Kundenbeziehungsmanagement beginnt bei den kleinen Dingen… Beispielsweise morgens beim Bäcker: Sie werden mit einem freundlichen „Guten Morgen! Wie immer?“ begrüßt – man kennt sich und fühlt sich dadurch wohl! Und genau das ist CRM: Customer-Relationship-Management. Auf Deutsch geht es dabei um die Pflege von Kundenbeziehungen. CRM als Marketing-Thema hilft deswegen Ihre Kunden strukturiert und nachhaltig zu begeistern. Neue Angestellte finden sich schneller zurecht, wenn Kundendaten zugänglich gebündelt werden. In Service und Vertrieb können dabei im Krankheitsfall Funktionen übertragen werden und der Kontakt zum Kunden läuft wie geschmiert.
Inhaltsverzeichnis
Was ist CRM?
Die Pflege und Verwaltung Ihrer Kunden ist nicht nur in diesem Fall essenziell wichtig für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Denn zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen Geschäfte und Dienstleister. On- und offline spielt Vertrauen eine große Rolle, wenn es um sensible Kundendaten geht. Sicherheit muss dabei durch das Zusammenspiel von Marketing, Service und Transparenz erarbeitet werden. Weil sich der potentielle Kunde gut aufgehoben fühlt, ermöglicht er Ihnen mit seinen Daten Service-Leistungen und Folgeaufträge.
Die Wirkungsweise von CRM liegt dabei auf der Hand: Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde kann auf verschiedene Arten langfristig gewinnbringend für beide Seiten sein. Ziel des Kundenbeziehungsmanagement ist es deshalb, eine stabile Bindung zum Kunden aufzubauen und Kundendaten sinnvoll zu nutzen. Die Pflege der Kundenbeziehungen gehört in den Bereich des Marketings und umfasst alle Bereiche, die langfristig für Käufer und Auftraggeber wichtig sind.
Welche Bereiche umfasst Kundenbeziehungsmanagement?
Sie kennen unter Garantie Geschäfte, mit denen Sie oder Bekannte schlechte Erfahrungen gemacht haben. Hier gibt es zwei Möglichkeiten: ein gutes Beschwerdemanagement bemüht sich, den Kunden nachträglich zufriedenzustellen. Andere Geschäfte legen dagegen keinen Wert auf Kundenbindung und arbeiten nach anderen Kriterien. Wenn Ihr Geschäftsmodell auf langfristigen Erfolg mithilfe von Stammkunden setzt, sollten Sie alle Schnittstellen der Kundenbeziehungen kennen:
Kundensegmente im Unternehmen
Wer sind Ihre Kunden? Sie können keine Kundenbeziehung pflegen, wenn Sie nicht wissen, wen Sie vor sich haben! Teilen Sie Ihre Kunden in Gruppen ein und verfolgen Sie dann Absichten, wichtige Themen und Lösungen. Als Anbieter Ihrer Produkte wollen Sie die beste Lösung bieten können. Wer sind Neukunden? Was überzeugt sie, bei Ihnen zu kaufen? Das ist die Grundlage, um gezielte Maßnahmen für eine gelungene Kundenbeziehung zu finden. In einem weiteren Schritt finden Sie über eine ABC-Analyse heraus, wer Ihre Topkunden sind und können über CRM gezielt spezielle Angebote aufbauen. Wenn Sie bisher Ihre Geschäftsprozesse auf Ihr Produktangebot ausgerichtet haben, setzen Sie ab sofort Ihre Kunden in den Fokus.
Auftragsverwaltung kundenorientiert
Was wünschen Ihre Käufer? Allgemein gesprochen wollen sie eine einfache Lösung Ihrer Probleme. Stammkunde wird man, wenn das Angebot, der Service und der Preis zusammenpassen und ein subjektiver Wohlfühlfaktor erfüllt wird. Sie können und sollen kein psychologisches Profil an jeden Datenbank-Eintrag anhängen. Hören Sie zu, dokumentieren Sie Aufträge und bearbeiten Sie diese nach Absprache. Kommunikation und Verlässlichkeit sind das A und O, finden Sie Lösungen statt Probleme.
Datenbanken als Kernelement im Kundenbeziehungsmanagement
CRM funktioniert nicht, wenn Sie keine sinnvolle Infrastruktur haben. Wir empfehlen eine CRM-Software, bzw. ein CRM-Modul in einem umfassenden ERP-System. Wenn Sie analog arbeiten und z.B. einen Terminplaner mit allen Kundendaten füllen, werden wir Sie nicht abhalten. Überprüfen Sie für Ihren Erfolg regelmäßig, ob Ihre Strategie aktuell und für die Zukunft angepasst ist.
Für den Fall, dass Sie eine Datenbank für Ihr Kundenbeziehungsmanagement füttern: Was sind Ihre Ziele? Ist die CRM-Datenbank für Ihre interne Abwicklung gedacht, damit Adressen nicht jedes Mal neu eingegeben werden müssen? Oder geht es Ihnen um Erleichterung im gegenseitigen Kontakt? Können oder wollen Sie gezielte Angebote verschicken? CRM-Systeme helfen in Ihnen mit sinnvollen Lösungen zu Prozessmanagement und Marketing. Beispielsweise können Sie als Anbieter Ihren besten Kunden gezielt ein besonderes Angebot unterbreiten. Sie bieten maßgeschneiderte Lösungen für Kunden-Probleme, wenn Sie in CRM-Systemen die bisherige Historie durchsehen. Im Support entgehen Ihnen keine Details auf Notizzetteln mehr. Kundenbeziehungsmanagement ist für beide Seiten sinnvoll. Auftraggeber können mit Kunden- oder Auftragsnummer schneller Informationen zum Auftrag erhalten und Sie haben alle notwendigen Informationen griffbereit. Der Kontakt wird schneller, effizienter und gleichzeitig wertschätzender.
Kundenbeziehungsmanagement – Herzstück der Kundenbindung
CRM hilft Ihnen, Ihre Kunden individuell zu behandeln. Bevorzugt Ihr Kunde eine bestimmte Lieferadresse oder Zahlungsart? Bieten Sie ihm an, diese Wünsche als Service standardmäßig aufzunehmen. Kleine Geste, große Wirkung! CRM-Systeme helfen Ihnen, die Wünsche Ihrer Kunden ohne Probleme zu erfüllen und den bestmöglichen Service zu bieten. Durch CRM-Software funktioniert das, selbst wenn die zuständige Vertrieb-Mitarbeiterin gerade im Urlaub ist!
Mit Customer Relationship Management zu verbessertem Teamwork
Ihre Angestellten profitieren durch Kundenbeziehungsmanagement von verbesserten Arbeitsabläufen und Übergaben. „Der Herr Schmidt hat angerufen, der wollte noch irgendwas. Ich muss los“. Doppelte Arbeit, Zeitverschwendung und ungünstige Übergaben können durch CRM-Systeme minimiert werden. Der Herr Schmidt ruft an, um seinen Auftrag zu erweitern? Alles ist nachvollziehbar vermerkt und eine Erinnerung für den Mitarbeiter angelegt, dass er den Auftrag fertig macht. Teamwork kann mit gemeinsamen Dokumenten und intelligenten Funktionen einfach sein! Sobald alle Mitarbeiter verinnerlicht haben, dass in einer Datenbank alle Informationen landen, die wichtig sind, kann Kundenbeziehungsmanagement sinnvoll praktiziert werden.
Wenn Sie mit einem Cloud-basierten CRM-System arbeiten, können Ihre Mitarbeiter im Vertrieb und Support dabei zeitgleich auf die notwendigen Informationen zugreifen. Ab einer bestimmten Unternehmensgröße wird der Einsatz einer speziellen Software heutzutage unumgänglich – es sei denn, Sie verbrennen gerne Geld.
Zielgerichtetes Marketing für beste Ergebnisse
Im digitalen Zeitalter sind Daten eine eigene Währung. Neben der Sichtbarkeit in den Gelben Seiten, gibt es Social Media, Bewertungsportale, eigene Websites und ganze Business-Zweige, die sich um Online-Marketing kümmern. Was hat das mit Ihrem Unternehmen und Kundenbeziehungsmanagement zu tun? Die Kundenbeziehung ist ohne persönlichen Kontakt ungleich schwerer. Pizza wird online bestellt, statt anzurufen oder Essen zu gehen und die großen Ketten richten Ihr CRM daran aus. Die Daten werden im CRM-System gespeichert, als Marketing-Aktion werden Gutscheine verschickt und Interaktion online belohnt. Hier wirken viele Mechanismen, die ohne große Kosten Kundenbindung und Reichweite generieren.
Der Einzelhandel vor Ort muss seinen eigenen Weg im Marketing finden. Eine schlechte Online-Präsenz kann fataler sein als keine und Laufkunden verdienen größere Aufmerksamkeit als sporadische Website-Besucher. Was nimmt Ihnen eine CRM-Software ab? Erste Antwort: wenig, wenn Sie nicht Daten einpflegen. Zweite Antwort: Sie haben durch ein angepasstes Kundenbeziehungsmanagement ein Werkzeug zur einfachen Kundenbetreuung, das Sie beliebig nutzen möchten. Sie bereiten ein Oster-Event vor? Schicken Sie personalisierte Schreiben an Ihre wichtigsten Kunden und mit Erinnerung zum perfekten Zeitpunkt! Im Weihnachtsgeschäft sind vorbereitete Informationen goldwert!
Stellen Sie sich eine Wiedervorlage-Erinnerung, wenn ein Kundenauftrag abgeschlossen ist und fragen nach, ob alles zur Zufriedenheit verlaufen ist. CRM gibt Ihnen die Möglichkeit Vertrieb, Support, Werbung und Kundenbindung zusammenzubringen, ohne dass Sie sich vierteilen müssen.
Welche Ziele hat Kundenbeziehungsmanagement?
Ein Unternehmen kann mit CRM die verschiedenen genannten Bereiche steuern und kontrollieren. Da es sich um Customer-Relationship-Management handelt, geht es u.a. um die Ergebnismaximierung (mehr Kunden mit höherem Umsatz) und Kostensenkung. Wie schafft ein Unternehmen das?
CRM minimiert Suchzeiten
Ein guter Dienst für Kundenbeziehungsmanagement versucht, Verschwendung zu vermeiden. Hierunter fallen Suchzeiten nach Kundendaten, Auftragsdurchschlägen oder bei abgeschlossenen Aufträgen notwendige Nachbesserungen. Werden alle Daten und Informationen sorgfältig notiert und ins CRM System eingepflegt, wird Arbeitszeit frei für andere Aufgaben. Das Unternehmen spart sich Kosten, die vorher nicht gemessen wurden.
Zeitersparnis durch CRM
Die Neuakquise ist im Vergleich zur Betreuung von Stammkunden zeit- und arbeitsintensiver. Kunden, die Sie bereits überzeugt haben, kommen freiwillig wieder und müssen nicht alle Schritte bis zum Kauf erneut durchlaufen. Kundenbeziehungsmanagement achtet auf die Pflege der Bestandskunden und nutzt CRM-Hilfsmittel, um angepasst Marketing-Maßnahmen zu schalten. Die Qualität aller Prozesse drückt sich in einer Erhöhung der Stammkunden aus.
Kostensenkung mit CRM
Statt ein Produkt möglichst vielen Käufern schmackhaft zu machen, arbeiten CRM-Systeme an der gegenläufigen Linie: dem Interessenten das exakt passende Produkt anbieten! Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie Werbekosten sparen, indem Sie Streuwerbung mit großer Reichweite reduzieren. Konzentrieren Sie Ihre Ressourcen auf gezieltes Marketing und erreichen Sie Schlüsselkunden (key account) mit dem richtigen Angebot. Kundenorientierung durch CRM hilft Ihnen Kosten zu senken und fokussierter zu wirtschaften.
Kundenbeziehungsmanagement für mehr Kundenorientierung
Was braucht Ihr Kunde? Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen Ihrer Käufer und Auftraggeber. Stangenware oder individuelle Komplettlösung – richten Sie Wertangebot, Vertrieb und Support nach den tatsächlichen wünschen aus, nicht nach Ihren eigenen Vorstellungen. CRM-Systeme sammeln Daten und bündeln diese zu verwertbaren Informationen. Diese CRM-Funktionen helfen Ihnen Produkte und Interessenten ideal aufeinander abzustimmen und damit der Voice of the Customer näher zu kommen. Tipp: Ist Ihr Unternehmen breit aufgestellt, nehmen Sie Portfolio-Analysen vor und überprüfen Sie Ihre Geschäftsfelder. Sie vermeiden mit diesem Vorgehen, sich auf die falschen Kunden und Produkte zu konzentrieren. Beispielsweise hilft einem Unternehmen, das eher auf ältere Kundschaft eingestellt ist, eine Telefonkraft mehr als ein Social Media Manager.
Angepasster Ressourceneinsatz durch CRM
CRM hilft einem Anbieter alle Prozessschritte in seinem Unternehmen sinnvoll zusammenzuführen. Interessenten und Produkte werden aufeinander abgestimmt, Daten gemäß Datenschutz erhoben und vom Management ausgewertet. Die aus dem CRM erhobenen Informationen dienen der steten Verbesserung aller Bereiche des Unternehmens. Der Vertrieb unterbreitet die passenden Angebote, der Support erkennt, was bisher passiert ist. Die Implementierung einer CRM-Software ist allein nicht ausreichend, wenn die Informationen des Systems nicht im Unternehmen zur Optimierung genutzt wird.
Fazit zum klassischen CRM – Kundenmanagement mit System
Ob Sie mit Terminkalender und Karteikasten arbeiten, Exceltabellen füllen oder von überall Ihre CRM-Daten in die Cloud füttern: Kümmern Sie sich um Ihr Kundenmanagement! CRM ist mehr als eine höfliche Begrüßung. Patentrezepte lassen sich nicht geben, denn jedes Unternehmen hat andere Kundenbereiche und dadurch andere Ansprüche ans Kundenmanagement.
Überprüfen Sie Ihr persönliches CRM im Unternehmen: Kennen Sie Ihre Kunden? Gibt es ein Kundenmanagement oder haben Sie bisher nicht daran gedacht? Mit welcher Infrastruktur arbeiten Sie? Händisch oder am PC? Wenn Sie und Ihre Mitarbeiter gleiche Kunden betreuen, achten Sie auf gemeinsame Vorgehensweisen? Wenn Sie eine Software als CRM-System nutzen: Passt sie mit Ihrem Unternehmen zusammen? Nutzen Sie alle sinnvollen Funktionen und wann haben Sie alles das letzte Mal überprüft?
Viele Fragen, auf die wir Ihnen keine pauschale Antwort geben können. In diesem CRM-Beitrag haben Sie eine allgemeine Einführung, verschiedene CRM-Systeme werden von uns auf Herz und Nieren getestet.
Es grüßt aus Bayreuth
Axel Schröder
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