Business-Etikette – brauchen doch nur die da oben?

Business-Etikette und Verhaltensregeln gelten nicht ausschließlich für Manager und Diplomaten, sondern das Wissen hilft prinzipiell im Umgang mit anderen Menschen. Bevor Sie auf die Suche nach Videos zu Manieren hetzen oder Benimm-Seminare buchen, lesen Sie zuerst unseren Artikel!

„Umgangsformen sollten Umgangsweisen heißen: Umgangsweisen sind Umgangsformen, die weise sind.“

(Agnes Anna Jarosch, Leiterin „Der Deutsche Knigge-Rat“)

Als Handwerker oder Dienstleister kennen Sie doch diese Situationen: Sie bedienen Kunden oder treten in Aktion mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kooperationspartnern. Ein sicheres Auftreten mit Stil und Etikette kann dabei entscheidend sein für den Abschluss eines Auftrages oder das Erreichen von Sonderkonditionen beim Lieferanten.

Wer die Knigge-Regeln kennt und beherrscht, findet sich deshalb leichter in allen Gesellschaftskreisen zurecht und kann in unvorhergesehenen Situationen überzeugend glänzen.

Was ist Business-Etikette?

Der Business-Knigge hilft dabei sich gewandt innerhalb von Geschäftsbeziehungen zu bewegen. Thematisch bewegen wir uns weniger, welche der 5 Gabeln zuerst genommen wird. Das Augenmerk liegt auf Sicherheit in Gruppen mit unterschiedlichen Hierarchie-Ebenen, passende Kleidung und angemessene Kommunikation. Der Business-Knigge soll Ihnen dabei helfen, in jedem Umfeld angemessen auftreten zu können. Denn wie das Gedeck eines Gala-Dinners kann die Auswahl von Anzug oder Kostüm verunsichern. Die Unsicherheit, wann Sie nach einem Termin den Stand der Dinge abfragen können, wollen wir Ihnen im Folgenden nehmen! Denn Benehmen hat immer Konjunktur!

Business-Etikette: die Begrüßung

Die ersten Sekunden einer neuen Bekanntschaft entscheiden doch über Sympathie oder Antipathie (Tipp! Hintergrundartikel: Empathie im Business). Es braucht für diese Einschätzung deshalb keine Worte – Auftreten, Wirkung und Geruch sind ausreichend. Sie haben Ihr Urteil gefällt und dieser erste Eindruck ist im Normalfall dann auch nachhaltig. Die Vorstellungsrunde ist im Umgang mit Kunden oder Partnern im besonderen Maße wichtig, Sie legen schließlich den Grundstein einer Geschäftsbeziehung. Denn es gibt keine zweite Chance für diesen ersten Auftritt. Glücklicherweise werden die Umgangsformen für die Begrüßung in der Regel intuitiv beachtet, manche Situation kann dennoch irritieren. In Gruppen gilt es, sich zielsicher durch die erste Begegnung zu bewegen und mit Stil zu punkten.

Umgangsformen und Reihenfolge der Begrüßung:

• Derjenige, der den Raum betritt, begrüßt alle Anwesenden.
• Der Rangniedrigere begrüßt den Ranghöheren zunächst verbal, woraufhin ihm der Ranghöhere dann die Hand zum Gruß anbieten sollte.
• Erwidern Sie jeden verbalen Gruß mit derselben Grußformel.
• Verhindern Sie ein Vernuscheln Ihres Namens, indem Sie Ihren Vor- und Nachnamen nennen. Auf diese Weise sprechen Sie Ihren Nachnamen automatisch deutlicher aus. Das sorgt für die volle Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners und dadurch für die Verankerung im Gedächtnis.
• Umgehen Sie, wenn möglich, Hindernisse zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber. Reichen Sie die Hand, wenn möglich, nicht über einen Schreibtisch oder über Stühle hinweg.

Eine gute Vorbereitung ist es, sich im Vorfeld eines Gesprächs über die Anwesenden zu informieren. Nutzen Sie dazu die Internetseite des Unternehmens oder eine Unternehmerplattform wie XING oder LinkedIn und prägen Sie sich die Rangfolge ein. Punkten Sie im Gespräch mit Ihrer Wertschätzung, wenn Sie Namen, Personen und Tätigkeit richtig zuordnen können! Diese Vorbereitung hilft Ihnen im Dschungel der Rangfolge: Wenn Sie den Besprechungsraum betreten können Sie zielsicher den Ranghöchsten zuerst grüßen.

Business-Etikette: die Kleidung

Wären Sie Ihre Bankberaterin, würden Sie einen hohen Kredit an jemanden mit ausgetretenen Jeans, unrasiert und Löchern im Pulli vergeben? Die simple Wahrheit: Kleider machen Leute. Wenn Marke und Alter eines Kleidungsstücks nichts über den Träger aussagen, heften Sie dennoch ein Etikett über seinen Respekt an. Gut gekleidet zum Termin ist eine Frage der Wertschätzung, weswegen wir Ihnen im Folgenden ein paar Tipps geben:

Stimmen Sie Ihr Outfit auf Ihr Gegenüber ab. Was für ein Charaktertyp ist der Gesprächspartner, was trägt er? Ein ähnliches Äußeres vermittelt das ein Gefühl der Zugehörigkeit, nicht anders sind die Trendwellen z.B. unter Jugendlichen zu deuten. Der Waldbesitzer, der die Schreinerei beliefern soll, wird ein anderes Outfit tragen als der Autohändler, bei dem Sie einen neuen Lieferwagen kaufen. Bei einem Kundentermin sollten Sie stets besser gekleidet sein als der potentielle Auftraggeber. Übertreiben Sie nicht, sonst wirken Sie überheblich oder zumindest deplatziert.

Der Kleidungskauf sollte sich weniger nach Preis und Marke richten. Qualität, Passgenauigkeit und Wohlfühlen sind die Kriterien, die wichtig sind. Die richtige Kleidung soll Ihnen Sicherheit verleihen, nicht Sie unsicher machen.

Business-Knigge: Kleidung für die Herren

• Ein grauer Anzug wirkt dezent und kompetent.
• Dunkelblaue Anzüge lassen Sie vertrauenserweckend und verlässlich wirken.
• In einem braunen Anzug erscheinen Sie freundlich und kompetent.
• Der schwarze Anzug ist Feierlichkeiten und besonderen Anlässen vorbehalten (Trauung, Beerdigung, Theater etc.).
• Beim Stehen sollte die Hose die Socken verdecken und bis knapp über die Schuhe reichen.
• Hemdkragen und Ärmelmanschetten sollten noch einen Zentimeter zu sehen sein.
• Achten Sie darauf, nicht bei jedem Treffen dasselbe Hemd zu tragen.
• Die Krawatte sollte eine Farbe aus Anzug oder Hemd aufgreifen, am besten mit einer kräftigeren Farbe kombiniert.
• Tragen Sie nicht mehr als drei Farben und zwei Muster in einem zweiteiligen Anzug (Hose, Hemd, Jacke).
• Dunkle, kleine und regelmäßige Muster wirken seriös.
• Stimmen Sie Ihren Gürtel farblich auf Ihre Schuhe ab.
• Schuhe mit Ledersohlen hinterlassen keine Streifen auf dem Boden und haben Stil.
• Grundsätzlich gilt: weniger ist mehr! Weniger Muster, weniger Farben, alle Elemente nicht zu grell.

Business-Knigge: Kleidung für die Damen

Die größere Auswahl an Kombinationen kann schnell zur Verunsicherung führen, was angemessen ist. Allgemeingültig sind Regeln zu Schuhen, Dekolleté-Tiefe, Rocklänge und Make-Up und decken sich mit der Regel „Von allem nicht zu viel“.

• Formelle Anlässe erfordern in der Regel Kostüm oder Hosenanzug in gedeckten Farben.
• Die Kombination von Hose oder Rock und Bluse, Kleid und Jacke etc. sind im Geschäftskontakt in Ordnung, sollten jedoch nicht leger wirken.
• Die perfekte Rocklänge ist knieumspielend, Miniröcke sind ein No-Go.
• Spaghetti-Trägertops und tiefe Ausschnitte dürfen im Schrank bleiben, bedeckte Schultern und dezentes Dekolleté sind seriöser.
• Farben und Stoffe bleiben einfarbig oder dezent gemustert. Akzente können Sie über Accessoires setzen, wie z.B. ein Seidentuch.
• Schuhe: Nicht höher als 6cm und vorne geschlossen sind die wichtigsten Vorgaben.
• Make-Up: Dezentes Tagesmake-Up kann das Selbstvertrauen stärken und wirkt professionell.
• Schmuck sollte nicht überladen wirken und das Outfit komplettieren, nicht erschlagen.
• Achten Sie bei neuen Schuhen darauf, das Etikett von der Schuhsohle zu entfernen.

Business-Etikette: der richtige Umgang mit Visitenkarten

In Japan leisten Sie sich einen Faux-Pas, sollten Sie eine angebotene Visitenkarte nicht mit beiden Händen entgegennehmen und angemessen mustern. Achtloses Wegstecken ist gleichfalls ein No-Go der Etikette. Wie sieht der Austausch von Visitenkarten hierzulande aus? Wir reden nicht von Messen und ausgelegten Karten, sondern der höfliche Austausch im direkten Kontakt. Wann ist der richtige Zeitpunkt nach Business-Etikette dafür? Sie möchten mit der Übergabe dieses Kärtchens ein Maximum an Aufmerksamkeit erreichen. Nichts ist schlimmer, als wenn die eigene Visitenkarte unbeachtet sofort im nächsten Papierkorb landet.

Nach den Knigge-Regeln ist der einzige richtige Zeitpunkt direkt nach der Begrüßung. Der ranghöchste Gast macht den Anfang, übergibt dem Gastgeber seine Visitenkarte und bedient dann in absteigender Rangfolge die weiteren Gesprächspartner. Umgekehrt verfahren die Gastgeber mit den Gästen genauso.

Sehen Sie Ihrem Gegenüber dabei in die Augen, das wirkt kompetent und verbindlich.

Visitenkarten-Knigge

• Überfliegen Sie nach Erhalt die Informationen auf der Visitenkarte.
• Merken Sie sich alle Informationen über Namen, akademische Grade und Position in der Firma.
• Sprechen Sie die Teilnehmer des Treffens ab jetzt mit Namen und akademischen Grad an; gibt es mehrere, wird nur der höchste Grad verwendet. Herr Professor Doktor Doktor Meier wird also mit Herr Professor Meier angesprochen.
• Stecken Sie die Karte nicht achtlos in eine Jackentasche. Sie zeigen Achtung vor Ihrem Gesprächspartner, wenn das Kärtchen sichtbar, beispielsweise in einer Klarsichthülle, bei den Besprechungsunterlagen aufbewahrt wird

Business-Etikette: Smalltalk

Besuchen Sie eine Veranstaltung, etwa ein Unternehmer-Treffen organisiert von XING oder eine Fachmesse, möchten Sie wahrscheinlich Kontakte knüpfen und ein Netzwerk aufbauen.

Smalltalk befasst sich mit verschiedenen unverfänglichen Themen und kann für einen bleibenden Eindruck sorgen. Sie stellen sich mit Vor- und Nachnamen, Firma und Position vor, Sie helfen Ihren Wert für den Gesprächspartner direkt zu verdeutlichen. Ein guter Smalltalk ist vor allem durch aktives Zuhören geprägt. Viele möchten über sich reden, nehmen Sie sich etwas zurück und prägen Sie sich die Worte Ihres Gegenübers ein. Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein und stellen Sie ab und zu offene Fragen. Fragen, die sich nicht mit „ja“ oder „nein“ beantworten lassen, halten das Gespräch in Gang und Sie zeigen Interesse. Gezielte Rückfragen bleiben Ihrem Gesprächspartner mehr im Gedächtnis, als lange Ausschweifungen Ihrerseits über das letzte Fußballspiel. Es gilt: Weniger ist mehr. Auf die Übergabe von Visitenkarten sollten Sie während des Smalltalks verzichten, geben Sie diese stattdessen bei der Verabschiedung mit.

Smalltalk-Knigge

• Bleiben Sie bei allgemeinen Themen wie Wetter, Veranstaltungen, Sport, der Region, Essen und Trinken.
• Ist das Gespräch fortgeschritten und bietet es sich an, können Themen wie die eigenen Kinder, Gemeinsamkeiten oder Urlaubsziele ihren Platz finden.
• Vermeiden Sie kritische Themen wie Politik, Ehe, Geld, Krankheiten, Kritik am Gastgeber oder Religion.
• Achten Sie bei internationalen Veranstaltungen darauf, aus welcher Kultur Ihr Gesprächspartner kommt. Informieren Sie sich und passen sich an manche Gepflogenheiten der jeweiligen Kultur an. Auf dezente Art können Sie auf diese Weise Ihre Wertschätzung zeigen.
• Seien Sie sparsam mit Fremdwörtern oder Fachausdrücken, auch wenn sie branchenüblich sind.

Business-Etikette: Telefon und Schriftverkehr

Der richtige Ton bei schriftlicher und fernmündlicher Korrespondenz ist eine wichtige Größe im Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern. Die Wirkung auf den Empfänger ist nicht zu unterschätzen.

Wer einen kleinen Betrieb hat und seine Korrespondenz selbst erledigt, kann durch Beachten einiger Knigge-Tipps seine Wirkung beim Empfänger verbessern.

Business-Etikette: schriftliche Korrespondenz

Schriftliche Kommunikation ist längst nicht auf Stenoblock, Füllfederhalter und Schreibmaschine begrenzt. Elektronische Medien wie E-Mails, Faxe oder Newsletter sind eine immense Erweiterung der schriftlichen Business-Korrespondenz. Selbst Messenger-Dienste und soziale Medien rücken immer mehr in den Mittelpunkt und werden in Geschäftskreisen zunehmend gesellschaftsfähig. Zeitgleich steigt die Suche nach Regeln der Etikette und guten Benehmens im Schriftverkehr.

Welche Form der Korrespondenz ist die richtige?

Achten Sie bei der Auswahl des Mediums darauf, was der Etikette angemessen ist. Ein Angebot für die neue Küche ist in Papierform besser als mit einer elektronischen Kurznachricht. Möchten Sie eine schnelle Antwort, beispielsweise von einem Lieferanten, empfiehlt sich in erster Linie der Anruf.

Beantworten Sie Korrespondenz immer mit demselben Medium, mit dem die Post bei Ihnen eingegangen ist. Elektronische Post wird elektronisch beantwortet, ein Papierschreiben immer in Papierform. Ausnahmen für diese Umgangsformen gibt es, wenn im Anschreiben anderes vereinbart wurde. Steht im Anschreiben beispielsweise die Möglichkeit, dass Sie per Fax antworten können, sollten Sie dies tun.

Welches Medium Sie nutzen: Grundsätzlich sollten Sie, wie bei der persönlichen Begrüßung, mit derselben Anrede antworten.

Stil und Etikette in der EDV

Die E-Mail hat in weiten Teilen des geschäftlichen Schriftverkehrs den Brief abgelöst und stellt mit Sicherheit eines der wichtigsten schriftlichen Medien dar. Sie ist kostengünstiger als ein Postbrief und schneller.

Gerade für eine geschäftliche Nachricht sollten die passenden Umgangsformen beachtet werden. In jedem Fall ist die Form zu wahren. Denken Sie daran, dass Sie schriftlich Ihr Unternehmen ebenso repräsentieren wie im direkten Kontakt. Sie können einen schlechten Eindruck hinterlassen oder Ihr Ansehen verbessern.

Die elektronische Nachricht ist ein Schriftstück wie jedes andere und sollte sowohl vom Verfasser als auch vom Empfänger mit dem richtigen Dokumentenmanagement behandelt werden.

E-Mail-Knigge

• Beginnen Sie grundsätzlich mit einer Anrede.
• Achten Sie auf einen sinnvollen Betreff in der Betreff-Zeile.
• Die Rechtschreibung muss wie im Anschreiben eines Briefs korrekt sein.
• Gestalten Sie das Schreiben schön und achten Sie auf Absätze. Das erleichtert das Lesen und wirkt ansprechend.
• Verzichten Sie auf ein buntes Layout oder Hintergrundbilder.
• Lassen Sie bei geschäftlichen Schreiben Smileys und andere Icons weg.
• GROß geschriebene Wörter gelten im Internetverkehr als unhöflich und werden in der Regel als „Schreien“ gedeutet.
• Unterlassen Sie ein Weitersenden von Power-Point-Witzen, Kettenbriefen oder ähnlichem.
• Setzen Sie den Absender in Kenntnis, wenn die Bearbeitung einer Anfrage per längere Zeit in Anspruch nimmt. Nennen Sie einen verbindlichen Termin für Ihre Antwort. Das erspart Nachfragen und signalisiert, dass Sie sich um das Anliegen kümmern
• In Geschäfts-Kreisen werden diejenigen, die als Empfänger im „An“-Feld eingetragen sind, zur Handlung aufgefordert.
• Schicken Sie Einladungen, Produktinformationen etc. niemals an eine Gruppe von Kunden oder Geschäftspartnern über das „CC“-Feld. Verwenden Sie stattdessen das „BCC“-Feld. Die Blindkopie sorgt für Datenschutz, da die weiteren Empfänger für den einzelnen unsichtbar bleiben.

Sollten Sie für einen längeren Zeitraum keine Möglichkeit haben, zu reagieren, nutzen Sie automatische Antworten, sogenannte „Outoffice-Agenten“. Ihre Geschäftspartner sind dadurch informiert, wenn Sie im Urlaub sind und wann sie mit der Bearbeitung rechnen können. Sie können die Dauer der Abwesenheit festlegen. Beim Nachrichteneingang wird direkt ein vorgefertigter Text an den Absender verschickt. Nennen Sie in diesem Schreiben die Ecktermine Ihrer Abwesenheit und evtl. eine Vertretung mit Erreichbarkeit. Ihre Partner werden diesen Service zu schätzen wissen.

Business-Etikette: Telefon

Am Telefon lassen sich viele Dinge unkompliziert und schnell klären. Es bietet den nicht zu unterschätzenden Vorteil, eine persönliche Beziehung zum Geschäftspartner aufzubauen. Aus diesen Gründen stellt es das wichtigste Medium für die Kommunikation im Geschäftsleben dar. Handys und Smartphones ermöglichen eine ständige Erreichbarkeit, was den Zwang, Stil und die Etikette in einem Telefonat zu wahren, nicht mindert.

Der Telefon-Knigge hat einen hohen Stellenwert, weil das Telefon mittlerweile ein ständiger Begleiter geworden ist. Viele Menschen verbringen einen Großteil ihrer Zeit mit diesem Medium, weswegen einige Knigge-Tipps zum richtigen Benehmen im Telefonat wichtig sind.

Bei einer persönlichen Begegnung sind die Körpersprache mit 55 %, die Stimme mit 38 % und die Wortwahl mit 7 % entscheidend. Bei einem Telefonat steht die Stimme mit 87 % im Vordergrund, der Faktor Wortwahl bekommt lediglich 13 %.

Umso wichtiger ist die Stimmigkeit bei einem Telefonat. Was Sie sagen, muss im Einklang damit stehen, wie Sie es sagen.

Ob das Telefon klingelt und Sie das Gespräch annehmen müssen oder Sie von sich aus anrufen: Stellen Sie sich in jedem Fall, bevor Sie den Hörer abnehmen, vor, Ihr Gesprächspartner würde vor Ihnen stehen. Der Ton macht die Musik: Im Gespräch mit Kunden sollten Sie auf verschiedene Floskeln verzichten! Mehr lesen Sie in diesem Artikel!

Nehmen Sie eine gerade Haltung ein und lächeln Sie, wenn Sie zum Telefon greifen und die Begrüßung sprechen. Ihr Gegenüber hört es, wenn Sie zusammengesunken auf Ihrem Stuhl lümmeln und mit missmutiger Mine widerwillig das Gespräch annehmen. Freuen Sie sich auf oder über den Anruf und behandeln Sie den Gesprächspartner wie einen Besucher.

Telefonat-Knigge

• Heben Sie zügig, aber nicht zu schnell ab. Lassen Sie den Anrufer nicht unnötig lange klingeln und vermeiden Sie den Eindruck, Sie hätten verzweifelt auf einen Anruf gewartet. Der ideale Zeitpunkt ist nach dem zweiten Klingelton.
• Sind sie bereits in einem Gespräch, bitten Sie Ihren derzeitigen Gesprächspartner kurz um etwas Geduld. Nehmen Sie das neu eingehende Telefonat an und beherzigen Sie die Höflichkeit. Lassen Sie dem zweiten Anrufer die Wahl, ob er in die Warteschleife gelegt oder zurückgerufen werden möchte. Nehmen Sie das erste Gespräch wieder auf.
• Melden Sie sich mit einer Grußformel, Ihrem und dem Namen der Firma. Bei einem eingehenden Anruf antworten Sie mit derselben Begrüßungsformel, mit der Sie begrüßt wurden.
• Erwähnen Sie den Namen Ihres Gesprächspartners während des Telefonates mehrmals, damit wertschätzen Sie Ihr Gegenüber.
• Unterlassen Sie es, während des Telefonates zu essen, zu trinken oder zu rauchen, das ist unhöflich.
• Kurze Sätze erhalten die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners.
• Geben Sie am Ende des Telefonates eine kurze Zusammenfassung des Gespräches. Lassen Sie sich bestätigen, dass alles korrekt verstanden und aufgenommen wurde und sprechen Sie evtl. weiteres Vorgehen ab.
• Bleiben Sie verbindlich und wimmeln Sie Gespräche nicht ab, indem Sie Anrufer einfach weiterverbinden. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie sich persönlich um alles kümmern.
• Eine freundliche Verabschiedung mit einem kurzen Dank oder guten Wünschen, zeigt Ihr gutes Benehmen.

Zusammenfassung für bestes Benehmen!

Mit diesen Tipps für Business-Etikette sollte es ein Leichtes für Sie sein, eine solide Beziehung zu Ihren Kunden oder Geschäftspartnern aufzubauen. Die Knigge-Regeln sollten Sie verinnerlichen und richtig einsetzen, auf welcher Sprosse Ihrer Karriereleiter Sie auch sind. Ob im Schriftverkehr, fernmündlich oder beim persönlichen Treffen – gutes Benehmen ist nicht nur bei Bewerbung und Vorstellungsgespräch immens wichtig.

In jedem Job und Beruf sind Kollegen, die Manieren zu schätzen wissen. Die Kultur eines Unternehmens kann auch Benehmen und eine bestimmte Etikette beinhalten. Ein Element des heutigen guten Benehmens ist ein ordentlicher Datenschutz. Wenn Sie Newsletter versenden oder empfangen, sollen die Adressen nicht in unbekannte Hände fallen. Etikette ist mehr als ordentliches Aussehen und „bitte“ bzw. „danke“. Respekt und Höflichkeit Ihrem Gegenüber sind das höchste Gut in einer guten Geschäftsbeziehung. Das gilt auch im Bewerbermanagement. Mehr darüber erfahren Sie in unserem Artikel Employer Branding.

Aber keine Angst – nach der Lektüre unseres Artikels brauchen Sie keine Sorge vor dem nächsten Geschäftstermin haben!

Es grüßt
Axel Schröder

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