Teilbereiche vor, wie Sie Erweiterungen mit und ohne Auftragsbestätigung sinnvoll erbringen ohne kostenlos Mehrarbeit zu leisten. Missverständnisse sind die größte Gefahrenquelle: Ihrem Kunden ist nicht bewusst, dass die „Kleinigkeit“ Ihr Budget kostet. Klare Konditionen im Vertrag und Kommunikation helfen allen Seiten. Wichtig ist die Transparenz zwischen Auftraggeber und Auftragnehmern, dass mit der Auftragsbestätigung ein bestimmter Umfang ausgemacht wurde. Wie Sie den Spagat zwischen Serviceleistung und Nacherhebung mit erweiterter Auftragsbestätigung schaffen, lesen Sie jetzt:

Bewusstsein für Extraleistungen schaffen

Zuerst sollten Sie sich der Problematik bewusstwerden und Ihre Mitarbeiter schulen, die Tragweite vermeintlicher „Kleinigkeiten“ und Kundenwünsche zu sehen. Das ist insofern wichtig, da Ihre Angestellten an vorderster Front reagieren müssen. Im Kontakt mit dem Kunden muss Sicherheit und Fingerspitzengefühl vorhanden sein – das bekommen Sie durch klare Absprachen.

Serviceorientierung ist eine prima Sache. Beachten Sie: Jeder Service muss in die Kostenstruktur einkalkuliert sein. Eine Servicepauschale ermöglicht Ihnen ein angemessenes Preis-Leistungsverhältnis bei gleichzeitiger Kostendeckung. Service ist eine Leistung, die Sie sich bezahlen lassen dürfen, v.a. weil Sie ansonsten Ihre Kosten nicht mehr decken können.

Messung von Auftragserweiterungen

Das Bewusstsein ist geschaffen, jetzt geht es an die Messung: Wenn Sie eine Software zur Kundenbetreuung nutzen, können Sie die eingepflegten Werte sinnvoll analysieren. Sie bekommen einen Überblick über folgende Werte:

• aufgewendete Zeiteinheiten
• Art der Zusatzleistung
• evtl. Kosten der Leistung
• ausführender Mitarbeiter
• Auftraggeber
• Auftragsvolumen.

Kann einer Ihrer Mitarbeiter schlecht nein sagen, können Sie ihn coachen oder Sicherheit durch eine Rückbestätigung geben. Wenn es in der Regel die gleichen Kunden sind, die bei kleinen Auftragsvolumina viele Zusatzleistungen beanspruchen, lohnt sich eine ABC-Analyse. Diese verschiedenen Werte erlangen Sie, wenn jeder im Betrieb anfängt gewissenhaft zu dokumentieren und die Zahlen analysiert werden.

Bagatellgrößen einkalkulieren

Auf dieser Datengrundlage können Sie Bagatellgrößen ableiten. Kalkulieren Sie in Ihrer Auftragskalkulation einen Posten für „Bagatellwünsche“ des Kunden ein. Definieren Sie aus Ihrer zahlengestützten Erfahrung, wie viele nicht berechnete Auftragserweiterungen durch Kunden in Bagatellgröße vorkommen. Eine Bagatellgröße können Arbeiten (Lohnkosten) oder Material im Bereich von 0,5 bis 1% des Nettoauftragsvolumens sein.

Wenn Sie diese Bagatellgrößen einkalkulieren, haben Sie Spielraum, echte Kleinigkeiten als Service zu erledigen und Ihren Kunden zu begeistern.

Auftragserweiterungen: Offene Kommunikation zum Kunden

Ein Vertrag ist ein Vertrag. Wenn Der Auftraggeber im Verlauf das Auftragsvolumen ausweiten möchte, sollte eine Klausel im Vertag für klare Verhältnisse sorgen. Das gilt vor allem für Festpreisangebote, da hier Kosten und Zeiteinheiten im Vorfeld definiert wurden. Nach Absprache und Bestätigung durch den Kunden können Auftragserweiterungen vorgenommen werden.

Mit diesem Vorgehen senden Sie zwei Signale:

1. Ihre Kalkulation ist ordnungsgemäß durchgeführt und Sie bereichern sich nicht am Kunden. Sie sind wettbewerbsfähig und arbeiten kosten effizient.
2. Sie gehen auf den Kunden ein und machen sich Gedanken über die Änderungswünsche. Ihr Kunde hat die Möglichkeit zu entscheiden, ob er die Auftragserweiterung beauftragen möchte.

Erst wenn er Ihnen das Erweiterungsangebot mit Unterschrift bestätigt hat, führen Sie die Zusatzleistung durch und für den Kunden entstehen weitere Kosten. Transparenz und Erwartungsmanagement helfen Ihrem Betrieb und Ihrem Kunden zu einem gewinnbringenden Miteinander.

Kundenbedürfnisse und Folgeaufträge

Angenommen die „Kleinigkeit“ ist größer als es eine Auftragsänderung zulässt, öffnet sich für Sie die Tür für einen Folgeauftrag. Hier braucht es zum Einen ein Gespür für die Kundenbedürfnisse und zum Anderen Fingerspitzengefühl beim Nachfragen. Im Allgemeinen bietet es sich an, im Gespräch mit dem Kunden weitere Bedürfnisse vorsichtig abzuklopfen. Nicht zu vernachlässigen ist hier die Sichtbarkeit der eigenen Person und der eigenen Probleme, die Sicherheit vermitteln und Ihnen Folgeaufträge einbringen können.

Aus einer Zusatzleistung, die den bestehenden Rahmen sprengen würde, lässt sich ein neuer Auftrag erstellen ohne die Kundenbeziehung zu gefährden. Wenn sich der Kunde unsicher ist, lohnt es sich, einige Tage später nachzufassen. Absehen sollten Sie von aufdringlichen Verkaufsgesprächen, diese können ebenso wie mangelndes Einfühlungsvermögen Ihre Kunden verschrecken.

An dieser Stelle geben wir Ihnen einige Tipps mit auf den Weg, wie Sie transparente Kommunikation bei Auftragserweiterungen handhaben können:

1. Der Kontakt zu ihrem Kunden oder Geschäftspartner sollte über einen Gesprächspartner laufen. (Key Account Modell)
2. Übereilen Sie nichts. Muss Ihr Kunde über eine Entscheidung schlafen, fragen Sie ein paar Tage später nach.
3. Freundlichkeit ist das oberste Gebot bei Gesprächen mit Ihrem Kunden!

Vergessen Sie nicht: Sie und Ihr Kunde haben das gleiche Ziel! Der Kunde möchte durch Ihre Arbeit einen Mehrwert und Sie wollen Mehrwert schaffen und entlohnt werden. Eine Auftragsbestätigung ist der formale Vertrag, der erstellt wird, wenn das Angebot zusagt. Änderungen von vereinbarten Konditionen sind daher ein Abgleich von Interessen und somit Verhandlungssache. Wenn Sie den geänderten Wünschen nicht entsprechen können, versuchen Sie die ursprünglichen Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen. Kundenzufriedenheit wirkt auf mehr als einer Ebene.

Veränderungen im Betrieb bei Auftragserweiterungen

Sie haben gemessen, dokumentiert und Richtwerte ermittelt. Sie und Ihre Mitarbeiter haben Kompromisse gefunden zwischen Serviceleistung und einer vereinbarten Erweiterung mit Auftragsbestätigung. Muster und Vorlagen helfen im Kundenkontakt schnell und unkompliziert ein erweitertes Angebot zu erstellen und Missverständnissen vorzubeugen. Die Kunden gewöhnen sich daran, dass nicht mehr jede Kleinigkeit miterledigt wird und bezahlen das Angebot zu den vereinbarten Konditionen.

Was hat sich hinter den Kulissen geändert?

• Die Bearbeitungszeit der einzelnen Aufträge hat sich verbessert, Verzögerungen kommen seltener vor, da ein Zeitpuffer ermittelt werden konnte.
• Die Auftragsbestätigungen sind kontinuierlich besser dokumentiert mit allen Vertragsinhalten, sodass Rechnungen leicht erstellt werden.
• Den Kunden ist die verbesserte Zeitplanung positiv aufgefallen. Durch die transparente Kommunikation bei Auftragserweiterungen zahlen sie alle vereinbarten Leistungen.
• Pünktlichkeit und Verlässlichkeit sind Ihre Visitenkarten, Ihre Kunden empfehlen Sie gerne weiter.
• Der Materialverbrauch wird als positiver Nebeneffekt dokumentiert. In der Inventur gibt es seitdem weniger Fehlbestände.
• Regelmäßige Nachkalkulation und Besprechungen im Team helfen den Mitarbeitern in ihrer Einschätzung von tatsächlichem Aufwand. Festpreisangebote rechnen sich wieder.
• Sie und Ihre Mitarbeiter sind entspannter. Die Arbeit ist nicht weniger geworden, aber deutlicher besser organisiert. Ständige Überstunden fallen durch die verbesserte Zeitplanung weg.

Denken Sie weiterhin, dass die „Kleinigkeit“ schnell machbar ist?

Fazit zur Auftragserweiterung durch den Kunden

Mit der Kalkulation von Bagatellwünschen sind Sie erstmal auf der sicheren Serviceseite. Echte Kleinigkeiten können Sie so unbürokratisch für Ihren Kunden abwickeln, ohne Ihr eigentliches Auftragsergebnis zu gefährden.

Mit einer eindeutigen Leistungsbeschreibung und der klaren Kommunikation, was Bestandteil Ihres Festpreisangebotes ist und was nicht, sorgen Sie für Transparenz. Ihr Kunde weiß, woran er ist und Sie geben Ihren Mitarbeitern ein Werkzeug an die Hand, wie sie mit Auftragserweiterungen umgehen sollen.

Echte Auftragserweiterungen oder Sonderwünsche des Kunden nehmen Sie professionell auf und kalkulieren diese, zur Not über Nacht. Anschließend legen Sie sie dem Kunden zur Bestätigung durch Unterschrift vor. Ihr Kunde erhält und bezahlt, was er bestellt hat und Sie sind auf der sicheren Seite, wenn es um Ihre Forderungen geht.

Wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung beim Aufbau einer passenden Kalkulation bzw. Nachkalkulation benötigen, sprechen Sie mich an.

Es grüßt aus Bayreuth
Axel Schröder

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