Critical to Quality Tree – mit Kennzahlen von VoC zu CtQ! 🌳

Critical to Quality Tree oder Baum, kurz CtQ bedeutet nichts anderes als Kundenanforderungen in klare Qualitätskriterien zu verwandeln. Durch die Aufspaltung beziehungsweise Verästelung gelangen Sie so von groben Anforderungen der Kundenstimme (Voice of the Customer) zu klaren Kennzahlen. VoC zu CtQ ist daher ein interessantes Vorgehen, das einen genauen Blick wert ist!

Voraussichtliche Lesedauer: 7 Minuten

Wie sieht der Critical to Quality Tree aus?

Der CtQ-Baumstamm ist die übersetzte Kundenstimme, englisch Voice of the Customer, die bestimmte Anforderungen an Ihr Wertangebot stellt. Dabei kann es sich um eine schnelle, gründliche Reparatur handeln oder eine Anfertigung, die zum vereinbarten Zeitpunkt in der gewünschten Qualität vorliegt. Interessant sind die Verästelungen, die diese groben Kundenanforderungen strukturieren und in klare Ergebnisse übersetzen. Mit dem Critical to Quality Baum nutzen Sie eine Methode aus dem Six Sigma-Bereich und dem Lean Management, die Ihr Wertangebot auf eine neue Ebene bringt. Ein positiver Nebeneffekt: Wenn Sie auch an Ihrem Prozessmanagement arbeiten, gewinnen Sie messbare Prozesskennzahlen. Deswegen sprechen wir selten von Lean Management gegen Prozessmanagement, sondern von der Zusammenführung beider Methoden in ein ein individuelles System!

Sehen Sie zu, wie sich der CtQ-Baum entwickelt

In unserem Video zum Critical to Quality Tree führt Sie Axel Schröder mit einem Praxisbeispiel Stück für Stück durch die einzelnen Ebenen. Sie suchen Anregungen für Ihren Betrieb? Hinterlassen Sie uns unter dem YouTube-Video Ihren Kommentar und wir greifen Ihre Stimme auf!

Der Stamm des CtQ-Trees

Den Kern des CtQ-Baums hören Sie laut und deutlich in der Kundenstimme: Was ist es, was Ihre Kunden von Ihnen wollen? Wo startet Ihr Critical to Quality Tree und wie gelangen wir von VoC to CtQ?

Nach einem großen Unwetter haben verschiedene Haushalte einer Straße unterschiedliche Probleme.

– Herr Huber hat ein kaputtes Fenster, das er nur notdürftig abdecken kann.

– Frau Schmidt hat im Garten einen großen Baum, dessen einer dicker Ast halb abgespalten ist.

– Ehepaar Meyers Dach hat durch den starken Wind einige Ziegel weniger.

Die Kundenstimmen aller Haushalte klingen wahrscheinlich so: Ich habe ein Problem und brauche Hilfe!

Die Verästelungen und die Feinheiten der Qualitätskriterien

Wir bleiben in der Kundenperspektive und arbeiten uns dabei von hier aus den Wertstrom entlang. Denn jeder in unserer fiktiven Nachbarschaft stellt seinen Schaden fest und sucht nach jemanden, der helfen kann. Im Critical to Quality Baum erfassen wir also die nächste Ebene mit der groben Kundenanforderung.

Die groben Kundenanforderungen für VoC to CtQ sind daher:

– Jemand, der mein Fenster reparieren und dazu schnellen Ersatz einbauen kann

– Ein Gärtner, der den Ast entfernen und den Baum begutachten muss sowie

– Ein Dachdecker, der das Dach abdichten und dann die Ziegel erneuern kann.

Wer kann mir schnellstmöglich helfen, das Kaputte zu sichern und, wenn möglich, zu reparieren?

Entweder haben unsere Kunden bereits Firmen, auf die sie zurückgreifen müssen oder die Suche im Internet beziehungsweise im Telefonbuch geht los. Wir kommen von der VoC zu CtQ.

Critical to Quality Tree – Wie bekommen wir konkrete Anforderungen?

Jeder in unserer Nachbarschaft braucht schnellstmöglich Hilfe. Daher geht es gerade bei diesem Unwetter um Notdienste, um das persönliche Wohlbefinden wieder herzustellen. Daher ist eine konkrete Qualitätsanforderung die Erreichbarkeit sowie die schnelle und erfolgreiche Behebung des Schadens.

Die konkrete Kundenanforderung im Critical to Quality Baum wären für unsere Nachbarn

– Herr Huber braucht bald einen Glaser, der sofort professionell abdichtet und ihm schnellstmöglich eine passende Scheibe einbaut, da er viel unterwegs ist.

– Frau Schmidt will, dass ihre Enkelkinder in einer Woche sicher im Garten spielen können, deswegen muss baldmöglichst eine Aussage über den Baum her.

– Ehepaar Meyer hat Angst, dass es ins Dachstudio regnen könnte, daher brauchen sie möglichst sofort jemanden mit Informationen über Ausmaß und Reparatur.

Die konkreten Anforderungen haben dadurch eine zeitliche Perspektive und eine Vorstellung des Endergebnisses.

Unsere Firmen sollten deswegen erreichbar sein, konkrete Informationen in kurzer Zeitspanne liefern und eine gute Abstimmung durchführen können. Die konkreten Anforderungen variieren hierbei zwischen

• Notdienst und 24h-Erreichbarkeit bis Antwort innerhalb eines Werktages
• Reparatur des Schadens mit einer Anfahrt oder Ersatzbeschaffung innerhalb einer Woche
• Sicherheit im Garten durch Baumarbeiten oder Fällung im Laufe der nächsten 5 Tage.
• Benachrichtigungen über Lieferstände, Anfahrten und weitere notwendige Arbeiten.

Die CtQ-Spezifikationen und die Übersetzung VoC zu CtQ

Wie übersetzen wir jetzt diese konkreten Anforderungen in qualitative und quantitative Kennzahlen? Gerade in Notfällen braucht es eine schnelle Antwort, also eine 24/7-Hotline, die die Anliegen perfekt aufnimmt und innerhalb einer Stunde ein Status-Update über einen Kanal der Wahl schickt.

Oder einmal da, alles fertig, anstatt dass Ehepaar Meyer weiter um ihr Dachstudio bangen muss. Herr Huber braucht vielleicht ein Spezialglas, deswegen ist die kurzfristige Reparatur bitte dennoch ansehnlich und der Austausch wird mit täglichen Updates zur Materialbestellung und Terminierung begleitet.

Wann bringt die Arbeit mit dem CtQ-Baum etwas?

Die CtQ-Spezifikationen im Critical to Quality Tree sind so unterschiedlich, wie es das Wertangebots Ihres Unternehmens ist. Wenn Sie die Kundenstimme in diese klaren Anforderungen übertragen, VoC to CtQ, schaffen Sie für sich selbst mehr Verständnis der Kundenbedürfnisse und klare Ziele, wie Sie noch besser werden können.

Ein weiterer Nebeneffekt: Wenn Sie mit den Lean Methoden SIPOC zur Informationssicherung, Hoshin Kanri zur Zielentfaltung arbeiten wollen oder mit Kaizen zur kontinuierlichen Verbesserung haben Sie an diesen verschiedenen Anforderungsebenen viele Ansatzpunkte. So gelingt der Einstieg in die Lean Prinzipien leichter und nachhaltiger mit dem gesamten Team. Denn grobe Ziele wie „Wir wollen besser werden!“ verlaufen gerne im Sand, konkrete Ziele wie „Wir senken unsere Reaktionszeit von 120 Minuten auf 60 Minuten!“ sind griffiger und sorgen für Erfolge!

Die Arbeit mit dem Critical to Quality Tree ist daher für jedes Unternehmen sinnvoll, sofern Sie sich nicht scheuen, die Kundenstimme zu hören und Ihre eigene Leitlinie daran zu orientieren. Und verstehen Sie uns bitte nicht falsch, wir kennen überzogenen Ansprüche und unverschämte Forderungen aus verschiedenen Gewerken – die meinen wir gerade nicht. Allein die Kundenstimme, die Ihr Wertangebot braucht, ist diejenige, auf die Sie hören sollten!

Unsere Empfehlung zum Critical to Quality Tree

Probieren Sie die Verästelung der Kundenanforderungen gemeinsam im Team aus. Prüfen Sie dabei, ob alle die gleiche Voice of the Customer hören. Das ist ein idealer Ansatzpunkt, um die typischen Bedürfnisse an Ihr Unternehmen von der grundlegenden Kundenstimme weiterzuverfolgen. Denn über die dicken Äste der groben Kundenanforderungen geht es zu den kleinen Verzweigungen der konkreten Anforderungen. An den Baumspitzen pflücken Sie dann die messbaren Kennzahlen, die Ihre Arbeit in sich und mit der Konkurrenz vergleichbar machen. Achten Sie hierbei darauf, dass jede CtQ-Spezifikation als Kennzahl eine direkte Verbindung zur Kundenstimme hat und umgekehrt. Wenn Sie Probleme mit der Kundenstimme für Ihr Unternehmen haben, hören Sie in Ihre eigene Stimme hinein. Diese meldet sich immer, wenn Sie jemanden brauchen. Was ist Ihnen wichtig? Spielen Sie konkrete Beispiele durch und versuchen Sie sich dann erneut an Ihrer VoC to CtQ-Baumentwicklung.

Mit besten Grüßen,
Axel Schröder

Bildquelle: Canva.com © Andrii Yalansky