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Den Shitstorm managen 🚽 professioneller Umgang mit Kritik in sozialen Netzwerken

Den Shitstorm managen
Shitstorm - Kritik professionell managen

Shitstorm – Kritik professionell managen

Dunkle Wolken, der Shitstorm zieht auf

Im August 2012 ist einem Hersteller von Analysesoftware eine technische Panne wiederfahren. Die Folge war, dass die Analysedaten nicht wie gewohnt im Laufe des Sonntags zur Verfügung standen.

Auch ich war davon betroffen, allerdings hatte ich keine Probleme mit eigenen Mandanten, die auf die Daten warteten.

Die Situation war für mich also unschön, aber völlig entspannt.

So konnte ich die Gelegenheit nutzen, eine Analyse durchzuführen, wie es zu einem Shitstorm kommt, wie sich der Shitstorm enwickelte, wie man reagierte, was die Krise abfederte und wo (unnötig) Öl ins Feuer gegossen wurde und den Shitstorm zur Explosion brachte.

Meine Erkenntnisse möchte ich hier zusammenfassen und einen Leitfaden an die Hand geben, wie man mit Kritik in den sozialen Netzen umgehen sollte, um wirkungsvoll einen Shitstorm zu entgehen. Die Ergebnisse dieses Management-Leitfadens zum Shitstorm sind keine fiktiven oder theoretischen Abhandlungen, sondern fußen auf einem ganz realen Beispiel.

Wie kams zum Shitstorm, was war genau passiert?

Durch die technische Panne wurden Analysedaten zu Internetseiten nicht wie gewohnt am Sonntag den Softwarekunden zur Verfügung gestellt. Das eigentliche Problem für die Nutzer der Analysesoftware war nicht die Verspätung der Daten an sich, sondern dass diese Nutzer selbst wiederum Kunden hatten, denen sie die Analysedaten, aufbereitet gegen Entgelt, zur Verfügung standen. Durch die technische Panne des Vorlieferanten konnten sie selbst nicht liefern.

Wie ging der Shitstorm los?

Der Softwarehersteller hat eine recht umfangreiche Fanseite beim sozialen Netzwerk Facebook. Auf dieser Fanseite (mit ca. 1800 Fans) veröffentlicht der Hersteller Informationen, wann die Analysedaten bereit stehen würden. Am Sonntagnachmittag zur üblichen Veröffentlichungszeit gab es die erst Info, dass die Daten erst am Abend zur Verfügung stünden.

Die Reaktion der Fans war ein erstes Murren, aber noch kein größeres Problem. Erst als spät in der Nacht immer noch keine Daten zur Verfügung standen und auf der Fanseite kein Ansprechpartner des Softwarehauses erreichbar war, begannen die massiven Beschwerden und teilweise bösen Anschuldigungen. Der Shitstorm ging los. Am Montag Morgen begann ein aktives Management der Krise im sozialen Netzwerk Facebook. Es gab erste Infos, woran es gelegen haben könnte und es wurden Zeiten genannt, bis wann die Analysedaten zur Verfügung stünden.

Der Shitstorms wächst sich zum Orkan aus

Genau in der gutgemeinten Kommunikation von Zeiten, bis wann das Problem gelöst sein würde, lag die Ursache für den Höhepunkt des Shitstorms! Die Kunden hatten diese Ankündigungen als zeitliche „Versprechen“ gewertet, die aber, weil das Problem unterschätzt wurde, nicht eingehalten werden konnten. Und dann ging der Shitstorm so richtig los, er wuchs sich zum Shit-Orkan aus! Das Problem konnte fast die ganze Woche nicht gelöst werden und es gab neben übelsten Meinungen über die Qualität des Produktes auch Kundenverluste. Vom Imageschaden für den Hersteller der Software nicht zu sprechen.

Welche Art von Kritikern gab es im Netz?

Im Wesentlichen sind mir drei Arten von Kritikern aufgefallen.

  1. Die erste Gruppe motzte los und verriss das ganze Produkt. Alles Mist, dafür bezahlt man Geld, muss man kündigen etc. waren die geflügelten Worte.
  2. Die zweite Gruppe von Kritikern wollte sofort die Situation nutzen und Vorteile für sich aus der Krise schlagen. Forderungen nach Preisnachlässen, kostenlosen Beigaben etc. wurden mit der Kritik verbunden.
  3. Die dritte Gruppe fand zwar die Situation unschön, hatte aber Verständnis dafür, dass es immer mal zu technischen Pannen kommen kann. Diese Gruppe sollte im Verlauf der Krise sehr wichtig werden.

Je mehr sich die ersten beiden Gruppen über die Situation in Form eines Shitstorms ereiferten, desto mehr ging die dritte Gruppe in Opposition zu den ersten beiden und stellte sich teilweise demonstrativ vor den Hersteller der Software. Die dritte Gruppe kam dem Hersteller der Software wie ein weißer Ritter zu Hilfe und kommentierte positiv über das Produkt – unaufgefordert und ehrlich gemeint.

Was kann man daraus lernen, wie sollte man mit einem Shitstorm umgehen?

Mit diesem Praxis-Leitfaden „Den Shitstorm managen“ kann man eine Situation der Kritik in den sozialen Netzen leichter managen:

  • Analyse der Betroffenheit – Einzelfall oder viele Betroffene
  • Ehrliches Eingestehen von Fehlern
  • Aktive Informationspolitik ohne Versprechungen
  • Lösungsvorschläge für die Probleme der Kunden

Analyse der Betroffenheit – Einzelfall oder viele Betroffene

Sind von Ihrem Problem viele Partner/Kunden betroffen, gar alle oder hat ein einzelner Partner/Kunde ein Problem und braucht individuelle Hilfe? Wenn es sich um einen einzelnen Kunden handelt, versuchen Sie, Hilfe auf einem vertraulichen Kommunikationskanal anzubieten, der der Situation angemessen ist. Soziale Netzwerke mit tausenden „Zuhörern“ sind bei einem Einzelfallproblem suboptimal, hier ist die Wahrscheinlichkeit von negativer Imagewirkung recht groß. Dies kommt vermutlich auch den meisten Betroffenen entgegen, wer will schon mit seinem Problem öffentlich hausieren gehen?

Versuchen Sie, dem betroffenen Kunden ein Telefonat anzubieten, in dem Sie eine individuelle Lösung besprechen können. Da es oft um sensible Informationen bei Ihrem Kunden geht, der von Ihrer Panne oder Ihrem Verhalten betroffen ist, sollten Sie auch entsprechend sensibel damit umgehen.

Sind viele Kunden betroffen, weil z.B. eine zentrale Datenbank ausgefallen ist, dann sollten Sie den Kanal der sozialen Netzwerke nutzen. Es lässt sich dann sowieso nicht „geheimhalten“.

Ehrliches Eingestehen von Fehlern

Jede Kritik aus Sicht Ihrer Kunden ist berechtigt! Versetzen Sie sich konsequent in die Lage des Beschwerdeführers. Was Sie selbst zu der Situation denken, ist völlig irrelevant. Personen, die sich beschweren, brauchen JETZT, und damit meine ich wirklich JETZT, Ihre Hilfe!

Relativieren Sie niemals die Situation oder das Ausmaß des Problems! Das Problem aus Sicht Ihrer Kunden ist riesig und existenziell, also behandeln Sie das Problem auch so!

Das Wichtigste: Versuchen Sie niemals, nie, nie, niemals irgendetwas unter den Teppich zu kehren, Kommentare zu löschen etc. Auch wenn diese übelste Beschimpfungen beinhalten. Gehen Sie sachlich mit der Situation um und gestehen Sie gegenüber den Kunden die gemachten Fehler ein. Seien Sie der reuige Büßer, der alles versucht, die Situation zu verbessern. So haben Sie beste Aussicht auf Erfolg, den Shitstorm zu umgehen.

Aktive Informationspolitik ohne Versprechungen

Versorgen Sie alle Beschwerdeführer in regelmäßigen Abständen mit Informationen zu den ergriffenen Aktivitäten, um das Problem zu lösen. Auch wenn es keine neuen Infos gibt, dann schreiben Sie eine Info, dass das Problem recht komplex ist und das Team mit der Analyse noch nicht fertig ist. Lassen Sie die Kunden niemals alleine oder überlassen Sie gar ein paar wenigen Meinungsführern die Kontrolle über den Shitstorm. Sie managen die Krise, nicht die paar lauten „Auf-die-Pauke-Hauer“.

Machen Sie vor allem nie den Fehler, einen Zeitpunkt zur Behebung der Krise zu versprechen, den Sie dann nicht halten können! Das befeuert erst recht die Kritik und Sie verschärfen die Beschwerden extrem! Versprechen in der Krise nicht zu halten kommt einem Image-Selbstmord gleich! Kommunizieren Sie viel mehr einen Fahrplan, wann welche Meilensteine zur Krisenbehebung erreicht sein sollen und was man unternimmt, wenn es nicht klappt. Machen Sie dabei deutlich, dass es sich um einen FahrPLAN handelt, der mit dem Wissen zum Zeitpunkt der Erstellung aufgestellt wurde. Ein PLAN kann sich ändern, kommunizieren Sie das, bevor er sich ändert!

Lösungsvorschläge für die Probleme der Kunden

Schreiben Sie sich eine Liste, welche Probleme mit Kunden Ihre Kunden selbst haben. Oftmals schreiben Ihre Kunden, dass sich deren Kunden schon beschwert hätten etc.

Bieten Sie Ihren Kunden Hilfe im Management der Probleme an, die diese durch Ihr Problem haben. Verfassen Sie z.B. professionelle Sprachregelungen, die Sie Ihren Kunden geben können, um ihrerseits möglichst wenig Stress zu bekommen. Oder bieten Sie eine eigene Service-Hotline an, um den Kunden-Kunden Informationen aus erster Hand zu geben und deutlich zu machen, dass Sie die Ursache der Probleme sind und nicht Ihre Kunden. Sie müssen also nicht nur Ihr eigenes Problem managen und lösen, sondern auch noch die Probleme Ihrer Kunden! Denken Sie daran, wenn Sie Krisenteams einrichten und die entsprechenden Ressourcen dafür planen müssen.

Pflegen Sie die weißen Ritter, die Ihr Unternehmen in den sozialen Netzwerken hat! Sie sind Gold wert!

Wenn die Krise überwunden ist, dann erstellen und kommunizieren Sie eine Analyse und arbeiten heraus, was Sie beim nächsten Mal, sollte ein weiterer Fall eintreten, besser machen.

Versuchen Sie, nach Möglichkeit entstandene Schäden Ihrer Kunden auszugleichen. Hier ist aber Fingerspitzengefühl gefragt und kann pauschal in diesem Artikel nicht näher erörtert werden.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen einen Leitfaden an die Hand geben, mit dem Sie die schlimmsten Fehler im Umgang mit Kritik in den sozialen Netzwerken vermeiden. Wenn Sie mehr Informationen möchten, dann tragen Sie sich in die kostenlosen Erfolgsbriefe der Unternehmensberatung Axel Schröder ein.

Wenn Sie Hilfe bei der Bewältigung eines Shitstorms oder Unterstützung bei der Erarbeitung von Handlungsanweisungen für Mitarbeiter benötigen, dann nehmen Sie bitte gleich mit mir Kontakt auf!

Damit es gar nicht erst zum Shitstorm kommt! Shitstorm vermeiden ist immer besser als Shitstorm managen zu müssen. Und wenn Sie einen Shitstorm erfolgreich hinter sich gebracht haben, dann schreiben Sie unverzüglich auf, wie es zum Shitstorm kam, wie er gemanagt wurde und was man beim nächsten Mal besser machen könnte. Nur wenn Sie Ihre Erfahrugnen niederschreiben und offen im Team diskutieren, haben Sie den maximalen Lerneffekt.

Es grüßt aus Bayreuth,
Axel Schröder

Bildquelle: fotolia, © lassedesignen

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