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Kundenbeziehungsmanagement & CRM-Systeme – lohnt sich das?

Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbeziehungsmanagement oder Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) ist als ein Teil des Marketing zu sehen. Es hat das Ziel, die Beziehung zu den Kunden eines Unternehmens optimal zu gestalten.

CRM gilt als die Zukunftsstrategie für die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Besonders gilt dies für Unternehmen in einem hart umkämpften Markt wie beispielsweise das Handwerk.

Sieht man CRM lediglich unter dem Gesichtspunkt „Software“ werden oftmals pragmatische Lösungen übersehen. Häufig werden Systeme eingeführt, die mit hohen Kosten und überzogenen Erwartungen verbunden sind.

Man sollte das Kundenbeziehungsmanagement als ganzheitlichen Lösungsansatz zur Verbesserung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen betrachten. CRM bietet ein enormes Potential für Betriebe diese Kundenbeziehungen langfristig profitabel auszubauen und zu erhalten.

Unternehmen sind heutzutage mehr denn je dazu gezwungen, sich Alleinstellungsmerkmale auf dem Markt zu erarbeiten und alle Geschäftsprozesse und Produkte auf den Kunden auszurichten. Diesen Ansatz finden wir auch beim Geschäftsmodell. Kunden haben in den letzten Jahren ihr Verhalten deutlich verändert und die Wettbewerbssituation ist durch die Globalisierung ist gestiegen. Angebots- und Beschwerdemanagement sind hierbei genauso gefragt wie einwandfreie Kommunikation. Dazu kommt, dass es auf Dauer wesentlich teurer ist, neue Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden Kundenstamm zu pflegen und zu halten.

CRM ist erst dann erfolgreich, wenn der Kunde ein verstärktes Bemühen um seine Person auch bemerkt. Ein Unternehmen sollte herauszufinden, welche Maßnahmen für den Betrieb und seine Kundenstruktur geeignet sind, die Kundenbeziehungen zu verbessern und nachhaltig zu pflegen. Dabei sind Kosten und Nutzen der einzelnen Mittel sorgfältig abzuwägen sind.

Welche Ziele verfolgt CRM?

Mit Hilfe des Kundenbeziehungsmanagements soll in erster Linie der Marktanteil des eigenen Unternehmens erhöht werden. Dazu gehört eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und eine Kostensenkung durch eine zentrale Verwaltung der Serviceleistungen.

Mit einem CRM-System will ein Unternehmen Kunden gewinnen, Kunden binden und auch zurückgewinnen. Das bedeutet:

  • Kundenorientierung statt Produktorientierung:
    Produkte werden an den Wünschen der Kunden ausgerichtet und entsprechend produziert. Man sucht nicht Kunden für das Produkt suchen, sondern Produkte für die Kunden (siehe Geschäftsmodell, Angebotsmanagement)
  • Individuelle Produkte:
    Der Kunde muss die Möglichkeit haben, das Produkt oder die Dienstleistung seinen Wünschen und Bedürfnissen anzupassen, anpassungsfähige Bausteine statt Einheits-Standards
  • Lösungsangebote:
    Der Kunde muss kein Produkt mehr auswählen, vielmehr bekommt er ein Lösungspaket vorgeschlagen
  • Service-Orientierung:
    Dem Kunden werden unterschiedliche Serviceleistungen angeboten, entsprechend seinen Wünschen und Bedürfnissen
  • Individuelle Betreuung:
    Kunden werden durch Analyse des Kaufverhaltens ihrem Nutzen (Wertigkeit) für das Unternehmen gemäß eingeordnet und demzufolge unterschiedlich betreut
  • Zielgenaue Werbung:
    Zur individuellen Betreuung gehört zielgerichtete Werbung, die auf die Bedürfnisse des Einzelnen abgestimmt ist, statt flächendeckende Streuwerbung
  • Verwendung neuer Medien zur Kommunikation:
    Die Kommunikation mit dem Kunden wird an sein Kommunikationsverhalten angepasst, dies muss koordiniert werden
  • Aktion statt Reaktion:
    Aus Interessenten werden Kunden
  • Kostensenkung und Effizienz-Steigerung:
    Zentrale Datenerfassung und Verwaltung, Verkürzung von Reaktions- und Lieferzeiten

Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist also, eine Zusammenführung und Auswertung der Informationen. Diese ermöglichen im Marketing optimal auf verändertes Kundenverhalten zu reagieren und vorausschauend handeln zu können.

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Warum sparen diese CRM-Systeme auf Dauer so viel Zeit ein?

CRM-Systeme übernehmen eine Vielzahl von Aufgaben. Vornehmlich sind folgende Bereiche zu nennen:

Informationssuche

Alle Daten, die zu einem Kunden gehören und den Vorgängen, die mit ihm verbunden sind, werden gebündelt und lassen sich mit wenigen Klicks finden. Auf einen Blick können Sie den letzten Kontakt sehen, alle notwendigen Informationen zu den noch offenen Aufgaben, Beschwerde-Tickets etc.

Ebenso schnell können Sie mit einem CRM-System den Kundenkarteien werbewirksame Informationen entnehmen. In wenigen Schritten und mit Hilfe von Schnittstellen zu einer textverarbeitenden Software können Sie diese für gezielte Werbung verwenden.

Aufgabenverwaltung

Gerade in kleinen Betrieben mit häufig wechselnden Mitarbeitern ist es notwendig, Aufgaben schnell und übersichtlich zu registrieren. Damit können sie an Teammitglieder übergeben werden, auch wenn eine persönliche Übergabe aufgrund von Schichtbetrieb o. ä. vielleicht nicht möglich ist.

Auch größere Betriebe profitieren davon, dass Aufgaben mit einem Mausklick an die entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die Dokumentation der benötigten Zeitspannen für die einzelnen Aufgaben ist besonders hilfreich für die Analyse des Workflows.

Organisation der Tagesgeschäfte

Eng verbunden mit den Vorteilen der Aufgabenverwaltung ist die Verwaltung der Tagesgeschäfte. Durch die Vernetzung mit mobilen Endgeräten sind im Außendienst gewonnene Aufträge direkt im das System eingetragen. Notwendige Bestellungen können sofort ausgelöst und der Auftrag im Einsatzplan berücksichtig werden.

Außendienst

Gerade in Verbindung mit mobilen Endgeräten ist ein CRM-System eine große Erleichterung für alle Mitarbeiter. Ein Außendienstler ist nicht mehr von Anrufen bei der Sekretärin abhängig um etwaige Terminänderungen oder wichtige Adressdaten zu erfahren. Alles, was im System geändert oder eingetragen wird, erhält der Mitarbeiter direkt auf seinem Handy oder dem Tablet-PC. Das spart Zeit und Nerven.

Transparente Prozesse

Mit Hilfe von Auswertungen und Analysen, die viele CRM-Systeme mitbringen, können Sie Ihre Prozesse überprüfen und anpassen. Ein solches System bringt enorme Transparenz mit sich. Dadurch sind alle Mitarbeiter immer auf dem gleichen Stand und alle Informationen an einer Stelle gebündelt.

Aufgaben des CRM

CRM-Systeme übernehmen eine Vielzahl von Aufgaben zur Erreichung dieser Ziele.

Zunächst sind hier Kundenakquise und Kundenbindung zu nennen. Die im CRM System gespeicherten Interessenten sollen mittels Direktmarketing oder persönlichen Verkaufs als neue Kunden gewonnen werden. Dabei werden die persönlichen Interessen der Kunden im System erfasst und daraus individuelle Angebote bzw. Lösungspakete erstellt. Gewinnspiele, persönliche Gespräche, Einladungen oder Umfragen stellen mögliche Quellen für Kundendaten dar. Mit Hilfe eines CRM-Systems können sie im Hinblick auf die persönlichen Angebote ausgewertet werden.

Hierauf baut auch die Kundenbindung auf. Ein Nachfassen nach dem ersten Auftrag (Angebotsmanagement) liefert wertvolle Hinweise auf weitere Kundenwünsche und Bedürfnisse. Tipp!Hintergrundartikel: Bedürfnispyramide. Aus den gewonnenen Daten werden Beratung, Hilfe, Kundenservice, Sonderkonditionen, Newsletter, Kundenzeitschriften und persönliche Anschreiben offeriert. Vergünstigungen, Boni, Kundekarten und vieles mehr werden ebenfalls individuell an die Kundenbedürfnisse angepasst und angeboten.

Als weitere Aufgabe eines CRM-Systems ist die Integration jeglicher Kundenkontaktpunkte zu sehen. Darunter fallen sämtliche Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen. Kundenservice, Marketing und Vertrieb spielen hier die Hauptrolle. Alle Informationen werden im System zusammengeführt.

Daneben werden alle Kommunikationswege zu einem Kunden in einem CRM System gebündelt. Möglichkeiten einen Kunden zu kontaktieren sind beispielsweise persönliche Kontakte, Schriftverkehr, E-Mails aber auch Telefonate oder Bestelldaten.

Bestenfalls sind in einem Customer-Relationship-Management System alle Aktivitäten im Bezug auf die Kunden in die Wertschöpfungskette eingebettet. Dafür müssten aber neben den eigenen Abteilungen eines Betriebs, wie Marketing oder Vertrieb, auch die externen Partner einbezogen werden. Funktioniert diese Integration, bedeutet dies einen wesentlichen Beitrag für ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement.

Die Kundeninformation ist ebenfalls eine wesentliche Aufgabe des CRM. Statt breiter, massenhafter Streuwerbung sollen die Wünsche und Bedürfnisse des einzelnen Kunden berücksichtigt werden. „One-to-One-Marketing“ statt Massen-Marketing ist gefragt. Jeder Kunde soll sich persönlich angesprochen fühlen und individuell beworben werden.

Komponenten von CRM-Systemen

Entsprechend der oben beschriebenen Aufgabenverteilung können die Komponenten von CRM-Systemen folgendermaßen eingeteilt werden:

  • operative
  • kommunikative
  • kollaborative
  • analytische

Idealerweise verfügt ein CRM-System über alle Komponenten und wird in einem Unternehmen abteilungsübergreifend einheitlich eingesetzt. Eine solche ganzheitliche CRM-Lösung gewährleistet, dass sie in ihrer vollen Bandbreite angewandt werden kann und effizientes, kundenorientiertes Arbeiten ermöglicht. Insellösungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice gehören damit der Vergangenheit an.

Von Adress- und Kontaktverwaltung über Help-Desk, Auftragsmanagement bis hin zur Analyse bringt ein CRM-System eine ganze Reihe an Funktionalitäten mit sich.  Diese Funktionen sind nicht immer und für jeden Betrieb in ihrer gesamten Breite von Anfang an notwendig. Unter Umständen ist es sinnvoll, zunächst mit einigen überschaubaren Einstiegsfunktionen zu beginnen. Bei Bedarf kann nach dem Baukastensystem mit bestimmten Kategorien erweitert werden.

Die wichtigsten Module, ohne die CRM auch für kleinere Handwerks-Betriebe keinen Sinn macht, sind:

Adressmanagement

Mit Hilfe dieses Moduls können wichtige Kundendaten gespeichert werden wie: Anschriften, Firmennamen, Ansprechpartner, Funktion, Kategorisierung, Umsatz. In diese Datenbanken können häufig auch Schlüsselwörter oder ähnliches hinterlegt werden. Solche Daten bilden wiederum die Grundlage für gezielte, individuelle Werbung. Wichtig beim Adressmanagement ist eine nutzerfreundliche Eingabemaske und bequem zu bedienende Suchfunktion.

Kontaktmanagement

Das Kontaktmanagement soll zum einen die Kommunikation mit dem Kunden erleichtern, zum anderen alle Informationen über den Kunden sammeln. Jeder Mitarbeiter hat anhand des Kommunikationsmanagements Zugriff auf die Kundenkontakte. Er kann sofort sehen, was wann mit wem vereinbart wurde, welche Aufträge der Kunde erteilt hat oder ob noch Aufgaben offen sind.

Auch beim Kontaktmanagement sollte auf eine nutzerfreundliche Oberfläche geachtet werden, damit jeder Mitarbeiter nach einer kurzen Einarbeitungszeit damit arbeiten kann.

Kampagnen-Verwaltung

Sind die Daten in der Kontaktverwaltung gut gepflegt, werden mit der Kampagnen-Verwaltung schnell und problemlos Marketing-Aktionen geplant und durchgeführt. Das können z.B. Geburtstagsgrüße oder Sonderangebote für einen gezielten Kundenkreis sein. Mit Hilfe der Suchfunktionen und Schnittstellen zu Textverarbeitungsprogrammen lassen sich schnell und einfach die richtigen Anschreiben erstellen und versenden.

Angebots- und Auftragsmanagement

Das Angebots- und Auftragsmanagement unterstützt den Vertrieb, indem es alle Aspekte eines Kundenauftrages abbildet. Vom Erstgespräch über das Angebot bis zum Nachfassen nach Beendigung des Auftrages. Der Status eines Auftrages lässt sich jederzeit nachverfolgen. Ein gutes Modul verfügt über die Möglichkeit, Preise, Produkte oder Dienstleistungen abweichend vom Katalog individuell an den Kunden anzupassen. Tipp!Hintergrundartikel Angebotsmanagement

Workflow-Management

Workflow-Management garantiert einen reibungslosen Ablauf von Geschäftsprozessen. Üblicherweise werden mit Hilfe dieser Komponente Termine verwaltet, Aufgaben vergeben, Aktivitäten geplant und Wiedervorlagen und Erinnerungen überwacht. Daneben kann über das Workflow-Modul das Reklamationsmanagement bewerkstelligt werden. Beispielsweise werden sogenannte „Tickets“ an die entsprechenden Mitarbeiter vergeben, die sich dann um die Beschwerde und die Lösung des Problems kümmern. Ein solches „Ticketing“ ist eine hervorragende Informationsquelle für die Produktentwicklung.

Unterstützung mobiler Endgeräte

Gerade im Außendienst kann diese Komponente sehr wertvoll sein. Kunden- und Vertriebsdaten können von Außendienstmitarbeitern bereits vor Ort in Smartphones oder Tabletts eingegeben und in Echtzeit in das CRM System gespeichert werden. Auf diese Weises sind beide Systeme immer auf dem neuesten und aktuellsten Stand. So können Termine abgeglichen und wichtige Daten (beispielsweise der Lagerbestand eines Produktes) sofort abgerufen werden.

Fazit zum klassischen Kundenbeziehungsmanagement

Zwar mündet die Einführung eines Kundenbeziehungsmanagements in ein Unternehmen zwangsläufig in die Entscheidung für eine bestimmte Software. Dennoch sollte sich CRM nicht nur auf den Kauf einer solchen reduzieren.

Die Entscheidung für CRM bedeutet ein Umdenken vom Produkt hin zum Kunden. Dieses Umdenken muss auf allen Ebenen und bei allen Mitarbeitern passieren und sich auch in den Geschäftsprozessen wiederspiegeln. In jedem Fall ist CRM die Strategie der Wahl, einen Handwerksbetrieb zukunftsfest zu machen.

Um Sie zu unterstützen und Ihnen den Schritt in das Kundenbeziehungsmanagement zu erleichtern, stellen wir in den folgenden Artikeln einige kostenlose Software-Programme vor.

Jetzt wird es sozial – Social CRM

Kundenbeziehungsmanagement, wie es in den vorherigen Artikeln der Artikelserie besprochen wurde, zieht fast zwangsläufig auch die Einbeziehung der „Social Media“ nach sich. Diese digitalen Medien machen es Nutzern möglich, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte zu gestalten oder zu teilen.

Heutzutage kann sich kaum noch ein Unternehmen auf dem Markt behaupten, ohne sich in Sozialen Netzwerken wie beispielsweise Facebook, Twitter oder Xing zu vernetzen. Damit sind soziale Netzwerke in der Geschäftswelt zu einem wichtigen Interaktionskanal aufgestiegen. Tipp!Hier finden Sie dennoch einige kritische Anmerkungen zur Frage „Lohnen sich soziale Netzwerke für Handwerker und kleine Unternehmen„.

Diese Tatsache fordert die Unternehmen heraus: Ihr klassisches, im Unternehmen verankertes Kundenbeziehungsmanagement muss auf diese Netzwerke ausgedehnt werde. Nur so können sie die Kundenbeziehungen pflegen und Kunden langfristig binden. Dabei müssen die Betriebe ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten. So sind und bleiben diese nicht nur loyale Kunden, sondern werden auch zum Multiplikator für das Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen werden.

Kundenbeziehungsmanagement in neuem Licht

Kundenmeinungen und -empfehlungen haben einen großen Nutzen für ein Unternehmen. Es ist mehr nötig als Kunden „bloß“ zufrieden zu stellen, damit sie sich dem Unternehmen gegenüber loyal verhalten. Vielmehr sind sie zusätzlich als Botschafter für eine Firma oder eine Marke zu sehen.gossip_birds Social CRM unterstützt die Betriebe bei den Bemühungen, Informationen über die Kunden zu sammeln. Dadurch kann es die Kommunikation mit den Abnehmern ihrer Produkte oder Dienstleistungen optimal steuern.

„Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluss, Prozesse und soziale Charakteristiken entwickelt wurde, um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen und beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens, um mit Kunden Gespräche führen zu können.“

Paul Greenberg

Damit diese neue Strategie Früchte tragen kann ist es zunächst einmal wichtig herauszufinden, welche Kanäle (engl. channel) von den eigenen und den potentiellen Kunden genutzt werden. Dann können die Möglichkeiten, die Social CRM bietet, voll ausgeschöpft werden.

Kunden geben heutzutage eine ganze Fülle an Informationen auf den Sozialen Plattformen preis. Über sich selbst, über ihr Verhalten, ihre Wünsche und Interessen. Für ein Unternehmen gilt es, diese Informationen zu sammeln und für gezieltes Marketing zu nutzen.

Ein Einstieg für Kunden kann beispielsweise eine Hilfeplattformen darstellen. Kunden können hier gezielt Fragen zu den Produkten oder Dienstleistungen einer Firma stellen und bekommen schnell individuelle Antworten. Das erhöht das Kundenvertrauen und stärkt die Kundenbindung. Ein solches Angebot kann aber auch neugierig machen auf mehr aus dem Hause XY.
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Besonders stark fühlt sich der Kunde eingebunden, wenn er auf solchen Plattformen die Möglichkeit findet, Verbesserungsvorschläge oder Anregungen für Neuerungen anzubringen. Eine neue Geschmacksrichtung, ein besonderes Stoffmuster oder ähnliches. Der Kunde wird sich so ganz besonders mit dem Produkt identifizieren.

Gewinnspiele sind ebenfalls ein in den sozialen Plattformen weit verbreitetes Mittel, potentielle Kunden in den Netzwerken auf den eigenen Betrieb aufmerksam zu machen.

Kein Social CRM ohne klassisches CRM

Social CRM hat nicht den Anspruch, das klassische Kundenbeziehungsmanagement zu ersetzen. Im Gegenteil – es ist eher als Ergänzung dazu zu sehen.

CRM-Systeme dienen der Verwaltung. Kundeninformationen, Transaktionen, Auftragsverwaltung, Kommunikation – alles das sind Aufgaben des klassischen CRM.

Bei Social CRM geht es eher um Interaktion. Also darum, Kunden da zu erreichen und mit ihnen in Aktion zu treten. Und zwar dort, wo sie sich heutzutage am häufigsten aufhalten: In den sozialen Netzwerken.

Die üblichen Kontaktdaten wie Anrede, Anschrift, Telefonnummer, Geburtsdatum werden durch Informationen über das Kundenverhalten, über Konsumentenwünsche und -interessen erweitert. Die Mitarbeiter des Unternehmens können so die Bestandskunden und Interessenten direkt über die sozialen Plattformen kontaktieren und mit ihnen kommunizieren.

Häufig ergeChatben sich hierbei auch intensive Kontakte zu Verbrauchern, die bisher noch kein Produkt erworben oder sonst eine Transaktion mit dem Unternehmen durchgeführt haben. Es handelt sich also um bereits im Vorfeld eines Geschäftsabschlusses zustande gekommenen Beziehungen. Aus diesen können Aufträge und langfristige Kundenbindung entstehen, wenn sie sorgfältig und dem Interessenten gegenüber aufmerksam geführt sind.

Social CRM – auch für B2B sinnvoll?

B2B über soziale Netzwerke ist für das jeweilige Unternehmen im Einzelfall abzuwägen. Hier sollte man immer den Aufwand dem Nutzen gegenüber stellen. Die B2B-Partner nutzen die sozialen Plattformen möglicherweise nicht aktiv, sondern nur mit einem Profil dort vertreten sind. Deshalb ist eine intensive Forschung hierfür zwingend notwendig.

Ob die Zielgruppe sich in den Sozialen Medien bewegt hängt sicher vom Alter und vom Angebot ab. Für manche Branchen ist ein Auftritt unverzichtbar, während sich für andere Branchen wiederum ein Engagement unter Umständen kaum lohnt. Grundsätzlich haben es B2B-Unternehmen sicher schwerer, ihre Produkte in sozialen Netzwerken zu vermarkten.

Wie kann ich Social CRM in meinem Betrieb integrieren?Install1

Social CRM bedarf einer intensiven Betreuung und eines hohen Zeiteinsatzes. Um den Firmen und ihren Mitarbeitern diese Aufgabe zu erleichtern, gibt es etliche Software-Lösungen. Diese können individuell an die Anforderungen des einzelnen Unternehmens angepasst werden.

Für viele CRM-Systeme sind Erweiterungen verfügbar, um zusätzliche Informationen über Kunden darzustellen:

  • Speicherung von Profilbildern aus einem sozialen Netzwerk
  • Informationen aus diesen Profilen (bspw. Interessen)
  • Beiträge aus den Plattformen
  • Beiträge aus Communitys, Hilfe-Plattformen oder anderen Angeboten des eigenen Unternehmens
  • Kommentare auf Beiträge des Unternehmens in Sozialen Netzwerken oder Foren

Diese Vielzahl und Vielfalt an Informationen über einen Kunden oder Interessenten kann einem Unternehmen bei der Vermarktung große Arbeit ersparen. Durch die Daten kann nämlich ganz gezielt und individuell au feine Person eingegangen und diese intensiv und persönlich beworben werden. Dies geschieht mit der richtigen Software nahezu automatisch. Newsletter werden auf beispielsweise auf die im Profil angegeben Interessen abgestimmt, Werbung im Hinblick auf die letzte Bestellung.

Webmonitoring und Datensicherheit

In diesem Zusammenhang ist der Begriff „Webmonitoring“ zu nennen und kurz zu beleuchten:

Webmonitoring bedeutet, dass das Internet systematisch nach bestimmten Begriffen Unternehmen, Marken oder Meinungen betreffend durchsucht wird. Die gefundenen Beiträge werden kategorisiert und archiviert und für die aktive, gezielte Werbung genutzt.

In Deutschland stoßen diese Verfahren aufgrund der strengen Datenschutzbestimmungen an ihre Grenzen. Kunden müssen darauf hingewiesen werden und dies auch ausdrücklich erlauben, bevor weiterführende Informationen über Kunden und Interessen gespeichert und verarbeitet werden.

Kein Verbraucher bestätig aber gern die Speicherung und Weiterverwendung seiner Daten, verbunden mit dem Hinweis, dass er daraufhin mit Angeboten überschüttet werden wird.

Nach Einschätzung von Experten wird sich Social CRM in Deutschland deshalb eher schleppend entwickeln. Es wird lange nicht das gesamte Potential ausschöpfen, das im Social CRM steckt.

Tausche Zeit gegen Zeit

Manchmal kann es für einen Betrieb auch sinnvoll sein über Investitionen etwas anderer Art nachzudenken. Unter Umständen lohnt es sich, neben Geld auch Zeit zu investieren, um später wiederum Zeit einzusparen.

„Es ist nicht wenig Zeit, die wir haben, sondern es ist viel Zeit, die wir nicht nutzen.“

Lucius Annaeus Seneca

Die Meinung, man könnte ein neues System einführen und sich die Zeit für eine dreitägige Schulung „sparen“ wird häufig zur Milchmädchenrechnung. Mitarbeiter müssen lange nach Funktionen suchen, quälen sich mühsam durch unbekannte Eingabemasken und machen dadurch Fehler, die später langwierig wieder behoben werden müssen. Dieser Zeitverlust ist sehr viel größer, als der zeitliche Einsatz für eine Schulung.

Nicht zu vergessen ist der dadurch entstehende Frust der Mitarbeiter. Die damit einhergehende Lustlosigkeit, sich mit dem neuen System auseinanderzusetzen sorgt dafür, dass es nicht so genutzt wird, dass es sich effizienzsteigernd auswirkt.

Genauso wichtig es ist jedoch für einen Unternehmer, die „Running Systems“ nicht aus den Augen zu verlieren. Das sind die Systeme, die bereits seit Jahren im Betrieb installiert sind. Diese müssen immer mal wieder auf ihre Effizienz hin überprüft werden.

Sicher können Sie und Ihre Mitarbeiter Ihre Bürosoftware so bedienen, dass Sie damit alle notwendigen Funktionen für Ihren laufenden Betrieb abdecken können. Eine Schulung kann dennoch dabei helfen, Tipps, Tricks und Kniffe zu lernen, mit denen Sie Ihre vorhandene Software schneller und effizienter nutzen.

Eine Kommunikations-Schulung beispielsweise kann dabei helfen, dass Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Kunden oder im Beschwerdemanagement Sicherheit gewinnen und dadurch professionell und kompetent auftreten. Die Zeit, die Sie hier zusätzlich zum Geld investieren, zahlt sich in zufriedenen Kunden und langfristiger Kundenbindung aus.

Zeitlicher Einsatz kann sich auch im Hinblick auf Innovationen oder auf Weiterbildung lohnend auswirken. Natürlich fehlt ein Mitarbeiter wegen einer Weiter- oder Fortbildung für einige Zeit. Dies zahlt sich jedoch im laufenden Betrieb in jedem Fall aus. Der Mitarbeiter ist schneller, fitter, auf dem neuesten Stand und in der Lage mehr Aufgaben zu übernehmen als früher. Ebenso kann der Besuch einer Fachmesse oder eines Kongresses dazu dienen, dass Ihre Angestellte mit neuen Ideen und Möglichkeiten in den Betrieb zurück kehren. Diese setzen sie dann mit viel Schwung und Elan um.

Dazu kommt der Aspekt der Mitarbeiter-Motivation. In der Regel motiviert eine Weiterbildung oder ein Messebesuch die Mitarbeiter, was sich auf den laufenden Betrieb positiv auswirkt.

Es grüßt aus Bayreuth,
Axel Schröder

 

Bildquelle: Fotolia, © WavebreakmediaMicro


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