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Business-Etikette – brauchen doch nur die da oben?

Business Etikette

„Umgangsformen sollten Umgangsweisen heißen: Umgangsweisen sind Umgangsformen, die weise sind.“

(Agnes Anna Jarosch, Leiterin „Der Deutsche Knigge-Rat“)

Etikette und Verhaltensregeln sind mitnichten nur etwas für Manager und Diplomaten, sondern für jeden, der mit Menschen zu tun hat.

Als Handwerker oder Dienstleister tun Sie dies ständig: Sie bedienen Kunden oder treten in Aktion mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kooperationspartnern. Ein sicheres Auftreten mit Stil und Etikette kann entscheidend sein für den Abschluss eines Auftrages oder das Erreichen von Sonderkonditionen beim Lieferanten.

Wer die Knigge-Regeln kennt und beherrscht, findet sich in allen Gesellschaftskreisen zurecht und kann auch mit unvorhergesehenen Situationen überzeugend umgehen.

Business-Etikette: die Begrüßung

Im privaten Bereich kennt das jeder: Sie lernen jemanden kennen und die ersten Sekunden dieser Bekanntschaft entscheiden über Sympathie oder Antipathie(Tipp!Hintergrundartikel: Empathie im Business). Es müssen noch keine Worte gefallen sein, Sie haben Ihr Urteil bereits gefällt. Das gleiche gilt im besonderen Maße für den Umgang mit Kunden oder Geschäftspartnern.

Die Begrüßung spielt daher eine besondere Rolle. Es gibt keine zweite Chance für diesen ersten Auftritt. Zwar werden die Umgangsformen für die Begrüßung häufig intuitiv beachtet, manchmal gibt es jedoch Situationen, vor allem in Gruppen, die irritierend sein können. Hier gilt es, sich stilsicher durch diese erste Begegnung zu bewegen und damit zu punkten.

Business-Knigge Begrüßung:

  • derjenige, der den Raum betritt, begrüßt alle Anwesenden
  • der Rangniedrigere begrüßt den Ranghöheren zunächst verbal, woraufhin ihm der Ranghöhere die Hand zum Gruß anbieten sollteBegrüßung
  • erwidern Sie jeden verbalen Gruß grundsätzlich mit derselben Grußformel
  • verhindern Sie ein Vernuscheln Ihres Namens, indem Sie immer Ihren Vor- und Nachnamen nennen; Sie formulieren dadurch Ihren Nachnamen automatisch deutlicher und sorgen dafür, dass dieser bei Ihrem Gesprächspartner die volle Aufmerksamkeit genießt und komplett gespeichert wird
  • Umgehen Sie wenn möglich Hindernisse zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber und reichen Sie die Hand nicht über einen Schreibtisch oder über Stühle hinweg

Punkten Sie bei Ihrem zukünftigen Geschäftspartner, indem Sie sich im Vorfeld eines Meetings über die anwesenden Teilnehmer informieren. Nutzen Sie dazu die Internetseite des Unternehmens oder eine Unternehmerplattform wie XING oder LinkedIn und prägen Sie sich die Rangfolge ein.

Wenn Sie dann beim Termin den Besprechungsraum betreten, erkennen Sie auf Anhieb den Ranghöchsten und können zielsicher und stilgerecht begrüßen.

Business-Etikette: die Kleidung

AnzugNicht nur, aber auch für den ersten Eindruck von Bedeutung ist die Kleidung. Sie möchten Ihrem potentiellen Verhandlungspartner sympathisch sein und möglichst gute Konditionen erreichen.

Stimmen Sie deshalb Ihr Outfit auf Ihr Gegenüber ab. Was für ein Charaktertyp ist der Gesprächspartner, was trägt er? Der Waldbauer, der Ihnen Holz für die Schreinerei liefern soll, trägt mit Sicherheit ein anderes Outfit als der Banker, mit dem Sie über den Kredit für eine größere Sägemaschine verhandeln wollen.

Bei einem Kundentermin sollten Sie immer ein bisschen besser gekleidet sein als der potentielle Auftraggeber. Übertreiben Sie jedoch nicht, sonst wirken Sie überheblich.

Achten Sie beim Kleidungskauf grundsätzlich auf Qualität und eine solide Verarbeitung.

Business-Knigge Kleidung

  • ein grauer Anzug wirkt dezent und kompetent
  • dunkelblaue Anzüge lassen Sie vertrauenserweckend und verlässlich wirken
  • in einem braunen Anzug erscheinen Sie freundlich und kompetent
  • der schwarze Anzug ist Feierlichkeiten und besonderen Anlässen vorbehalten (Trauung, Beerdigung, Theater etc.)
  • beim Stehen sollte die Hose die Socken verdecken und bis knapp über die Schuhe reichen
  • Hemdkragen und Ärmelmanschetten sollten noch einen Zentimeter zu sehen sein
  • achten Sie darauf, nicht bei jedem Treffen dasselbe Hemd zu tragen
  • die Krawatte sollte eine Farbe aus Anzug oder Hemd aufgreifen, am besten mit einer etwas kräftigeren Farbe kombiniert
  • niemals mehr als drei Farben und zwei Muster in einem zweiteiligen Anzug (Hose, Hemd, Jacke)
  • dunkle, kleine und regelmäßige Muster wirken besonders seriös
  • stimmen Sie Ihren Gürtel farblich auf Ihre Schuhe ab
  • Schuhe mit Ledersohlen hinterlassen keine Streifen auf dem Boden und haben Stil
  • grundsätzlich gilt: weniger ist mehr

Business-Etikette: der richtige Umgang mit Visitenkarten

Sicher haben Sie schon die eine oder andere Visitenkarte bekommen oder selbst Ihre eigene Karte mehr oder weniger gezielt verteilt. Doch wann ist der richtige Zeitpunkt dafür? Schließlich möchte man mit der Übergabe dieses Kärtchens ein Maximum an Aufmerksamkeit erreichen. Nichts ist schlimmer, als wenn die eigene Visitenkarte unbeachtet sofort im nächsten Papierkorb landet.

Nach den Knigge-Regeln ist der einzige richtige Zeitpunkt dafür direkt nach der Begrüßung. Der ranghöchste Gast macht den Anfang, übergibt dem Gastgeber seinecard_in_use Visitenkarte und bedient dann in absteigender Rangfolge die weiteren Gastgeber. Umgekehrt verfahren die Gastgeber mit den Gästen genauso.

Sehen Sie Ihrem Gegenüber dabei in die Augen, das wirkt kompetent und verbindlich.

Business-Knigge Visitenkarten

  • überfliegen Sie nach Erhalt die Informationen auf der Visitenkarte
  • merken Sie sich alle Informationen über Namen, akademische Grade und Position in der Firma
  • sprechen Sie die Teilnehmer des Treffens ab jetzt mit Namen und akademischen Grad an; gibt es mehrere, wird nur der höchste Grad verwendet (Herr Professor Doktor Doktor Meier wird also mit Herr Professor Meier angesprochen)
  • stecken Sie die Karte nicht achtlos in eine Jackentasche, Sie zeigen Achtung vor Ihrem Gesprächspartner, wenn das Kärtchen sichtbar, beispielsweise in einer Klarsichthülle, bei den Besprechungsunterlagen aufbewahrt wird

Business-Etikette: Smalltalk

Besuchen Sie als Unternehmer eine Veranstaltung, etwa ein Unternehmer-Treffen organisiert von XING oder einen Vortrag, möchten Sie wahrscheinlich in erster Linie Kontakte knüpfen und ein Netzwerk aufbauen.

Mit dem richtigen Smalltalk können Sie sich hierbei so in Szene setzen, dass sich Ihr Gesprächspartner auch später noch an Sie erinnert.Smalltalk

Bei der Begrüßung sollten Sie, wie oben erwähnt, Vor- und Zunamen nennen, ergänzt durch Firma und Firmenposition. Da Ihre Gesprächspartner in der Regel dieselbe Absicht haben wie Sie, nämlich Kontakte zu knüpfen, ist Ihnen ein gewisses Maß an Aufmerksamkeit gewiss und die Informationen zu Ihrer Firma sind wertvolle Hinweise.

Auf die Übergabe von Visitenkarten sollten Sie während des Smalltalks verzichten, geben Sie diese stattdessen bei der Verabschiedung mit.

Ein guter Smalltalk ist vor allem auch durch aktives Zuhören geprägt. Jeder möchte über sich reden, nehmen Sie sich etwas zurück und prägen Sie sich die Worte Ihres Gegenübers ein. Werfen Sie ab und zu offene Fragen ein, die sich nicht mit „ja“ oder „nein“ beantworten lassen, das hält das Gespräch in Gang und lässt Sie interessiert scheinen.

Gezielte Rückfragen bleiben Ihrem Gesprächspartner mehr im Gedächtnis, als lange Ausschweifungen Ihrerseits über das letzte Fußballspiel. Auch hier gilt: Weniger ist mehr.

Business Knigge – Smalltalk

  • bleiben Sie bei allgemeinen Themen wie Wetter, Veranstaltungen, Sport, Region, Essen und Trinken
  • ist das Gespräch fortgeschritten und bietet es sich an, können Themen wie die eigenen Kinder, Gemeinsamkeiten oder Urlaubsziele ihren Platz finden
  • vermeiden Sie kritische Themen wie Politik, Ehe, Geld, Krankheiten, Kritik am Gastgeber oder Religion
  • achten Sie bei internationalen Veranstaltungen darauf, aus welcher Kultur Ihr Gesprächspartner kommt und passen Sie Ihr Verhalten und Ihre Themen diesem an, informieren Sie sich im Vorfeld über die Gepflogenheiten der jeweiligen Kultur
  • seien Sie sparsam mit Fremdwörtern oder Fachausdrücken, auch wenn sie branchenüblich sind

Business Knigge Telefon und Schriftverkehr

Der richtige Ton bei schriftlicher und fernmündlicher Korrespondenz ist jedoch eine ebenso wichtige Größe im Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern und seine Wirkung auf den Empfänger ist nicht zu unterschätzen.

Auch wer nur einen kleinen Betrieb hat und seine Korrespondenz nicht von einer Assistentin erledigen lässt, kann durch Beachten einiger Knigge-Tipps bezüglich schriftlicher und fernmündlicher Kommunikation großen Eindruck beim Empfänger machen.

Business-Etikette: schriftliche Korrespondenz

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Schriftliche Kommunikation ist schon lange nicht mehr nur auf Stenoblock, Füllfederhalter und Schreibmaschine begrenzt. Elektronische Medien wie E-Mails, Faxe oder Newsletter sind eine immense Erweiterung der schriftlichen Business-Korrespondenz. Selbst die SMS rückt immer mehr in den Mittelpunkt und wird in Geschäftskreisen zunehmend gesellschaftsfähig.

Welche Form der Korrespondenz ist die richtige?

Achten Sie bei der Auswahl des Mediums darauf, was angemessen ist. Ein Angebot für den Einbau einer neuen Küche kommt in den Augen des Kunden wahrscheinlich in Papierform und als Postbrief besser an als ein elektronisch versandtes. Möchten Sie jedoch eine schnelle Antwort, beispielsweise von einem Lieferanten, empfiehlt sich in erster Linie die E-Mail.

Beantworten Sie Korrespondenz immer mit demselben Medium, mit dem die Post bei Ihnen eingegangen ist. Eine E-Mail wird per E-Mail beantwortet, ein Papierschreiben immer in Papierform. Ausnahmen für diese Umgangsformen gibt es nur, wenn im Anschreiben etwas anderes vereinbart wurde. Steht im Anschreiben beispielsweise ganz klar die Möglichkeit, dass Sie per E-Mail oder per Fax antworten können, können Sie dies selbstverständlich tun.

Egal für welches Medium Sie sich entscheiden: Grundsätzlich sollten Sie, wie bei der persönlichen Begrüßung auch, immer mit derselben Anrede antworten, die auch Ihnen zuteil wurde.

Stil und Etikette auch bei E-Mails

Die E-Mail hat in weiten Teilen des geschäftlichen Schriftverkehrs den Brief abgelöst und stellt mit Sicherheit eines der wichtigsten schriftlichen Medien dar. Sie ist kostengünstiger als ein Postbrief und sehr viel schneller.

Doch gerade für eine geschäftliche E-Mail sollte die Business-Etikette beachtet werden. In jedem Fall ist die Form zu wahren. Denken Sie daran, dass Sie mit einer E-Mail Ihr Unternehmen genauso repräsentieren wie mit einem auf Papier verfassten Schreiben. Sie können damit genauso einen schlechten Eindruck hinterlassen wie Ihr Image verbessern.

Eine E-Mail ist genau genommen ein Schriftstück wie jedes andere und sollte sowohl vom Verfasser als auch vom Empfänger mit dem richtigen Dokumentenmanagement behandelt werden.

Business-Knigge E-Mail

  • beginnen Sie auch eine E-Mail immer mit einer Anrede
  • achten Sie auf einen sinnvollen Betreff in der Betreff-Zeile
  • die Rechtschreibung muss auch in einer E-Mail stets korrekt sein
  • gestalten Sie das Schreiben schön und achten Sie auf Absätze, das erleichtert das Lesen und wirkt ansprechend, verzichten Sie jedoch auf ein buntes Layout oderopen-email Hintergrundbilder (auch hier gilt: der erste Eindruck zählt)
  • lassen Sie bei geschäftlichen Schreiben Smileys und andere Icons weg
  • GROß geschriebene Wörter gelten im Internetverkehr als unhöflich und werden in der Regel als „Schreien“ gedeutet
  • unterlassen Sie ein Weitersenden von Power-Point-Witzen, Kettenbriefen oder ähnlichem, dies gehört in den privaten Bereich
  • setzen Sie den Absender davon in Kenntnis, wenn die Bearbeitung einer Anfrage per E-Mail längere Zeit in Anspruch nimmt und nennen Sie einen verbindlichen Termin für Ihre Antwort; das erspart Nachfragen und signalisiert, dass Sie sich um das Anliegen kümmern
  • beachten Sie bei der Auswahl der Adressaten, dass in Business-Kreisen immer diejenigen, die als Empfänger im „An“-Feld eingetragen sind, zur Handlung aufgefordert werden
  • schicken Sie Einladungen, Produktinformationen oder ähnliches niemals an eine Gruppe von Kunden oder Geschäftspartnern über das „CC“-Feld – verwenden Sie stattdessen das „BCC“-Feld; hier bleiben die weiteren Empfänger für den einzelnen unsichtbar

Sollten Sie für einen längeren Zeitraum keine Möglichkeit haben, E-Mails zu beantworten, weil Sie beispielsweise im Urlaub oder auf einer Geschäftsreise sind, nutzen Sie die Möglichkeit einer automatischen E-Mail-Beantwortung, eines sogenannten „Outoffice-Agenten“.

Sie können in Ihrem Mail-Programm die Dauer der Abwesenheit festlegen und eine E-Mail verfassen, die automatisch an den Absender jeder eingehenden Nachricht versendet wird. Nennen Sie in diesem Schreiben die Ecktermine Ihrer Abwesenheit und eine Vertretung mit Erreichbarkeiten für diesen Zeitraum.

Business-Etikette: Telefon

Am Telefon lassen sich viele Dinge unkompliziert und schnell klären und es bietet den nicht zu unterschätzenden Vorteil, eine persönliche Beziehung zum Geschäftspartner aufzubauen. Aus diesen Gründen stellt es wohl das wichtigste Medium für die Kommunikation im Geschäftsleben dar. Die mobilen Geräte ermöglichen zudem eine ständige Kommunikationsbereitschaft, was den Zwang, Stil und die Etikette in einem Telefonat zu wahren, nicht mindert.

telephone yellowGerade weil das Telefon mittlerweile ein ständiger Begleiter geworden ist und viele Menschen einen Großteil ihrer Zeit mit diesem Medium verbringen müssen, ist es für das Gelingen eines Gespräches elementar, die Knigge-Regeln für die Telefonie zu beachten.

Während bei einer persönlichen Begegnung für den ersten Eindruck die Körpersprache mit 55 %, die Stimme mit 38 % und die Wortwahl mit 7 % zu Buche schlägt, steht bei einem Telefonat die Stimme mit 87 % im Vordergrund, der Faktor Wortwahl bekommt lediglich 13 %.

Umso wichtiger ist die Stimmigkeit bei einem Telefonat. Was Sie sagen, muss im Einklang damit stehen, wie Sie es sagen.

Egal, ob das Telefon klingelt und Sie das Gespräch annehmen müssen oder ob Sie von sich aus eines führen wollen: Stellen Sie sich in jedem Fall, bevor Sie den Hörer abnehmen, vor, Ihr Gesprächspartner würde vor Ihnen stehen.

Nehmen Sie eine gerade Haltung ein und lächeln Sie, wenn Sie zum Telefon greifen und die Begrüßung sprechen. Seien Sie sicher, Ihr Gegenüber hört es, wenn Sie zusammengesunken auf Ihrem Stuhl lümmeln und mit missmutiger Mine widerwillig das Gespräch annehmen. Freuen Sie sich auf oder über den Anruf und behandeln Sie den Gesprächspartner wie einen Besucher.

Business-Knigge Telefonat

  • gehen Sie zügig, aber nicht zu schnell ans Telefon, lassen Sie den Anrufer nicht unnötig lange klingeln und vermeiden Sie den Eindruck, Sie hätten verzweifelt auf einen Anruf gewartet; der ideale Zeitpunkt ist nach dem zweiten Klingelton
  • sind sie bereits in einem Gespräch, bitten Sie Ihren derzeitigen Gesprächspartner kurz um etwas Geduld und nehmen Sie das neu eingehende Telefonat an; lassen Sie dem zweiten Anrufer die Wahl, ob er in die Warteschleife gelegt oder zurückgerufen werden möchte, nehmen Sie dann sofort das erste Gespräch wieder auf
  • melden Sie sich mit einer Grußformel, Ihrem und dem Namen der Firma; bei einem eingehenden Anruf antworten Sie immer mit derselben Begrüßungsformel, mit der Sie begrüßt wurden
  • erwähnen Sie den Namen Ihres Gesprächspartners während des Telefonates mehrmals, damit wertschätzen Sie Ihr Gegenüber
  • unterlassen Sie es, während des Telefonates zu essen, zu trinken oder zu rauchen, das wirkt enorm unhöflich
  • kurze Sätze erhöhen die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners
  • geben Sie am Ende des Telefonates immer eine kurze Zusammenfassung des Gespräches und lassen Sie sich bestätigen, dass alles korrekt verstanden und aufgenommen wurde, sprechen Sie evtl. weitere Vorgehen ab
  • bleiben Sie verbindlich und wimmeln Sie Gespräche nicht ab, indem Sie Anrufer einfach weiterverbinden. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie sich persönlich um alles kümmern
  • eine freundliche Verabschiedung mit einem kurzen Dank oder guten Wünschen lässt Sie beim Gesprächspartner in guter Erinnerung bleiben

Zusammenfassung als Infografik

Business Etikette

Business Etikette

Mit diesen Tipps für Business-Etikette sollte es ein Leichtes für Sie sein, eine solide Beziehung zu Ihren Kunden oder Geschäftspartnern aufzubauen. Egal ob im Schriftverkehr, fernmündlich oder beim persönlichen Treffen – in jedem Fall werden Sie professionell und weltgewandt wirken und einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Beherzigen Sie diese Knigge-Regeln bei all Ihren Geschäftsterminen. So werden Sie immer eine glänzende Figur machen und einen bleibenden, sympathischen Eindruck hinterlassen.

Es grüßt,
Axel Schröder

Bildquelle: Fotolia, © M.Dörr & M.Frommherz

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