Empathie im Business – wie hilft diese Fertigkeit?

Empathie ist die Befähigung sich in einen anderen Menschen hineinzuversetzen. Ohne sie könnten wir weder Mitgefühl empfinden, kein gutes Betriebsklima oder treffende Werbung gestalten. Empathisches Empfinden ist nötig, wenn wir verstehen wollen, was unser Gegenüber braucht oder wünscht. Es ist nicht zwingend für ein Unternehmen notwendig, der Unterschied wird deutlich in der Unternehmenskultur, der Mitarbeiterbindung und der Erfüllung von Bedürfnissen.

Was bedeutet Empathie genau?

Empathie kann hierbei unterschiedlich ausgeprägt sein: Nach einem Glück ist nicht jeder gleich betroffen, gleiches gilt für die Befähigung Mitgefühl zu empfinden. Der eine versenkt sich in Fantasy-Romanen, fiebert mit den Figuren mit und die Andere liest in ihrem Gegenüber wie in einem Buch.

Sie sehen, Empathie ist vielgestaltig und reicht von eiskalt-berechnend bis mitfühlend-emotional. Was heißt das nun für Sie und Ihr Unternehmen?

Es ist gut, wenn man sich selbst einschätzen kann: Entscheidet hauptsächlich der Kopf oder der Bauch? Denken Sie an Ihre Mitarbeiter oder in erster Linie an Ihre Zahlen? Das Geschäftsmodell und der Führungsstil entscheiden maßgeblich über die Art der Unternehmenskultur. Eine ausgewogene Mischung ist hier meistens die beste Wahl für wirtschaftliche Stärke und ein gutes Betriebsklima mit motivierten Mitarbeitern.

In diesem Beitrag wollen wir uns die Bedeutung der Empathie in der Psychologie eines Betriebs ansehen und Tipps zum Umgang geben.

Beispiel: Empathie in der Praxis

Empathie ist unsere Fähigkeit zu erkennen, ob unser Gegenüber uns gut oder schlecht gesonnen ist. Im Kontakt erkennen wir verschiedene Marker und richten danach unser Verhalten aus. Die Gruppenzugehörigkeit zur Familie, sozialen Gruppe etc. wird durch Empathie gefestigt und sorgt für Verbundenheit. Sie ist unsere Befähigung auf den anderen einzugehen.

Sehen wir uns ein Beispiel an: Ein leicht nervöser Kunde kommt in einen Blumenladen und möchte einen Blumenstrauß. Der Florist kann einen fertig gebundenen Strauß anbieten und der Kunde wäre bedient. Der Angestellte kann alternativ zuerst nach dem Empfänger fragen. Im Laufe des Verkaufsgesprächs öffnet sich der Kunde und erzählt von der Frau, die er kennengelernt hat. Der Strauß, den er am Schluss kauft, gefällt der Dame so gut, dass beide ab sofort immer in diesem Laden Blumen kaufen.

Dieses Beispiel ist äußerst reduziert, zeigt aber zwei Dinge deutlich:

• Empathie ist die Wahrnehmung des Gegenübers und sorgt für ein gutes Gefühl im Kontakt. Der Kunde wird in seinem Bedürfnis nach Rat gesehen.
• Ferner hilft Empathie im Betrieb bei der Festigung von Kundenbindung und dem Erreichen strategischer Ziele. Das empathische Vorgehen des Mitarbeiters hat den Kunden bestärkt und für zukünftige Aufträge gesorgt.

Wie funktioniert Empathie?

Evolutionsbedingt ist Empathie die Reaktion auf unsere Umgebung. Die Verbindung, die wir zu anderen aufbauen, ist der Grundstein für das gemeinsame Überleben. Die Befähigung nachzuspüren, was wir im Anderen wahrnehmen, stärkt die Bindung und schafft Gemeinschaft.

Empathie ist einerseits durch unsere Hirnzellen angelegt, zum anderen verbunden mit dem Sammeln von Erfahrungen. Als erstes Beispiel im Leben sorgt die Mutter-Kind-Bindung für den Schutz des Kindes und die Deckung seiner Bedürfnisse. Die Kindheit ist geprägt von der Entwicklung der Persönlichkeit, der Reaktion auf Empfindungen und dem Kennenlernen neuer Erfahrungen. Die Befähigung ist von Person zu Person unterschiedlich und beruht auf verschiedenen Ursachen: Die Beziehung zum Gegenüber, die eigene Verfassung und grundsätzliche Anlage u.v.m.

Wenn Sie zum einen oder anderen Extrem gehören: Empathisches Fühlen und Handeln kann man ein Stück weit lernen, gleiches gilt für die Zügelung empathischen Erlebens.

Welche Arten von Empathie gibt es?

Die Definition von Empathie liegt zwischen Einfühlungsvermögen und Mitgefühl und ist für unsere Betrachtung vernachlässigbar. Wichtiger sind die Ausprägungen in den Menschen, mit denen Sie zu tun haben. Es gibt neben Personen mit hohem oder niedrigem empathischem Vermögen auch eine unterschiedliche Verteilung zwischen den zwei Polen „kognitive“ und „emotionale“ Empathie. Diese schauen wir uns im folgenden Abschnitt kurz an.

Kognitive Empathie und emotionale Empathie

Kognitive Empathie bedeutet, dass die Emotionen eines anderen Menschen verstanden werden. Gegensätzlich ist die emotionale Empathie die emotionale Reaktion auf einen anderen Menschen.

Kognitiv: Das Kind ist hingefallen und hat sich das Knie aufgeschlagen. Es hat Schmerzen, wir verstehen, warum es weint.

Emotional: Das Kind läuft auf uns zu, es weint. Wir wissen nicht, was passiert ist, sind aber traurig, dass das Kind weinen muss. Wir empfinden Mitgefühl.

Wir wollen uns hier auf diese zwei Konzepte konzentrieren und ihre Auswirkung auf die geschäftliche Ebene. Eingangs erwähnt haben wir die Entscheidungsgrundlage: aus dem Bauch oder rational vom Kopf. An dieser Stelle müssen wir uns um die Konsequenzen kümmern: Empathische Entscheidungen, v.a. emotionaler Natur, sind selten langfristig abgewogen, sondern entspringen mehr einem situativen Impuls.

Empathie im Unternehmen

Wissen Sie, wie es Ihren Angestellten geht? Fühlen sie sich wertgeschätzt? Wie ist es mit Ihnen? Kommen die Kunden wegen dem günstigsten Preis oder dem Service? Das sind alles Elemente, die mit in die Unternehmenskultur hineinspielen und eng mit Empathie verknüpft sind. Wie eine empathische Unternehmensführung aussieht, bleibt die Frage – das ist äußerst individuell!

Die folgende Infografik verdeutlicht, welche Bereiche in einem Unternehmen empathisch von Interesse sind.

Wir nehmen als Beispiel den Mitarbeiter, dessen Zahlen in den letzten vier Wochen in den Keller gerutscht sind. Sie haben nun die Möglichkeit ohne einen Gedanken an den Menschen ein lautes Gespräch zu führen und mehr zu fordern. Oder Sie bitten zu einer Einzelbesprechung und gehen ruhig und einfühlsam auf den Grund ein. Wenn sich im Laufe des Gesprächs herausstellt, was Ihrem Mitarbeiter die Leistungseinbußen beschert, kommt der nächste Schritt. Gleich wie dieser von Ihrer Seite aussieht, ob verständnisvoll, helfend oder fordernd – Ihr Mitarbeiter wird das empathische Vorgehen wahrscheinlich schätzen. Als kleine Übung können Sie versuche sich in Ihren Angestellten zu versetzen und nachzufühlen, was Sie sich wünschen würden.

Ihre Verantwortung ist dann die Abwägung empathischen Vorgehens gegen wirtschaftliche Interessen. Eine der Kehrseiten der Empathie kann eine Vernachlässigung der rationalen Entscheidungen sein. Veranschaulichen Sie sich immer: Empathie funktioniert nur soweit, wie sie im besten Interesse aller wirkt. Die Gradwanderung zwischen Mitarbeitern, Kunden, eigenen und wirtschaftlichen Bedürfnissen erfordert Fingerspitzengefühl und Übung, wird Ihnen aber sehr nützlich sein!

Empathie in der Mitarbeitermotivation

Das Beispiel des Mitarbeiters mit Leistungseinbruch ist nicht die einzige Möglichkeit für empathisches Handeln. Sie wissen, wie hoch die Belastung in auftragsstarken Zeiten ist – bestärken Sie Ihre Mitarbeiter, hören Sie zu, suchen Sie einen Ausgleich! Wenn Ihre Angestellten das Gefühl haben, mit ihren Sorgen ernstgenommen zu werden, steigt die Bindung und gleichzeitig die Hemmschwelle zu möglichem Betrug.

Denken Sie daran: Sie haben die Vorbildfunktion in Ihrem Unternehmen! Wenn Sie empathisch mit Ihren Mitarbeitern umgehen, kann das Kreise ziehen. Wenn Ihr Team persönliche Schwankungen durch mitfühlendes Verhalten auffängt, nimmt Ihnen das Sorgen. Je wohler sich Ihre Angestellten fühlen, desto besser können sie auf die Kunden eingehen.

Empathie in der Kundenbindung

Wenn Sie wissen, was Ihr Kunde wünscht, können Sie angemessen reagieren. Der Umgangston ist entscheidend für das subjektive Gefühl, das nach dem ersten Eindruck bleibt. Hüten Sie sich, zu kulant zu sein. Gerade in emotionalen Situationen vernachlässigen wir die rationalen Entscheidungen. Niemandem ist geholfen, wenn Sie Ihren Betrieb aus Sentimentalität gefährden oder zu viele Zugeständnisse machen.

Finden Sie Ihr Gleichgewicht, um Ihren Kunden empathisch zu begegnen und gleichzeitig rationale Entscheidungen treffen zu können. Wenn Ihnen das schwerfällt, haben wir im nächsten Kapitel einige Tipps für Sie.

Wirtschaftliche Entscheidungen und Empathie

Bisher stand hauptsächlich Ihre Wahrnehmung der Menschen vor Ihnen auf dem Prüfstand. Die Gegenseite ist gleichermaßen wichtig, wenn Sie und Ihre Emotionen wahrgenommen werden. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in einer Verhandlung mit einem Geldgeber. Das Geschäft läuft gut, lediglich ein kurzfristiger Liquiditätsengpass macht Ihnen große Sorgen. Der Ausgang des Gesprächs ist wichtig für die mittelfristige Stabilität des Unternehmens und Sie sorgen sich. Versuchen Sie kurz dieses Innenleben auf den möglichen Gesprächspartner zu übertragen.

Wir springen in die Position des Geldgebers:

• Vor ihm sitzt ein besorgter Mensch, der eine größere Summe Geld haben möchte.
• Er unterhält sich mit einem Kunden, der zwar kurzfristig einen beträchtlichen Betrag benötigt, aber ruhig und gelassen sein Anliegen darlegt.
• Sie führen ein nettes Gespräch über Privates, Fußball und lapidar eingestreut die Feststellung, dass ein Batzen Geld gut wäre.

Wem würden Sie zu welchem Bedingungen Kredit geben? Weder die angespannte Sorge noch die vollständige Souveränität werden Vertrauen schaffen. Je besser Sie sich und Ihre Gefühlswelt einschätzen können, desto eher können Sie mit Ihrer Außenwirkung arbeiten. Empathie ist ein gegenseitiges Wahrnehmen.

Empathische Entscheidungen bergen die Gefahr, langfristig nicht optimal für ein Unternehmen zu sein. Hinterfragen Sie Ihre Motive und überprüfen Sie Ihre Planungen, Empathie ist gut, aber sollte nicht Ihr einziger Motivator sein. Wie Sie Ihr empathisches Vermögen verbessern und gezielter nutzen, lesen sie im Folgenden.

Empathie wahrnehmen und verbessern

Die eigene Empathie ist äußerst individuell ausgeprägt. Mit den folgenden Hilfsmitteln können Sie Ihre Wahrnehmung verbessern. Die Infografik verdeutlicht die verschiedenen Bereiche.

• Gehen Sie auf Ihr Gegenüber auf! Bei Beschwerden möchte sich der Kunde wahrgenommen fühlen. Die reine Problemlösung ist nicht ausreichend, um Ihre Kundschaft zu beschwichtigen.
• Versuchen Sie sich in Ihren Gesprächspartner reinzuversetzen. Wenn Sie unsicher sind, fragen Sie nach, fassen Sie zusammen und hören Sie immer aufmerksam zu!
• Üben Sie vor dem Spiegel emotionale Reaktionen: Freude, Sorge, Wut – nutzen Sie Ihre Empathie und fühlen Sie diese Emotionen nach.
• Achten Sie auf Mimik und Gestik im Gespräch und gleichen Sie ab und an Ihre Haltung an. Das kann behutsam eingesetzt zu mehr Verbundenheit führen.

Zusammenfassung Empathie

Empathie ist für manche Menschen selbstverständlich, für andere harte Arbeit. Wenn Sie Menschen und deren Gedanken und Gefühle erkennen und verstehen wollen, lernen Sie Ihre Fähigkeit besser nutzen. Im Unternehmen kann Empathie auf allen Ebenen helfen und sich mit der Zeit als Mittel zum Verständnis durchsetzen. Jede Situation im Leben mit anderen Menschen kann zum Üben genutzt werden. Untersuchen Sie Verhalten auf empathische Motive im Untergrund und nutzen Sie Empathie gewinnbringend für Ihr Unternehmen.

Es grüßt aus Bayreuth
Axel Schröder

Schneller zum richtigen Maß Empathie – unsere Infografik

Alle nötigen Informationen rund um das Thema Empathie haben wir für Sie in einer Infografik (A4-Format) festgehalten.

Bildquelle: Fotolia, © zorandim75