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Der AHA-Effekt: Kundenbeschwerde als Chance?

Beschwerdemanagement
Im Artikel Auftrag verloren = Kunde verloren haben wir uns mit dem Angebotsmanagement beschäftigt und mit der Frage, wie ein Auftrags- und ein Kundenverlust verhindert werden kann.

Dieser Artikel widmet sich dem Beschwerdemanagement: Wie gehe ich als Anbieter einer Ware oder einer Leistung mit unzufriedenen Kunden und ihren Beschwerden um und schaffe es, aus der Reklamation eine Werbeaktion für die eigene Firma zu machen?

Ein Kunde, der sich beschwert ist, ein guter Kunde

Wie bereits beim Angebotsmanagement gilt auch bei Beschwerden die Devise: Kunden wollen umworben und vor allem ernst genommen werden.

Wir leben in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen zu Hause per Internet verglichen und bestellt werden können.

Die scheinbare Bequemlichkeit bezahlen die Kunden mit fehlender Zuwendung seitens des Anbieters.

Beschwerdemanagement Abbildung 1, Handwerker

Eine wachsende Zahl der Verbraucher legt aber gerade auf den Faktor Menschlichkeit großen Wert und der persönliche Kontakt ist oft das Zünglein an der Waage, das zu Entscheidungen führt.

Kunden wählen Sie und Ihre Leistung, weil sie sich bereits beim Verkaufs- oder Beratungsgespräch bei Ihnen und Ihrer Firma gut aufgehoben fühlen. Dass dennoch bei einem Auftrag auch mal etwas schief gehen kann, ist menschlich und verständlich.

Das oberste Gebot eines guten Reklamationsmanagements ist, die Beschwerde als Rückmeldung und damit als Chance für Verbesserungen in Ihrem Unternehmen und zur Kundenbindung zu sehen.

Ein Kunde, der sich beschwert, ist keine zusätzliche Last, sondern ein Gewinn

Wie kann positives Beschwerdemanagement aussehen?

  • Beschwerden ernst nehmen – der Kunde muss das Gefühl haben, sein Anliegen stößt auf offene Ohren
  •  Zeit nehmen für die Aufnahme der Reklamation
  • Zügig auf die Reklamation reagieren – ein zeitlich gesteckter Rahmen hilft Ihnen dranzubleiben und gibt dem Kunden Sicherheit
  • Genaues Bearbeiten der Beschwerden – speisen Sie Kunden nicht mit Floskeln und allgemein gültigen Phrasen ab
  • Gehen Sie individuell auf den Kunden ein
  • Wertschätzung zeigen – geben Sie in Ihrer Antwort Ihre Anerkennung dem Kunden gegenüber ab, einen Dank für den Hinweis auf den Fehler, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn auch in Zukunft behalten wollen

Richtig miteinander reden

Beschwerdemanagement Abbildung 2, KonversationJede Konversation findet gleichzeitig auf zwei Ebenen statt: die Sachebene und die emotionale Ebene.

Bei einer Reklamation steht vordergründig die Sache im Mittelpunkt. Es geht ja schließlich um ein real existierendes Problem. Dabei liegt der wesentliche Teil des menschlichen Wesens, der eine solche Konversation ausmacht, aber im Verborgenen: die Emotionen.

Für den Umgang mit Beschwerden ist es deshalb von größter Bedeutung, das Gespräch mit dem Kunden von der emotionalen Ebene auf die Sachebene zu holen, ohne ihm dabei seine Gefühle abzusprechen.

Der Kunde ist zu Recht aufgewühlt, weil etwas nicht so gelaufen ist, wie er es sich vorgestellt hat. Gutes Reklamationsmanagement ist die hohe Kunst, diese Gefühle zu respektieren und das Gespräch trotzdem sachlich zu führen.

Das Eisbergmodell veranschaulicht dies sehr gut:

Beschwerdemanagement Abbildung 3, Eisberg

Beschwerdemanagement Abbildung 3, Eisberg

Die Phasen im Umgang mit Reklamationen

Phase 1 – ankommen lassen und zuhören

Beschwerdemanagement Abbildung 4, weiblicher Call-Center-AgentNach einer freundlichen und ernst gemeinten Begrüßung sollte der Kunde genügend Zeit haben, sein Anliegen vorzubringen.

Oftmals kann in dieser Phase das eigentliche Problem noch gar nicht richtig beschrieben werden, die Aufregung über einen Fehler ist so hoch, dass der Kunde diesem Ärger zunächst einmal Luft machen muss.

In dieser Phase ist das Zuhören der wichtigste Faktor, auch wenn es schwer fällt, weil sich der Anrufer mehrmals wiederholt oder evtl. gar nicht in der Lage ist, sein Problem richtig zu beschreiben.

Bleiben Sie höflich, das hilft Ihnen und dem Kunden, die Emotionen zu entschärfen.

Phase 2 – der Kundenbeschwerde Wert zumessen

Ein gutes  Reklamationsmanagement nimmt Beschwerden in jedem Fall ernst. Niemals verneinen oder gleich in Abwehrhaltung gehen! Was der Kunde vorbringt, sind wertvolle Informationen, die es festzuhalten gilt. Der Vorgang muss im Sinne des Kunden aufgeklärt und eine Lösung gefunden werden.

Verstehen Sie den Ärger des Kunden und stellen Sie sachliche und fachliche Fragen (Name des Kunden, Auftragsnummer, Datum der Lieferung und vieles mehr) und holen Sie so den Kunden von der emotionalen Ebene auf die Sachebene. Halten Sie den Vorgang schriftlich fest.

Indem Sie Ärger und Erregung des Kunden verstehen und ihn ernst nehmen, stellen Sie eine Wellenlänge mit dem Anrufer her. Erst wenn Sie diese erreicht haben, kann die nächste Phase wirklich fruchten:

Phase 3 – entschuldigen

Mit einer Entschuldigung für den Vorfall zeigen Sie wahre Größe und schaffen einen wichtigen Schritt in Richtung sachliches Gespräch. In den allermeisten Fällen ist der Kunde spätestens jetzt in der Lage, gefühlsmäßig Abstand zu dem Geschehen zu wahren.

Bleiben Sie auch bei der Entschuldigung authentisch. Ein zu tiefer Kotau oder vorschnell zugegebene Fehler wirken beim Kunden überzogen und unglaubwürdig, ebenso wie ein vorgelesener Text mit Floskeln. Auch die Entschuldigung sollte individuell und den Bedürfnissen des Kunden angemessen sein.

Phase 4 – Lösungen finden

Beschwerdemanagement Abbildung 5, LösungenMittlerweile müsste der Kunde ganz auf der Sachebene angekommen und aufnahmebereit sein. Bieten Sie in jedem Fall bereits im ersten Gespräch Lösungen an.

Für etliche Fälle gibt es Routine-Maßnahmen, die sofort eingeleitet werden können. Ist beispielsweise eine Bestellung nicht ausgelöst worden, wird dies selbstverständlich sofort nachgeholt und beim Lieferanten auf besonders eilige Lieferung gedrängt.

Sollte der Mitarbeiter gar nichts zu dem Vorfall sagen können und keine Maßnahme parat haben, darf der Kunde dies auf keinen Fall spüren. Eine gute Möglichkeit ist immer, die Angelegenheit mit dem zuständigen Außendienstler, dem entsprechenden Handwerker oder dem Chef zu besprechen und dies dem Kunden auch im Gespräch anzukündigen. Wichtig dabei ist, dass Sie persönlich dafür Sorge tragen, dass diese Gespräche stattfinden. Lassen Sie das den Kunden wissen.

Lösungen sollten niemals als Frage an den Kunden, sondern immer als feststehende Tatsache formuliert werden. Die Führung des Gesprächs darf sich der Mitarbeiter, bei allem Verständnis für den Kunden, nicht aus der Hand nehmen lassen.

Phase 5 – zu Ende führen

Bringen Sie nun die Reklamation zu einem fruchtbaren Ende, indem Sie dem Kunden eine Zusammenfassung des Gesprächs geben und ihm den nächsten Schritt erläutern.

Bleiben Sie verbindlich

Beschwerdemanagement Abbildung 6, VertragSchnüren Sie dem Kunden ein Gesamtpaket. Geben Sie ihm, wie bereits beim Angebotsmanagement, einen Termin, an dem Sie sich (am besten persönlich) wieder bei ihm melden. Notieren Sie eine Rückrufnummer für diesen Zeitpunkt und halten Sie dieses Versprechen ein. Nutzen Sie Ihre Software zur Vorgangs- und Terminüberwachung.

Konnten Sie bis zum vereinbarten Zeitpunkt keine Resultate erzielen, weil beispielsweise die zuständige Kollegin im Urlaub ist, informieren Sie den Kunden darüber und erklären Sie ihm Ihre nächsten Schritte. Zeigen Sie ihm, dass Sie dranbleiben und sich persönlich kümmern. Auf diese Weise schaffen Sie eine enge Kundenbindung.

Wie bereits oben erwähnt, ist Höflichkeit der Schlüssel zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement.

Deshalb hier mein persönlicher AHA-Tipp für Sie:

A usdauernd
H öflichkeit
A nbieten

Mit dieser kleinen Merkhilfe sollten die meisten Kundengespräche gelingen und zur Zufriedenheit aller verlaufen.

Gespräche lassen sich nicht immer planen

Beschwerdemanagement Abbildung 7, männlicher Call-Center-AgentTrotz guter Planung, Vorbereitung, Schulung und ausdauernder Höflichkeit – wir haben es mit Menschen zu tun und deshalb haben wir nicht immer alle Gespräche unter Kontrolle, manche laufen regelrecht aus dem Ruder.

Es sollte die Ausnahme bleiben, aber ein solcher Anruf darf Ihrerseits höflich beendet werden. Sagen Sie dem Gesprächspartner, dass Sie jetzt auflegen und warum Sie das tun (das Gespräch führt zu keinem Ergebnis) und geben Sie ihm dabei die Möglichkeit, sich nochmals zu melden.

Bleiben Sie bei Ihrer ausdauernden Höflichkeit, wenn der Kunde tatsächlich noch mal anruft.

Es gibt zwischenmenschliche Konstellationen, die ein sachliches Gespräch nicht zulassen. Wenn Sie dies spüren, bitten Sie bei einem erneuten Anruf dieses Kunden einen Kollegen oder eine Kollegin, Ihnen diesen abzunehmen.

Eine Erklärung an den Kunden, dass Sie weitervermitteln und sich der Kollege um den Fall kümmern wird, ist dabei völlig ausreichend. 

Lohnt sich diese Mühe für mich als kleinen Unternehmer?

Auch wenn die Einführung eines guten Beschwerdemanagements zunächst Zeit und Ressourcen kostet, lohnt sich diese Investition für Ihr Unternehmen in jedem Fall. Der Umgang mit Reklamationen ist ein wesentlicher Bestandteil eines guten Kundenservices. Dieser sorgt für zufriedene Kunden und damit für die Basis Ihres Unternehmens.

  • zufriedene Kunden sind dem Unternehmen gegenüber loyal und werden Stammkunden
  • sie sorgen für eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda, die wertvollste Werbung für Ihr Unternehmen
  • Ihre Mitarbeiter nehmen unterschiedliche Sichtweisen ein, sie können eine Situation nicht nur aus der Sicht des Unternehmens, sondern auch aus der Sicht eines Kunden betrachten – ein großer Gewinn
  • Zufriedener Kunde = zufriedener Mitarbeiter! Daraus entsteht ein positiver Schwung für das gesamte Unternehmen
  • Beschwerden können Hinweise liefern auf neue Ideen oder Verbesserungen bis hin zu neuen Produkten, dieses Potential sollten Sie nicht verfallen lassen

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Tipps!

Es grüßt aus Bayreuth,
Ihre Claudia Sommermann

Bildquelle: fotolia, © Antonioguillem

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