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Der AHA-Effekt: Kundenbeschwerde als Chance?

Beschwerdemanagement

Ihr Laden floriert, Ihre Mitarbeiter sind bestens ausgebildet und alle Kunden glücklich – tatsächlich? Wenn Sie nicht den Blick für negative Zwischentöne verloren haben, liegt Ihr Erfolg garantiert u.a. an einem guten Beschwerdemanagement! Während sich das Angebotsmanagement mit Kundenbedürfnissen vor Vertragsschluss beschäftigt, achten wir in diesem Artikel auf die Zufriedenheit, wenn es mal hakt. Lesen Sie für den AHA-Effekt weiter!

Mit Beschwerdemanagement zum Qualitätsmanagement

Es kann nicht alles perfekt sein: Materialermüdung, ein verbummelter Termin oder ein falsch montiertes Teil, weil die Konzentration weg war. Für keinen dieser Fälle ist Ihr Kunde verantwortlich, der für das Produkt oder die Dienstleistung gezahlt hat. Im Beschwerdemanagement ist es erstmal unerheblich, wer die Schuld trägt, schließlich hat der Käufer seine Vertragsseite erfüllt. Je professioneller Sie mit dem Service des Beschwerdemanagements umgehen, desto wahrscheinlicher kann eine Beschwerde ein Vorgang zur Kundenbindung sein.

Neben Ihren gesetzlichen Pflichten zu Gewährleistung und Nachleistung im Schadensfall, gilt es die Interessen aller zu achten und bestmöglich zu erfüllen. Beschweren sich Kunden, sind sie nicht zufrieden und geben Ihnen Möglichkeit nachzubessern. Wir leben in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen zu Hause per Internet verglichen und bestellt werden können. Das heißt auch, ist ein Käufer unzufrieden, kann er sich einen anderen Anbieter suchen und günstig Ersatz beschaffen. Feedback in Form einer Beschwerde hilft Ihnen, sich und Ihre Produkte zu verbessern und Kunden zu begeistern.

Halten wir kurz zwei wichtige Gedanken fest, bevor wir in die Tiefen des Beschwerdemanagements eintauchen:

  • Kunden, die sich beschweren, sind wertvoll und geben Informationen. Sie verdienen eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung.
  • Kunden, die sich mit ihren Beschwerden ernstgenommen fühlen, können eine tiefere Bindung zu einem Unternehmen aufbauen.
Grundlagen des Beschwerdemanagements

Grundlagen des Beschwerdemanagements

Was bedeutet Beschwerdemanagement?

Der Bereich des Beschwerdemanagements ist zwischen Kundenbetreuung, Gewährleistung und Marketing angesiedelt. Beschwerdemanagement bedeutet hauptsächlich, dass Beschwerden strukturiert bearbeitet werden und eine Beschwerde als Prozess zur Optimierung des Verhältnisses Kunde-Unternehmen aufgefasst wird.

Grundsätzlich ist es unerheblich, ob Sie bei einer Beschwerde die Maske in Ihrem CRM-System ausfüllen oder am Tresen die Angaben in ein Heft schreiben. Die Ziele des Beschwerdemanagements sind zufriedene Kunden und verbesserte Leistung in der Zukunft.

Welche Kriterien hat das Beschwerdemanagement?

Der Onlinehandel ermöglicht Vertragsabschlüsse ohne direkten Kontakt zwischen den Vertragsparteien. Die Bindung ist meistens gering und eine Reklamationsabwicklung kann, wenn sie stattfindet, in einer guten Bewertung resultieren. Offline arbeiten die gleichen Mechanismen über direkten Kontakt und Ablauf einer Beschwerde. Wie kann aus Kritik und Beschwerde ein Erfolg der Kundenbindung werden?

  • Kunden möchten wertgeschätzt werden. Anonymität widerspricht dem Wunsch nach Sichtbarkeit und schafft eine Bindung ähnlich der zu einem Fahrkartenautomaten.
  • Eine Beschwerde drückt Unzufriedenheit aus. Wird diese nicht ernstgenommen, wird aus Unzufriedenheit eine tatsächliche oder gefühlte Ungerechtigkeit.
  • Der Kunde möchte eine einfache Lösung und hofft, dass Sie sie ihm geben können. Durch die Erfahrung aus dem bisherigen Kauf traut er Ihnen die Kompetenz zu und möchte nicht enttäuscht werden.
  • Fehler passieren. Die Art mit ihnen umzugehen, sagt viel über die Unternehmenskultur aus und kann Vertrauen schaffen.

Das oberste Gebot im Beschwerdemanagement ist, die Beschwerde als Rückmeldung und damit als Chance für Verbesserungen in Ihrem Unternehmen und zur Kundenbindung zu sehen.

Ein Kunde, der sich beschwert, ist keine zusätzliche Last, sondern ein Gewinn!

Wie kann positives Beschwerdemanagement aussehen?

Wir gehen eine Ebene tiefer in die Abläufe des Beschwerdemanagements:

  • Nehmen Sie und Ihre Mitarbeiter Beschwerden ernst: Der Kunde soll sich mit seinem Anliegen aufgehoben fühlen.
  • Nehmen Sie sich Zeit für die Aufnahme der Reklamation: Fehlen wichtige Details, kann das zu unnötiger Verschleppung führen.
  • Reagieren Sie zügig auf die Reklamation: ein fester Zeitrahmen hilft Ihnen dranzubleiben und gibt dem Kunden Sicherheit.
  • Bearbeiten Sie Beschwerden genau: Ihrem Kunden ist mit Floskeln und allgemein gültigen Phrasen nicht geholfen.
  • Gehen Sie individuell auf den Kunden ein: Pauschale Angaben können helfen, oder den Käufer vertreiben.
  • Zeigen Sie Wertschätzung: Denken Sie daran, dass die Beschwerde Ihnen hilft, sich selbst zu verbessern! Bedanken Sie sich für den Hinweis, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten.

Richtig miteinander reden

Eine ruhige und sachliche Kommunikation ermöglicht auch dem schwierigsten Kunden zu einer beidseitigen Lösung zu kommen. Gut zu wissen: Jede Konversation findet auf zwei Ebenen statt – die Sachebene und die emotionale Ebene.

Ein Beispiel hilft die Mechanismen des Beschwerdemanagements zu erkennen: Sie haben vor einiger Zeit einen Netzwerkdrucker in einem Küchenstudio installiert. Es gab einen Stromausfall und jetzt funktioniert der Drucker nur ab und zu. Der Inhaber ruft gerade an, schimpft und flucht, dass das Ding nicht geht.

Bei einer Reklamation steht vordergründig die Sache im Mittelpunkt. Es geht um einen real existierenden Schaden, hier ein unklarer Defekt eines Druckers.

Der wesentliche Teil des menschlichen Wesens, der eine solche Konversation ausmacht, liegt im Verborgenen: die Emotionen. Für den Inhaber bringt das defekte Gerät mehrere emotionale Stressfaktoren mit: Keiner seiner Mitarbeiter kann Kundenangebote drucken. Die Kunden könnten ihn und sein Geschäft für unprofessionell halten, weil der Drucker nicht geht usw. Viele Gefühle, die sich in der Beschwerde Luft machen, ohne genannt zu werden.

Im Beschwerdemanagement ist es von größter Bedeutung, das Gespräch von der emotionalen Ebene auf die Sachebene zu holen. Sprechen Sie nicht seine Gefühle ab, aber bleiben Sie selbst auf der lösungsorientierten Sachebene. Der Kunde ist zu Recht aufgewühlt, weil die gekaufte Leistung nicht erbracht wird. Gutes Reklamationsmanagement ist die hohe Kunst, diese Gefühle zu respektieren und das Gespräch weiterhin sachlich zu führen.

Beschwerdekommunikation mit AHA-Effekt

Beschwerdekommunikation mit AHA-Effekt

Die Phasen im Beschwerdemanagement

Phase 1 – geben Sie Raum für das Anliegen

Beherzigen Sie die Tipps aus unserem Business-Knigge und lächeln Sie, bevor Sie persönlich oder am Telefon in ein Gespräch gehen. Begrüßen Sie Ihr Gegenüber stellen Sie sich vor und fragen Sie nach dem Anliegen. Die erste Phase dient dem Luftmachen. Der Kunde kann laut und aufgebracht sein, aber Sie sind nicht das eigentliche Ziel seines Ärgers. In dieser Phase ist das Zuhören der wichtigste Faktor. Bleiben Sie ruhig und konzentriert, selbst wenn sich der Anrufer mehrmals wiederholt oder evtl. gar nicht in der Lage ist, sein Problem richtig zu beschreiben.

Bleiben Sie höflich, das hilft Ihnen und dem Kunden, die Emotionen zu entschärfen.

Phase 2 – nehmen Sie die Beschwerde ernst

Ein gutes Reklamationsmanagement nimmt Beschwerden grundsätzlich ernst. Was der Kunde vorbringt, sind wertvolle Informationen. Gehen Sie nicht in Abwehr, oder schlimmer Vorwurfshaltung, sondern konzentrieren Sie sich auf die Dokumentation der Beschwerde. Der Vorgang muss im Sinne des Kunden aufgeklärt und eine Lösung gefunden werden. Verstehen Sie den Ärger des Kunden und stellen Sie sachliche und fachliche Fragen: Name des Kunden, Auftragsnummer, Datum der Lieferung etc. Sie holen auf diese Weise den Kunden von der emotionalen Ebene auf die Sachebene. Halten Sie den Vorgang schriftlich fest. Ziel von Phase 2 ist es, die Beschwerde tatsächlich aufzunehmen und das Gespräch durch Anerkennung und Ruhe auf die nächsten Schritte vorzubereiten. Fällt es Ihnen schwer, ruhig zu bleiben, versetzen Sie sich in die Lage des Kunden: Dieser hat einen Schaden und muss Zeit und Energie zur Klärung aufwenden.

Phase 3 – entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten

Mit einer Entschuldigung für den Vorfall zeigen Sie wahre Größe und schaffen einen wichtigen Schritt in Richtung sachliches Gespräch. In den allermeisten Fällen ist der Kunde spätestens jetzt in der Lage, gefühlsmäßig Abstand zu dem Geschehen zu wahren.

Bleiben Sie auch bei der Entschuldigung authentisch. Ein zu tiefer Kotau oder vorschnell zugegebene Fehler wirken beim Kunden überzogen und unglaubwürdig. Die Entschuldigung sollte individuell und den Bedürfnissen des Kunden angemessen sein. Wenn Sie sich nicht durchringen können, sich für Ihren Betrieb zu entschuldigen, drücken Sie Ihr Bedauern über die Situation aus. Wichtig ist es, dass der Schaden anerkannt wird und eine Lösung gefunden wird.

Phase 4 – Lösungen finden

Ziel des Beschwerdemanagements ist es, eine Lösung für das Problem zu finden. Für etliche Fälle gibt es Routine-Maßnahmen, die sofort eingeleitet werden können. Im ersten Gespräch sollte eine Lösung angesprochen werden, oder das weitere Vorgehen festgehalten.

Wichtig ist in dieser Phase, dass Sie sich das Gespräch nicht aus der Hand nehmen lassen. Wird Ihr Gegenüber wieder emotional, drücken Sie Ihr Verständnis aus und weisen Sie darauf hin, dass Sie gemeinsam an der Lösung arbeiten. Brauchen Sie Support von einem anderen Mitarbeiter, stellen Sie das weitere Vorgehen vor und vereinbaren Sie einen Zeitrahmen für den nächsten Kontakt.

Lösungen sollten niemals als Frage an den Kunden, sondern immer als feststehende Tatsache formuliert werden. Wenn Sie unsicher sind oder bereits das Vorgehen vorliegt, geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Zusammenfassung des bisherigen Verlaufs. Mit der Information über den weiteren Ablauf können Sie sich verabschieden oder wenn möglich Phase 5 einleiten.

Phase 5 – Beschwerdebearbeitung abschließen

Ihr Kunde ist zusammengefasst informiert und beschwichtigt. Die Problemlösung sollte schnellstmöglich in bester Qualität abgeschlossen werden. Schnüren Sie dem Kunden ein Gesamtpaket. Geben Sie ihm, wie bereits beim Angebotsmanagement, einen Termin, an dem Sie sich (am besten persönlich) erneut bei ihm melden. Notieren Sie eine Rückrufnummer für diesen Zeitpunkt und halten Sie dieses Versprechen ein. Wenn Sie ein CRM-System nutzen, können Sie sich mit allen nötigen Informationen erinnern lassen. Beim nächsten Kontakt haben Sie entweder erfolgreich das Problem gelöst oder informieren Ihren Kunden über den Stand der Dinge. Dies gilt besonders falls es Verzögerungen gegeben hat. Zeigen Sie ihm, dass Sie dranbleiben und sich persönlich kümmern. Auf diese Weise schaffen Sie eine enge Kundenbindung.

Phasenverlauf Beschwerdemanagement

Phasenverlauf Beschwerdemanagement

Gespräche sind nicht exakt planbar

Jeder Mensch hat ab und an einen schlechten Tag und manche sind verbal schnell ausfallend. Selbst wenn es schwerfällt: Behalten Sie einen kühlen Kopf und Ihre Höflichkeit im Beschwerdemanagement! Wenn der Übergang von Phase 1 zu 2 nicht gelingt und der Kunde sich lediglich abreagieren möchte, werden Sie keine Lösung finden. Es sollte die Ausnahme bleiben, aber ein solcher Anruf darf Ihrerseits höflich beendet werden. Sagen Sie dem Gesprächspartner, dass Sie jetzt auflegen und warum Sie das tun, d.h. das Gespräch führt zu keinem Ergebnis. Geben Sie ihm die Möglichkeit, sich zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu melden. Bleiben Sie bei Ihrer ausdauernden Höflichkeit, wenn der Kunde wieder anruft.

Es gibt zwischenmenschliche Konstellationen, die ein sachliches Gespräch nicht zulassen. Wenn Sie dies spüren, bitten Sie bei einem erneuten Anruf dieses Kunden einen Kollegen oder eine Kollegin, zu übernehmen. Eine Erklärung an den Kunden, dass Sie weitervermitteln und sich der Kollege um den Fall kümmern wird, ist ausreichend. 

Lohnt sich ein Beschwerdemanagement für kleine Unternehmer?

Die Einführung eines guten Beschwerdemanagements kostet zunächst Zeit und Ressourcen. Langfristig lohnt sich diese Investition für Ihr Unternehmen auf jeden Fall. Der Umgang mit Reklamationen ist ein wesentlicher Bestandteil eines guten Kundenservices. Dieser sorgt für zufriedene Kunden und damit für die Basis Ihres Unternehmens.

  • Kunden werden zu Stammkunden, wenn sie positive Erfahrung auf mehreren Ebenen gemacht haben. Dazu gehört u.a. der Kundenservice nach Vertragsschluss.
  • Ein gutes Beschwerdemanagement sorgt für positive Mund-zu-Mund-Propaganda, die wertvollste Werbung für Ihr Unternehmen.
  • Training und Rollenspiele können Ihre Mitarbeiter für verschiedene Situationen wappnen. Sie lernen unterschiedliche Sichtweisen anzunehmen und den Kunden in den Fokus zu stellen.
  • Die Zufriedenheit eines reklamierenden Kunden schafft ein positives Erlebnis für den Mitarbeiter als Problemlöser. Daraus entsteht ein positiver Schwung für das gesamte Unternehmen.
  • Beschwerden können helfen das Produkt-Portfolio zu optimieren oder Innovationen fördern.

Unterschätzen Sie nicht die Auswirkungen des Beschwerdemanagements. Sorgen Sie für sich und Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt für klare Leitlinien, um das beste Ergebnis für alle zu erzielen. Bleiben Sie höflich und entwickeln Sie Strategien im Team, um mit dem schwierigsten Kunden umzugehen!

Bonus-Tipp zum Beschwerdemanagement

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Es grüßt aus Bayreuth

Axel Schröder

Bildquelle: fotolia, © Antonioguillem

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