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Auftragserweiterung ohne Auftragsbestätigung – bleiben Sie auf Ihren Kosten sitzen?

Auftragserweiterung ohne Auftragsbestätigung

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Vielleicht kennen Sie die Situation. Sie haben ordentlich kalkuliert aber Ihr Kunde will kein Risiko eingehen. Wunschgemäß haben Sie Ihrem Kunden ein Festpreisangebot gesendet und um den Auftrag des Kunden zu gewinnen, haben Sie noch ein bisschen Luft aus der Marge rausgelassen.

Das schlug natürlich auf Ihre Gewinn-Marge. Das ist unschön, andernfalls hätten Sie den Auftrag nicht bekommen.

Und siehe da, die Auftragsbestätigung Ihres Kunden ist im Briefkasten. Herzlichen Glückwunsch, es geht los!

Kundenorientierung und Fronarbeit

Sie beginnen alleine oder mit Ihrem Team, den Kundenauftrag abzuarbeiten. Der Kunde ist zufrieden. Plötzlich ruft er Sie an oder spricht einen Ihrer Mitarbeiter an, man könne „schnell“ die „Kleinigkeit“ miterledigen.

Es handelt sich tatsächlich fast immer um „Kleinigkeiten“, dummerweise haben Sie die „Kleinigkeiten“ nicht mitkalkuliert.

Erledigen Sie die Kleinigkeiten, kann es schnell passieren, dass Ihre Projekt Marge den Bach runtergeht und der Return on Invest verfehlt wird. Sie brauchen mehr Zeit, um den Auftrag abzuschließen und plötzlich rutschen Sie mit dem Auftrag in die Zahlen. Am schlimmsten ist es, wenn Sie es nicht bemerken, dass Sie unrentabel arbeiten. Der Grund ist, weil Sie keine Nachkalkulation durchführen und die ganzen extra Kleinigkeiten nicht dokumentieren. Keine Dokumentation, keine Analysemöglichkeiten.

Oder Ihre Terminplanung für Folgeaufträge gerät aus den Fugen, weil Sie für die Abarbeitung des Kundenauftrags mit Kleinigkeiten deutlich länger brauchen als ursprünglich gedacht. Den Ärger der nachfolgenden Kunden und den Telefon-Stress des Unternehmers, der es noch allen Recht machen will, will ich nicht näher ausführen.

Was das im saisonal geprägten Bauhauptgewerbe bedeutet, kann sich jeder gut vorstellen.

Wie gehen Sie mit Auftragserweiterungen um?

Es scheint, Sie stecken als Unternehmer in der Klemme. Entweder Sie lehnen die „Kleinigkeiten“ konsequent ab, was früher oder später zu Verdruss bei Ihren Kunden führt. Die Folge ist, dass Sie keine Folgeaufträge mehr bekommen. Oder Sie führen die Kleinigkeiten, mit den oben genannten Problemen, durch.

Es gibt elegantere Wege aus dem Dilemma.

Bewusstsein für Auftragserweiterungen schaffen

Als erstes sollten Sie sich der Problematik bewusstwerden und Ihre Mitarbeiter darauf schulen, vermeintliche „Kleinigkeiten“ und Kundenwünsche konsequent als Auftragserweiterung bzw. Auftragsänderung zu verstehen.

Wenn jedem in Ihrem Unternehmen bewusst ist, dass diese Kundenwünsche Änderungen im Auftragsumfang bedeuten und damit die Kalkulation bzw. die Nachkalkulation verändern, können Sie angemessen darauf reagieren.

Serviceorientierung ist eine prima Sache. Jeder Service muss einkalkuliert sein und wird über die Produkte von den Kunden bezahlt. In vielen Branchen sind Serviceverträge üblich. Wenn Sie nur Service bieten und diesen nirgendwo einkalkulieren, werden Sie nicht lange am Markt bestehen bleiben, sondern schnell in Richtung Insolvenz schlittern. Weil Sie Ihre Kosten nicht mehr decken können.

Daten zu Auftragseweiterungen systematisch sammeln

Wenn Ihnen und Ihren Mitarbeitern bewusst ist, dass die Extra-Wünsche Ihrer Kunden Ihre Kalkulation sprengen können, beginnen Sie, systematisch Daten über diese Wünsche zu sammeln. Sowohl bezüglich der Art des Wunsches, des Aufwandes in Zeit und Material, als auch bei welchen Kunden oder Kundentypen dies vermehrt vorkommt.

Vielleicht sind es ja immer Herr Müller oder Frau Schmidt, die Sonderlocken wollen.

Bagatellgrößen einkalkulieren

Auf dieser Datengrundlage können Sie Bagatellgrößen ableiten. Kalkulieren Sie in Ihrer Auftragskalkulation einen Posten für „Bagatellwünsche“ des Kunden ein. Definieren Sie aus Ihrer Erfahrung, wie oft Auftragserweiterungen durch den Kunden in Bagatellgröße vorkommen. Eine Bagatellgröße können Arbeiten (Lohnkosten) oder Material im Bereich von 0,5 bis 1% des Nettoauftragsvolumens sein.

Wenn Sie diese Bagatellgrößen einkalkulieren, haben Sie Spielraum, echte Kleinigkeiten als Service zu erledigen und Ihren Kunden zu begeistern.

Auftragserweiterungen: Offene Kommunikation zum Kunden

Kundenwünsche ohne Stress

Kundenwünsche ohne Stress

Schreiben Sie deutlich in Ihr Angebot, dass Auftragserweiterungen oder Auftragsänderungen während der Abarbeitung dieses angebotenen Auftrages nicht Bestandteil des Angebotes sind. Vor allem, wenn es sich um Festpreisangebote handelt. Nach einer kurzen Nachauftragsbestätigung durch den Kunden werden Auftragserweiterungen oder Auftragsänderungen gerne übernommen und ausgeführt.

Indem Sie dieses Vorgehen bei Auftragserweiterung durch den Kunden vor Annahme des ursprünglichen Angebots durch den Kunden klar kommunizieren, senden Sie zwei Signale:

  1. Ihre Kalkulation ist ordnungsgemäß durchgeführt und Sie bereichern sich nicht am Kunden, sondern haben marktgerecht angeboten. Sonst könnten Sie ja die Kleinigkeiten mit erledigen und würden trotzdem profitabel arbeiten.
  2. Sie machen sich durch das Erweiterungsangebot Gedanken über die Änderungswünsche des Kunden und geben diesem die Gelegenheit, selbst nochmal zu hinterfragen, ob er die Auftragserweiterung tatsächlich beauftragen will.

Erst wenn er Ihnen das Erweiterungsangebot mit Unterschrift bestätigt hat, führen Sie den erweiterten Auftrag durch und für den Kunden entstehen weitere Kosten. Das hilft Ihnen wie Ihren Kunden und vermeidet böse Überraschungen.

Aufdringlichkeit vermeiden

Fernab der offenen Kommunikation gegenüber ihrem Kunden ist es wichtig, nicht zu aufdringlich gegenüber ihrem Kunden zu wirken. Dieses vorsichtige Vorgehen soll ihnen die Möglichkeiten offen halten, Folgeaufträge zu erhalten. Der Ton macht die Musik – „fallen Sie mit der Tür ins Haus“, wird ihr Kunde das im schlimmsten Falle in den falschen Hals bekommen und zur Konkurrenz abwandern.

Mit Hilfe eines einfachen Zeitplans und einer klugen sprachlichen Vorgehensweise werden Sie ihren Kunden nicht vergraulen!

Eine gute Kalkulation kann ihnen, wie oben beschrieben, helfen nicht in die roten Zahlen zu rutschen, obwohl Sie die Auftragserweiterungen ohne zusätzliche Kosten übernehmen. Sollten Sie Ihre Kosten pro Produkt drastisch erhöhen müssen, so bleiben Sie nicht konkurrenzfähig, was bedeutet, dass Sie Kunden verlieren.

Eine andere Option wäre, dass Sie präventiv vorgehen. Rufen Sie nach einer gewissen Zeit ihren Kunden an und fragen, ob alles den Wünschen des Kunden entspricht oder ob noch zugeliefert werden muss.

Dieses Vorgehen könnten sie als „Nachfassenverstehen. In dem hier verlinkten Text erhalten Sie noch allerhand Informationen speziell zum Thema.

Wie sollten Sie terminlich vorgehen?

Mit Hilfe eines Anrufs, einer E-Mail oder einer kurzen Erinnerung sollten Sie bei ihrem Kunden den Verlauf des Projektes/des Auftrages und die Zufriedenheit erfragen. Sie wollen sich zurück ins Gedächtnis des Kunden rufen. Das dient das einem verbesserten Verhältnis zum Kunden, da sich dieser gut betreut fühlt und Sie werden noch der anderen, wichtigen Informationen gewahr, die Sie nicht erhalten hätten. Versuchen Sie den Kunden nicht mit zu vielen Fragen zu löchern und ihn damit in die Enge zu treiben. Das wird eher Unbehagen als Nähe bei ihrem Kunden erzeugen!

Ein entsprechender Zeitrahmen, indem Sie ihren Kunden kontaktieren, könnte folgendermaßen aussehen:

  1. Ein kurzer erster Kontakt sollte 3-7 Werktage nach Beginn des Projektes erfolgen. Fragen Sie nach dem aktuellen Stand des Projektes aus Kundensicht und ob z.B. die Liefermodalitäten ihrerseits zur Zufriedenheiten des Kunden sind.
  2. Der zweite Kontakt sollte nicht früher als 10 Werktage nach dem Erstkontakt erfolgt. Sie sollten darauf achten, dass Sie mit derselben Kontaktperson sprechen, wie bei ihrem ersten Kontakt.

Entgegen der herrschenden Meinung sind in diesem Falle „nicht aller guten Dinge drei“, weshalb Sie auf einen dritten Kontakt verzichten sollten.

Natürlich sind die hier gemachten, zeitlichen Angaben nicht allgemeingültig und einen dritten Kontakt kann ihnen niemand verwehren. Es ist wichtig je nach Situation zu entscheiden und auf die Reaktionen des Kunden zu achten. Je nach Branche kann es von Vorteil sein, die Zeitabstände der Kontaktaufnahme größer zu wählen – vor allem bei kostenintensiven Aufträgen. Das oberste Gebot ist Freundlichkeit. Lassen Sie ihren Kunden nie merken, dass sie ungeduldig werden. Schließlich ist der Kunde König!

Zusammenfassend möchten wir Ihnen an dieser Stelle einfache Tipps mit auf den Weg geben, wie Sie ihre proaktive Kommunikation mit ihrem Kunden bezüglich der Auftragserweiterung gestalten sollten:

  1. Der Kontakt zu ihrem Kunden oder Geschäftspartner sollte über einen Kanal laufen. Bestimmen Sie einen ihrer Mitarbeiter, der sich um den Vertrag / das Projekt XY kümmert. Dieser Mitarbeiter sollte beim Kunden mit ein und derselben Kontaktperson kommunizieren! (Key Account Modell)
  2. Zwischen den Kommunikationsterminen sollten Sie ein paar Tage vergehen lassen. Andernfalls wirken Sie auf ihren Kunden nervös und erwecken den Eindruck, über den Vertrag hinaus etwas „herausschinden“ zu wollen!
  3. Freundlichkeit ist das oberste Gebot bei Gesprächen mit ihrem Kunden, weshalb es sinnvoll ist mit ein paar Floskeln den „Ton“ des Gespräches vorzugeben! Sie können beispielsweise mit folgenden Phrasen arbeiten:

Nach unseren Informationen ist am XX.XX.XXXX das Projekt XY angelaufen:

  • Wie kommen Sie mit unseren zugelieferten Produkten zurecht?
  • Klappt die Anlieferung?
  • Vermissen Sie momentan noch zusätzliche Teile?
  • Brauchen sie noch genauere Daten oder Informationen von uns?

Für den Anfang reicht dieses Maß an Kundenbetreuung mit einem freundlichen Ton aus. Ändern muss sich ihr Kommunikationsverhalten, wenn Probleme auf Seiten ihres Kunden erkennbar werden. Dann sollten Sie erfragen, wo die Probleme liegen und wie Sie gemeinsam eine Lösung erarbeiten können. Geben Sie zu jedem Zeitpunkt ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie miteinander und nicht gegeneinander arbeiten!

Wollen Sie ihr Customer Relationship Management (CRM) noch verbessern oder intensivieren? Dann lassen Sie ihre Mitarbeiter schulen oder Sie wählen neue kreative Wege mit Hilfe der Computertechnik und des Internets. Tipps finden Sie in unserem Artikel zum Thema „Kundenbeziehungsmanagement“ oder im persönlichen Gespräch mit uns.

Konsequenzen aus diesem Vorgehen

Dieses Vorgehen bedeutet, dass Kundenänderungswünsche, die Ihre Bagatellgrenze überschreiten, von Ihnen wie ein neues Angebot kalkuliert werden und dem Kunden zur Bestätigung übergeben werden. Das zieht nach sich, dass Sie alle Erweiterungen in Ihre Nachkalkulation mit einbeziehen müssen, um die tatsächliche Rendite des Auftrages zu berechnen. Um eine ordentliche Nachkalkulation durchführen zu können, müssen alle auftragsrelevanten Sachverhalte von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern sauber dokumentiert sein. Damit dies schnell von der Hand geht, sollten Sie für Ihr Leistungsangebot passende Formulare zur Hand haben.

Außerdem sollten Sie in der Lage sein, Auftragserweiterungen abarbeiten zu können. Es bringt wenig, wenn Sie den Kundenwunsch kalkulieren, Sie vom Kunden eine Unterschrift über die Auftragserweiterung bekommen und hinterher mit anderen Terminen in Konflikt geraten, weil Ihnen z.B. die Mitarbeiter fehlen. Sie sollten sich fragen, ob Sie mit den bestehenden Ressourcen die Auftragserweiterungen stemmen können.

Und drittens, dies ist die wichtigste Konsequenz, sollten Sie Ihr ursprüngliches Auftragsangebot genauestens durchdenken und Ihre Leistungen exakt beschreiben. Sonst entstehen schnell Diskussionen mit Ihrem Auftraggeber. Es wird hinterfragt, was noch zum Angebot mit Festpreis gehört und was eine kostensteigernde Auftragserweiterung durch den Kunden ist.

Fazit zur Auftragserweiterung durch den Kunden

Mit der Kalkulation von Bagatellwünschen sind Sie erstmal auf der sicheren Serviceseite. Echte Kleinigkeiten können Sie so unbürokratisch für Ihren Kunden abwickeln, ohne Ihr eigentliches Auftragsergebnis zu gefährden.

Mit einer eindeutigen Leistungsbeschreibung und der klaren Kommunikation, was Bestandteil Ihres Festpreisangebotes ist und was nicht, sorgen Sie für Transparenz bei Ihrem Kunden und bei Ihren Mitarbeitern. Sie ersparen sich Diskussionen um Leistungsbestandteile mit Ihrem Kunden und geben Ihren Mitarbeitern ein klares Werkzeug an die Hand, wie Sie sich bei Auftragserweiterungen zu verhalten haben.

Echte Auftragserweiterungen oder Sonderwünsche des Kunden nehmen Sie professionell auf, kalkulieren diese (über Nacht) und legen Sie dem Kunden zur Bestätigung durch Unterschrift vor. So vermeiden Sie im Nachhinein Nachfragen zur Rechnungssumme oder Beweisprobleme in Streitfällen („wollte ich ja so gar nicht“ und „haben Sie einen Auftrag von mir erhalten?“) und entgehen Verlustgeschäften in der Projektarbeit. Gerade die Beweisbarkeit der Auftragserweiterung sollten Sie als Vorteil nicht unterschätzen!

Wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung beim Aufbau einer passenden Kalkulation bzw. Nachkalkulation benötigen, sprechen Sie mich an.

Es grüßt aus Bayreuth,
Axel Schröder

Bildquelle: fotolia, © andriano_cz

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