Menu

Ey Alda- was geht? – vom richtigen Ton im Umgang mit Kunden

Ey Alder Kundenton
In den beiden Artikeln Beschwerdemanagement und Angebotsmanagement wurde beleuchtet, wie ein Unternehmen und seine Mitarbeiter Kunden gewinnen, sie binden und Nutzen aus Kundenbeschwerden ziehen kann.

Kommunikation ist das A und O im Umgang mit Kunden, deshalb haben wir als Ergänzung zu den beiden Artikeln einige Beispiele für die Kommunikation mit Kunden zusammengestellt.

Sie finden sowohl negativ-Beispiele, als auch Vorschläge, wie man verbindlich und höflich formulieren kann, ohne den Kunden vor den Kopf zu stoßen oder gar in die Flucht zu schlagen.

„Besonders allergisch reagiere ich, wenn einer meiner Mitarbeiter vom Kunden erwartet, dass dieser Verständnis für seine Probleme hat, statt dass er die Probleme des Kunden löst.“
Claus Wisser (*1942), dt. Unternehmer, Chef der Wisser-Gruppe (Dienstleistungen, Textilindustrie), Frankfurt

Dieses Zitat bringt genau auf den Punkt, worum es in der Kommunikation mit Kunden geht: Unternehmer sind Dienstleister.

Der Kunde und seine Wünsche müssen im Mittelpunkt stehen. Die Sorge des Mitarbeiters, wie ein bestimmtes Problem zu lösen ist, wie ein bestimmter Wunsch erfüllt werden kann, darf nicht auf den Kunden übertragen werden.

Häufig bringen Mitarbeiter aber genau das in unbedachten Äußerungen zum Ausdruck:

Tabus im Verkaufsgespräch

  •  „Da weiß ich ja jetzt gar nicht, an wen ich mich wenden muss“
  • „Wie soll ich das denn jetzt machen“
  • „Sonderwünsche kosten aber extra“
  • „So etwas wollte bisher aber noch niemand“
  • „Dafür haben wir keine Materialien, so etwas können wir nicht anfertigen“

Positiver formuliert:

  • „Ich kümmere mich persönlich darum“
  • „Ich frage sofort in unserem Lieferbetrieb nach, ob das auch in der von Ihnen gewünschten Ausführung lieferbar ist“ – (Rufen Sie in Anwesenheit des Kunden die Firma an, probieren Sie es, wenn nötig bei anderen Zulieferern)
  • „Selbstverständlich fertigen wir Ihnen das Produkt auch nach Ihren Vorstellungen, der Preis mit den von Ihnen gewünschten Materialien liegt dann bei ….€“
  • „Das ist eine interessante Variante, ich werde sofort in der Werkstatt nachfragen, in welchem Zeitraum das Produkt für Sie angefertigt werden kann“ (im Beisein des Kunden nachfragen, Zeitraum festlegen)
  • „Darf ich Ihnen noch dieses Modell zeigen? Das deckt sich zum großen Teil mit Ihren Vorstellungen, hat aber noch dieses oder jenes Detail, die Materialen dafür haben wir alle da und die Anfertigung ist in einem kurzen Zeitraum zu machen“

Was will der Kunde überhaupt?

In den oben genannten Beispielen ist das Verkaufsgespräch schon weit fortgeschritten, der Kunde weiß ziemlich genau was er will, es geht eigentlich nur noch um das, was machbar ist.

Das Ziel ein Angebot zu schreiben kann der Verkäufer jedoch nur mit Hilfe etlicher Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse erreichen (Hintergrungartikel: die Bedürfnispyramide von Kunden).

Setzen Sie nicht voraus, dass sich der Kunde bereits umfassend über alle möglichen technischen Raffinessen der unterschiedlichen Hersteller informiert hat, sondern finden Sie heraus, wo der Kunde seine Schwerpunkte hat.

Je offener Sie die Fragen gestalten, umso mehr Informationen erhalten Sie und können Ihr Angebot gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden abstimmen.

Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl, drücken Sie Ihre Vorstellungen und Meinungen nicht dem Kunden auf, sondern versetzen Sie sich in seine Lage. Hilfreich zu diesem Thema können folgende Artikel sein: Tipps für Ihr Angebotsmanagement und Vom Neukunden zum Stammkunden.

Manche Phrasen schlagen Kunden sogar regelrecht in die Flucht, diese sollten Sie auf jeden Fall vermeiden:

Tabus in der Kundenkommunikation

  • „Kann ich Ihnen helfen?“ (= klassische Fluchtfrage)
  • „Möchten Sie die Ausführung mit der klassischen bewährten Ausstattung von der Firma XY oder die mit der neuen, einzigartigen, extravaganten von der Firma Z?“

Positiver formuliert:

  • „Was kann ich für Sie tun?“
  • „Was ist Ihnen bei der Ausstattung wichtig?“
  • „Wo möchten Sie diese Neuanschaffung hauptsächlich einsetzen?“
  • „Wann brauchen Sie die Ware spätestens im Haus?“

Die Kunden sind ja doch nie zufrieden?

Immer wieder gibt es trotz guter Verkaufsgespräche und bester Beratung den Fall, dass Kunden etwas reklamieren. Für ein gutes Reklamations- und Beschwerdemanagement ist eine erstklassige Gesprächsführung von zentraler Bedeutung. Nirgendwo sonst können Kunden leichter verprellt, aber auch leichter für immer gewonnen werden.

Tabus im Beschwerdemanagement

  • „Ich leite das weiter“
  • „Das war der Kollege, da bin ich nicht zuständig“
  • „Das kann gar nicht sein“
  • „So einen Fall hatten wir aber noch nie“
  • „Das war bestimmt ein Anwendungsfehler“
  • „Haben Sie auch die Bedienungsanleitung gelesen?“

Positiv formuliert:

  • „Ich werde mich darum kümmern und mich am… um ….. bei Ihnen melden. Unter welcher Telefonnummer sind Sie zu dieser Zeit erreichbar?“
  • „Ich werde mit Herrn X sprechen und Ihnen am… um Rückmeldung geben. Bitte geben Sie mir eine Rückrufnummer, unter der ich Sie zu diesem Zeitpunkt erreichen kann.“
  • „Ich habe folgendes zur Ihrem Vorfall notiert: (Zusammenfassung), wir melden uns am … um bei Ihnen. Bitte geben Sie mir eine Rückrufnummer unter der wir Sie erreichen können.“

Grundsätzliches für jede Form der Gesprächsführung

  • vermeiden Sie Konjunktive
  • vermeiden Sie das Wort „Leider“
  • vermeiden Sie „Warum“-Fragen („Warum“ ist ein negativ besetztes Wort und lässt die Stimmung kippen
  • entschuldigen Sie sich nicht unnötig – haben Sie beispielsweise ein gewünschtes Produkt nicht vorrätig, werden Sie es selbstverständlich besorgen, eine Entschuldigung ist dafür nicht notwendig
  • formulieren Sie notwendige Entschuldigungen, beispielsweise im Beschwerdemanagement, nicht zu unterwürfig
  • bleiben Sie authentisch
  • seien Sie verbindlich
  • bieten Sie immer eine Lösung an
  • behalten Sie immer die Gesprächsführung
  • bleiben Sie in jedem Fall höflich
  • denken Sie im Gespräch an die emotionale und an die sachliche Ebene
  • achten Sie auf Ihre Körpersprache und Mimik, auch und gerade am Telefon! – Setzen Sie ein Lächeln auf, bevor Sie den Hörer abnehmen, das bewirkt Wunder, auch wenn Ihr Gesprächspartner es nicht sehen kann

Fazit zur Kundenkommunikation

Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.
Charles Lazarus (*1923), amerik. Unternehmer, Gründer Toys’R’Us

Es grüßt aus Bayreuth,
Axel Schröder

Bildquelle: Fotolia, © DragonImages

Wie hat Ihnen der Artikel gefallen? Stimmen Sie bitte ab und helfen Sie mir, die Beiträge weiter zu verbessern!

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (15 Abstimmungen, Durchschnitt: 4,87 von 5)
Loading...