Der Umgang mit Kunden – der richtige Ton und No-Gos!

Der richtige Umgang mit Kunden – Platz für viele Fehler! In den beiden Artikeln Beschwerdemanagement und Angebotsmanagement haben wir beleuchtet, wie ein Unternehmen die Akquise von Kunden angehen sollte. Außerdem wie Sie die Kundenbindung gestalten und wie Sie aus Kundenbeschwerden, Nutzen ziehen können.

Umgang mit Kunden beginnt mit der Kommunikation

Kommunikation ist das wichtigste Element im Kontakt und Umgang mit Kunden. Daher haben wir als Ergänzung zu den beiden Artikeln, einige Beispiele zum Kundenumgang zusammengestellt.

In diesem Artikel finden Sie sowohl negative Beispiele als auch Vorschläge, wie man verbindliche und höfliche Formulierungen einsetzt. Hierbei sollten Sie darauf achten den Kunden nicht vor den Kopf zu stoßen oder zu verlieren.

„Besonders allergisch reagiere ich, wenn einer meiner Mitarbeiter vom Kunden erwartet, dass dieser Verständnis für seine Probleme hat, statt dass er die Probleme des Kunden löst.“
Claus Wisser (*1942), dt. Unternehmer, Chef der Wisser-Gruppe (Dienstleistungen, Textilindustrie), Frankfurt

Dieses Zitat bringt auf den Punkt, worum es in der Kommunikation mit Kunden geht: Unternehmer sind Dienstleister.

Umgang mit Kunden = der Kunde im Fokus

Der Fokus im Gespräch mit Kunden muss auf dem Kunden und seinen Wünschen liegen. Gleich ob es sich darum handelt, wie die Lösung für ein Problem aussehen kann oder wie die Kundenwünsche erfüllt werden können. Die Sorge des Mitarbeiters darf er nicht auf den Kunden übertragen. Der Erfolg vom Vertrieb eines Produktes ist von der kundenorientierten Arbeit abhängig.

Wollen Sie und Ihre Mitarbeiter Kunden gut beraten und Waren verkaufen, sollten Sie vorsichtig sein mit folgenden Formulierungen:

Tabus im Verkaufsgespräch

•  „Da weiß ich jetzt nicht, an wen ich mich wenden muss.“
• „Wie soll ich das denn jetzt machen?“
• „Sonderwünsche kosten extra!“
• „So etwas verkaufen wir nicht. Das wollte bisher noch niemand.“
• „Dafür haben wir keine Materialien, das können wir nicht anfertigen.“

Positiver formuliert durch die richtige Ausbildung:

• „Ich werde mich persönlich darum kümmern.“
• „Ich frage sofort in unserem Lieferbetrieb nach, ob das in der von Ihnen gewünschten Ausführung lieferbar ist.“ – (Rufen Sie in Anwesenheit des Kunden die Firma an, probieren Sie es, wenn nötig bei anderen Zulieferern)
• „Selbstverständlich fertigen wir Ihnen das Produkt nach Ihren Vorstellungen an, der Preis mit den von Ihnen gewünschten Materialien liegt dann bei …€.“
• „Das ist eine interessante Variante. Ich werde sofort in der Produktion nachfragen, in welchem Zeitraum das Produkt für Sie angefertigt werden kann.“ (im Beisein des Kunden nachfragen, Zeitraum festlegen)
• „Darf ich Ihnen noch dieses Modell zeigen? Das deckt sich im Großen und Ganzen mit Ihren Vorstellungen, hat aber noch dieses oder jenes Detail. Die Materialen dafür haben wir vorrätig und die Anfertigung ist in einem kurzen Zeitraum realisierbar.“

Wie gewinnen ich und mein Team das Vertrauen?

In den oben genannten Beispielen ist das Verkaufsgespräch schon weit fortgeschritten. Der Kunde besitzt klare Vorstellungen über sein gewünschtes Produkt. Daher geht es nur noch um die Möglichkeiten zur erfolgreichen Umsetzung.

Ziel ist es, das Angebot für den Verkauf eines Produkts richtig aufzusetzen und den Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Dafür benötigt der Verkäufer noch zahlreiche Informationen über seinen Kontakt und dessen Bedürfnisse. (Hintergrundartikel: die Bedürfnispyramide von Kunden)

Das Wissen des Kunden

Setzen Sie nicht voraus, dass sich der Kunde im Vorfeld umfassend über alle möglichen technischen Raffinessen der unterschiedlichen Hersteller informiert hat. Bringen Sie stattdessen in Erfahrung, wo die Schwerpunkte des Kunden liegen.

Je offener Sie die Fragen gestalten, desto mehr Informationen erhalten Sie. Darauf aufbauend können Sie Ihr Angebot gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden abstimmen. So erhöht sich die Wahrscheinlichkeit für den Verkauf bzw. Vertrieb des gewünschten Produktes.

Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl, drücken Sie Ihre Vorstellungen und Meinungen nicht dem Kunden auf, sondern versetzen Sie sich in seine Lage. Hilfreich zu diesem Thema können folgende Artikel sein: Tipps für Ihr Angebotsmanagement und Vom Neukunden zum Stammkunden.

Manche Phrasen schlagen Kunden regelrecht in die Flucht, diese sollten Sie auf jeden Fall vermeiden:

Tabus in der Kommunikation mit Kunden

• „Kann ich Ihnen helfen?“ (= klassische Fluchtfrage im Vertrieb)
• „Möchten Sie die Ausführung mit der klassischen bewährten Ausstattung von der Firma XY? Oder die mit der neuen, einzigartigen, extravaganten von der Firma Z?“

Positiver formuliert:

• „Was kann ich für Sie tun?“
• „Was ist Ihnen bei der Ausstattung wichtig?“
• „Wo möchten Sie diese Neuanschaffung hauptsächlich einsetzen?“
• „Wann brauchen Sie die Ware spätestens im Haus?“

Die Kunden sind doch nie zufrieden?

Trotz der richtigen Ausführung von Verkaufsgesprächen und bester Beratung in der Praxis gibt es den Fall, dass Kunden Ware reklamieren. Für ein gutes Reklamations- und Beschwerdemanagement ist eine erstklassige Gesprächsführung von zentraler Bedeutung. Beim richtigen Einsatz gelingt die Kundenakquise besser als in jedem ersten Verkaufsgespräch – beim Beschwerdemanagement. Kunden wissen allerdings bei einem schlechten Beschwerdemanagement schnell, wo die Konkurrenz Reklamationen richtig bearbeitet. Umgehen Sie daher in der Praxis lieber die typischen Problemsätze:

Tabus im Beschwerdemanagement

• „Ich leite das weiter.“
• „Das war der Kollege, dafür bin ich nicht zuständig.“
• „Das kann nicht sein.“
• „So einen Fall hatten wir noch nie.“
• „Das war bestimmt ein Anwendungsfehler.“
• „Haben Sie die Bedienungsanleitung gelesen?“

Positiv formuliert:

• „Ich werde mich darum kümmern und mich am… um…. bei Ihnen melden. Unter welcher Telefonnummer sind Sie zu dieser Zeit erreichbar?“
• „Ich werde mit Herrn X sprechen und Ihnen am… um Rückmeldung geben. Wie können wir Sie zu diesem Zeitpunkt kontaktieren? Per Mail, per Telefon, o.ä.?“
• „Ich habe folgendes bezüglich Ihres Vorfalls notiert: (Zusammenfassung), wir melden uns am … um … bei Ihnen. Bitte geben Sie mir eine Rückrufnummer, unter der wir Sie erreichen können.“

Grundsätzliche Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden

Social Skills wie eine empathische Gesprächsführung sind wichtig, wenn Sie neue Kunden gewinnen wollen. Es ist gut zu wissen, wer der Gegenüber ist und welcher Ihrer Mitarbeiter gerne mit Menschen in aufgebrachten Situationen arbeiten kann. Nicht jeder Mitarbeiter ist für jede Art Umgang mit Kunden geeignet. Finden Sie heraus, wen Sie wie am besten einsetzen können.

Für die allgemeinen Kundengesprächen gilt: 

• Konjunktive sollten Sie vermeiden
• Unterlassen Sie die Benutzung des Wortes „Leider“
• Stellen Sie keine „Warum“-Fragen („Warum“ ist ein negativ besetztes Wort und lässt die Stimmung kippen, eine Ausnahme finden Sie hier!)
• Entschuldigen Sie sich nicht unnötig. Haben Sie beispielsweise ein gewünschtes Produkt gerade nicht vorrätig, werden Sie es selbstverständlich besorgen – eine Entschuldigung ist dafür nicht notwendig.
• formulieren Sie notwendige Entschuldigungen, beispielsweise im Beschwerdemanagement, nicht zu unterwürfig
• bleiben Sie als Verkäufer authentisch
• treffen Sie verbindliche Aussagen
• bieten Sie immer eine Lösung an
• behalten Sie immer die Kontrolle über die Gesprächsführung
• bleiben Sie in jedem Fall höflich
• denken Sie im Umgang mit Kunden an die emotionale und an die sachliche Ebene
• Achten Sie auf Ihre Körpersprache und Mimik, gerade am Telefon! – Setzen Sie ein Lächeln auf, bevor Sie den Hörer abnehmen, das bewirkt Wunder, auch wenn Ihr Gesprächspartner es nicht sehen kann

Fazit zum Umgang mit Kunden

„Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.“
Charles Lazarus (*1923), amerik. Unternehmer, Gründer Toys’R’Us

Dieses Zitat drückt auf wunderbare Weise aus, was das Ziel im Umgang mit Kunden ist oder sein sollte. Steht der Kunde im Fokus, können Sie Ihre Abläufe im Unternehmen auf Wertzuwachs im Geschäftsprozess ausrichten und Verschwendung vermeiden. Üben Sie Verkaufsgespräche mit Ihren Mitarbeitern als Rollenspiel und halten sie im Team fest, wie es dem Gegenüber bei manchen Aussagen ging. Die Aha!-Erlebnisse lassen Sie in anschließend in den Vertrieb einfließen.

Es grüßt aus Bayreuth
Axel Schröder

Bildquelle: Canva.com ©vizualni

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Kundenumgang – Checkliste

Haben Sie oder Ihre Mitarbeiter Probleme beim richtigen Umgangston mit Ihren Kunden? Unsere Kundenumgang Checkliste hilft Ihnen mit klaren Handlungsempfehlungen, damit Sie sowohl den richtigen Ton treffen, als auch die Kundenzufriedenheit steigern.

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