Konfliktmanagement – wie klappt gelungene Deeskalation?

Konfliktmanagement steht für eine im Prinzip simple Tatsache: Ein Streit bringt niemanden weiter, wenn Sie ihn nicht lösen. Wir kennen aufgeheizte Situationen und gerade in Krisenzeiten kochen Emotionen hoch und richten sich an den, der zur Verfügung steht. Wir zeigen, wie ein Konflikt entsteht und welche Möglichkeiten Sie besitzen, ihn zu lösen.

Wie kommt es zu Konflikten?

Jeder Mensch hat bestimmte Erwartungen: Das Gelingen eines Vorhabens, Erreichen einer Karrierestufe, Kauf eines Wunschprodukts. Bei emotional aufgeladenen Plänen erscheinen Widerstände als persönlicher Angriff – die Sachlichkeit bleibt auf der Strecke.

Erwartungen und Wunscherfüllung

Wir alle haben eine bestimmte Erwartung, wenn es um unsere Pläne geht. Genauso haben wir unterschiedliche Arten zu handeln, wenn es nicht (auf Anhieb) funktioniert. Die einen suchen den Fehler in der eigenen Planung, die anderen schwenken kreativ um. Die Nächsten lassen ihren Frust an vermeintlich Schuldigen aus.

Kern des Konfliktmanagements ist es herausfinden, wo der Unterschied der Erwartungen lag und wie sich der Konflikt positiv entwickelt. Das gilt auch bei drohender Überlastung, wenn zuviele Aufgaben auf einem einzelnen Arbeitsplatz landen.

Die Erwartungen liegen zeitgleich weit auseinander und zuerst im Dunkeln: Die Chefin erwartet mehr Einsatz, der Mitarbeiter erhofft sich eine Gehaltserhöhung, der Kunde will einen Nachlass oder ein vergriffenes Produkt. Der Auszubildende will mehr übernehmen, als jeder ihm zutraut, kann lange Zeit einen Konflikt mit sich tragen. Diese offenen oder schwelenden Konflikte entscheiden maßgeblich den Verlauf einer Auseinandersetzung.

Stimmung und emotionaler Hintergrund

Konflikt ist nicht gleich Konflikt. Eine offene Auseinandersetzung lässt sich in den meisten Fällen schnell beseitigen: die Positionen sind klar, Probleme auf dem Tisch und eine Lösung in Sichtweite. Bei verletzten Gefühlen erscheint die Lage schwieriger: Erst nach Überwindung emotionaler Hindernisse geht es an die Lösung.

Bei schwelenden Konflikten sind neben Gefühlen in vielen Fällen Vermutungen am Werk: Die eigene Wahrnehmung suggeriert Bevorzugung im Team, Geschäftspartner sind unsicher über die Verteilung von Pflichten, die Chemie stimmt nicht. Viele Gründe für emotionales Überkochen, das offen oder verdeckt in einen Konflikt ausbricht. Ungerecht empfundene Forderungen oder Angriffe treiben die Wut bei der anderen Partei hoch – eine friedliche Einigung scheint weit weg. Schwierig sind auch Leitsätze aus der eigenen Selbstoptimierung, die am Bedarf anderer vorbeigehen. Gefährlich ist die Ausbreitung unterdrückter Konflikte: Fronten entstehen, jedes Wort landet auf der Goldwaage und Mobbing zerstört das Betriebsklima.

Denken Sie daran: Weder Sie noch Ihr Gegenüber sind Maschinen. Bei erregten Gemütern brauchen Sie einen klaren Kopf – oder klare Kommunikation für notwendigen Abstand.

Gesprächsebene

Zwischen Tür und Angel, kurz vor Feierabend oder während eine wichtige Entscheidung ansteht: Konfliktgespräche sind in den seltensten Fällen passend. Gerade in Ausnahmesituationen, wie einer Pandemie, erwarten Unternehmen, dass Mitarbeiter, Kunden und Familie zurückstecken. Verständlich, weil die Sicherung von Arbeitsplätzen alle Zeit verschlingt und für Kleinigkeiten später Gelegenheit bleibt. Dieser Wunsch ist nachvollziehbar und sorgt gleichzeitig für verletzte Gefühle, mehr noch: beispielsweise bei lange schwelender Unzufriedenheit eines schwierigen Mitarbeiters für einen lautstarken Ausbruch. Mit Vorwürfen, gehetztem Blick auf die Uhr und gegenseitigen Anklagen hilft dieser Konflikt niemandem. Das Ziel des Konfliktmanagements ist die Lösung mit konstruktiver Gesprächsführung. Eine Hilfe finden Sie am Ende dieses Artikels!

Was bedeutet Konfliktmanagement?

Konflikte entstehen jeden Tag. Manche nehmen wir als Auseinandersetzung wahr, andere nicht, beispielsweise, wer sich um einen schwierigen Kunden kümmert. Konfliktmanagement greift, wenn es um einen Ausweg aus einer schwierigen menschlichen Situation geht.

Lösungen mit Konfliktmanagement finden

Wir sind durch Rückzug in der Lage, einem Konflikt aus dem Weg zu gehen. Das beruhigt die akute Situation und kann auf lange Sicht alles verschärfen. Gleiches haben wir bei Arbeit und Psyche beobachtet. Die gegenseitigen Erwartungen und Ansprüche zu einem guten Ende bringen, ist der sinnvollere Weg. Denken Sie dabei an Ihre Vorbildfunktion! Nebenbei profitiert die Unternehmenskultur, das Betriebsklima und die Fehlerkultur. Aus einer erfolgreichen Streitbewältigung ergeben sich Möglichkeiten, Verbesserungen zu entwickeln. Diese Chance nutzen wir nicht, wenn wir eine unangenehme Situation aussitzen. Im Change Management arbeiten wir systematisch an langfristiger Veränderung.

Auf sachlicher Ebene Ruhe bewahren

Cholerische Führungskräfte, weinende Auszubildende und sarkastische Kunden – wer kennt sie nicht? Wenn wir uns vergegenwärtigen, dass die sichtbaren Emotionen unseres Gegenübers in uns Reaktionen anstoßen, sind wir einen Schritt weiter. Empathie ist ein zweischneidiges Schwert: Wir nehmen gleichzeitig Gefühle war und haben eine eigene Reaktion. Das kann Sympathie sein, Gehässigkeit oder Überforderung. Wut, Ärger und Verletzung verhindern in der Regel eine gütliche Einigung, wenn wir uns provoziert fühlen. Interessant: Die Unternehmenswerte geben uns auch für diese Situationen eine gute Orientierung.

Der Sinn des Konfliktmanagements ist es, jede Auseinandersetzung auf eine sachliche Ebene zu heben. Wir bleiben weiterhin Menschen, keine Maschinen, sondern achten darauf, dass unsere Emotionen nicht den Ton angeben. Bringen Sie einen Moment Abstand zwischen sich und den Konflikt, nehmen Sie Ihre Gefühle wahr und atmen Sie durch. Wenn Ihnen das gelingt, arbeiten Sie sachlicher und lassen sich nicht aus der Reserve bringen.

In vielen Betrieben gibt es den Verkaufstresen: Er dient als Abstand der Bereiche zwischen Kunde und Mitarbeiter. Diese Distanz braucht es in Konflikten.

Nicht zu vergessen: der rechtliche Aspekt!

Im Eifer des Gefechts sagen wir Sachen, die unmöglich sind. Verlassen Sie die sachliche Ebene, steigt die Chance, dass Sie sich rechtlich angreifbar machen. Es braucht keine Beleidigungen: ein scharfer Ton und (wahre) Vorwürfe sprengen langjährige Partnerschaften. Die sachliche Ebene bewahrt uns vor Schäden, die wir mit ruhigerem Gemüt nicht riskieren.

Phasen des Konfliktmanagements

Nach Harvard-Modell, KULT (Klärung, Ursachen, Lösung und Transfer) und anderen sind verschiedene Phasen im Konfliktmanagement wichtig. In unserer Beratungspraxis arbeiten wir bei Konflikten als Mediatoren: beim Familienbetrieb übernehmen, bei Nachfolgeproblemen und in kleinen Unternehmen. Bewährt haben sich verschiedene Schritte, die wir situativ wählen. In manchen Konstellationen erledigt sich der Konflikt, sobald der Raum zum Reden frei ist. In anderen ist eine personelle Umbesetzung im Interesse aller. Nachhaltige Lösungen finden wir und Sie mit den Grundpfeilern:

Emotionen erkennen und zurückstellen

Die erste Reaktion bei einem Angriff ist in der Regel Abwehr. Wünschenswert sind angekündigte Gespräche in ruhiger Atmosphäre, wenn nichts anderes ansteht. Die Realität gerade bei schwelenden Konflikten sieht anders aus: Verhärtete Fronten, bestärkende Beschwichtigungen und der Tropfen, der das Fass überlaufen lässt. Ruhe bewahren und den Worten zuhören, ist eine Meisterleistung, die wir mit Training erlernen.

Bewusst werden über das eigene Innenleben: der erste Schritt im erfolgreichen Konfliktmanagement. Wenn wir unsere eigenen Gefühle wahrnehmen, sind wir in der Lage, sie zurückzustellen und das eigentliche Problem zu sehen.

Aktives Zuhören als Säule von Konfliktmanagement

Der nächste Schritt ist das tatsächliche Zuhören der Gegenseite. Darunter fallen folgende Punkte:

• respektvoller Umgang
• ausreden lassen
• Mimik und Gestik unter Kontrolle halten
• Aussagen nicht „weg wischen“
• Inhalten zuhören und nicht vermuten.

Wenn in dieser Sekunde die falsche Zeit und der falsche Ort für das Gespräch sind, hören Sie dennoch bis zum Luftschnappen zu. Die Wertschätzung durch aktives Zuhören ist deeskalierend. Ich-Botschaften sind der nächste Schritt, beispielsweise um ein zielgerichtetes Gespräch vorzubereiten oder Abstand zu schaffen:

„Ich höre Dein Problem und habe in fünf Minuten ein wichtiges Telefonat. Ich schlage ein ausführliches Gespräch in einer Stunde/morgen vor, damit ausreichend Zeit ist, um eine Lösung zu finden.“

Wiederholen in eigenen Worten

Kommunikation ist ein schwieriges Thema: Wir gehen von Klarheit der eigenen Aussage aus und sehen anschließend, dass der Empfänger alles anders interpretiert.

Eine Möglichkeit, Konflikte zu entschärfen, bietet die Wiederholung in eigenen Worten. Durch diese Spiegelung erkennt der Sender, ob die Information beim Empfänger ankommt:

„Ich verstehe Dich richtig: Du fühlst Dich zurückgesetzt, weil ich Kollege XY den Bereich übertrage, den Du durch Deine Qualifikation haben wolltest?“

Durch dieses Pingpong-Spiel gewinnt der aufgebrachte Gegenüber Abstand von seinem eigenen Problem und erkennt, dass Sie zuhören. Vorsicht: Manche Menschen haben wenig Geduld. Diese gespiegelte Aussage sorgt in dem Fall für mehr Frust. Gerade in aufgeheizten Situationen sehen sie Angriffe, die nicht da sind. Eine Vertagung mit Einbeziehung eines neutralen Schlichters ist die bessere Wahl.

Entscheiden, ob die Situation sachlich lösbar ist

Gerade wenn Ihr Gegenüber wutschäumend schimpft, ist ein sachliches Gespräch unmöglich. Verweisen Sie souverän auf einen Gesprächstermin mit kühlerem Kopf und bitten Sie um eine schriftliche Information der Problematik. Diese nutzen Sie für die Einschätzung des Konflikts: Eine wütende Email liest sich anders als eine sachliche Zusammenfassung. Gehen Sie dem Konflikt nicht aus dem Weg, sorgen Sie besser für eine produktive Umgebung. Ziehen Sie jemanden hinzu, kündigen Sie das und die Funktion an, spätestens bei Gesprächsbeginn. Ohne eine sachliche Ebene scheitert Konfliktmanagement schnell an der emotionalen Aufladung.

Ziel von Konfliktmanagement

Konfliktmanagement ist keine reine Gesprächsrunde, um Frust abzubauen. Am Ende steht idealerweise eine Lösung, die alle Parteien zufriedenstellt. Kochen beide Gegner im Konflikt hoch, ist eine Lösung aussichtslos. Als ruhiger Pol schaffen Sie eine gesprächsbereite Atmosphäre und ziehen mit dem richtigen Vorgehen die Gegenseite auf die sachliche Ebene. Auf dieser findet die Lösungsfindung statt.

Nachhaltige Lösungen finden

Unmut Ausdruck verleihen, zeugt von einem Missverständnis und nicht erfüllten Erwartungen.

In einem Konfliktgespräch steht an erster Stelle, klare Tatsachen schaffen und Vermutungen ausräumen. Kein Hörensagen und keine falsch verstandenen Aussagen stehen anschließend im Weg.

Hier zeigt sich in der Regel der Kern, oder eher der Eisberg: Was ist der Auslöser für den Konflikt und was die Ursache? Sind Sie das Ventil für das unglückliche Leben des wütenden Kunden? Den inneren Familienkonflikt der Auszubildenen?

Gute Konfliktgespräche, die auf den Grund gehen, bieten in manchen Fällen tiefe Einblicke in die Gefühlswelt des anderen. Gleichzeitig bieten sie eine wertvolle Chance: Nutzen Sie die Kritik in jedem Fall für Ihren eigenen Verbesserungs-Prozess. Toyota sagt: „Kein Problem ist ein Problem!“ – kein Betrieb ist perfekt und irgendetwas war der Auslöser für einen scheinbar unwichtigen Konflikt.

Bei Spannungen im Team wie in der Partnerschaft lohnen sich Kreativitätstechniken wie Mindmaps, Ishikawa Diagramm und ähnliches: Was führt zu Frust und was ist eine bessere Lösung? Werden Sie kreativ und suchen Sie eine Lösung statt nach Problemen.

Bedürfnisse wahrnehmen

Wichtig: Behalten Sie sich im Auge. Ein Konfliktgespräch ist im Idealfall lösungsorientiert aufgrund einer einzigen Problematik. Beim Eisberg stürzen Ursachen und Gründe auf Sie ein, die Sie nicht betreffen. Sich schützen, Distanz wahren und die eigenen Gefühle nicht außer Acht lassen, ist gerade in Kleinstbetrieben schwer. Ein Konflikt landet auf Ihrem Tisch, entscheiden Sie nach der Eisenhower-Methode, ob es dringend oder wichtig ist und handeln Sie dementsprechend. Haben Sie generell Probleme mit Konfliktsituationen, hilft die Arbeit mit dem inneren Team bei neuen Ansätzen.

Wenn ein Problem zu groß ist oder die emotionale Verfassung des Gegenüber zu aggressiv oder überwältigend, ist Rückzug akzeptabel. Achten Sie darauf, ob Sie das Gespräch delegieren oder einen Mediator einschalten. Beim Vertagen weisen Sie darauf hin, dass Sie offen für Gespräche und gemeinsame Lösungen sind, solange eine sachliche Ebene funktioniert.

Kommunikation herstellen

Kommunikation ist und bleibt Dreh- und Angelpunkt. Sie haben die schwere Aufgabe, eigene Bedürfnisse, fremde Probleme und sinnvolle Kommunikation vorwärts zubringen. Wenn Sie nicht weiterkommen, brechen Sie nicht das Gespräch durch Rückzug ab, sondern erklären Sie Ihr Handeln. Eine Angabe zum nächsten Gespräch oder einer anderen Möglichkeit schafft Raum für produktive Konfliktgespräche, auf die Sie sich vorbereiten. Wir unterstützen Sie neben unserer Fachkenntnis mit unserer Gesprächsvorlage!

Konflikt bleibt, Lösung aussichtslos?

Bisher haben wir hier einen eher negativen Verlauf. Ein gutes Gespräch im Konflikt hilft in der Regel zu einem besseren Teamwork, wenn es stattfindet. Die eigene Motivation ist wichtig, gerade wenn es keine Standards für Konflikte gibt. Ein Organigramm hilft bei der Übersicht über Unternehmen und Funktionen, sodass Status-Streitigkeiten seltener auftreten.

Im Worst Case sieht es schlimmer aus: Die Kollegen reden nicht miteinander, die Kundenarbeit leidet, das Team spaltet sich in Lager. Das alles wegen dem gegessenen Joghurt aus dem Kühlschrank? Wenn der Auslöser banal klingt, sind die Ursachen eines Konflikts umso komplexer. In verfahrenen Situationen stoßen Sie an Ihre Grenzen, wenn Sie niemandem, z.B. den frechen Azubi kündigen wollen.

Mediatoren zum Konfliktmanagement zuziehen

Streitschlichter finden die wahren Ursachen eines Konflikts und arbeiten als neutrale Beobachter mit allen auf gleicher Ebene. Der sachliche Blick ohne emotionale Beteiligung ermöglicht es, die richtigen Fragen zu stellen, Frust auszuhalten und Wege zu finden. Jede Situation erfordert ihre eigene Strategie und Einfühlung der verschiedenen Ängste, Sorgen und Sichtweisen. Klare Gesprächsführung hilft dem Team, zusammenzufinden oder individuelle Lösungen zu erarbeiten.
Bei schwierigen Konstellationen hilft in manchen Fällen eine personelle Umbesetzung bis Kündigung. Unzufriedene Mitarbeiter orientieren sich durch Lösung des Konflikts um oder bringen sich mit Energie in einem anderen Bereich ein.

Erfolgreiches Konfliktmanagement bringt neues Potenzial zum Vorschein – vergeuden Sie es nicht! Mit unserem Leitfaden und unserer Erfahrung stehen wir Ihnen zur Seite!

Es grüßt aus Bayreuth,
Axel Schröder

Unser Tipp zum Konfliktmanagement: der Gesprächsleitfaden zur Vorbereitung

Konfliktmanagement – der Leitfaden

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