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Kundenbindung

Letter of Intent – was ist das und wie kann er kleinen Unternehmen helfen?

Der Name „Letter of Intent“ (LoI) fällt immer wieder – nicht nur in Großbetrieben, sondern seit einigen Jahren auch in kleineren Unternehmen. Viele Mitarbeiter wissen gar nicht, was das ist oder welche Form ein LoI haben sollte. Der Umstand, dass sich Begrifflichkeiten in den Wortschatz einschleichen, ohne dass die genaue Bedeutung bekannt ist, ist kein neues Phänomen. Es bringt wenig, Worte und Begriffe zu gebrauchen, ohne dass deren Bedeutung geklärt ist. Wir wollen Ihnen zeigen, was Sinn und Zweck eines „Letter of Intent“ ist und wie dieser in Ihrem Unternehmen helfen kann ...
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Was ist die Bedürfnispyramide

Was ist die Bedürfnispyramide? Bedeutung für Kunden und Mitarbeiter

Einführung in die Bedürfnispyramide nach Maslow Die bedeutendste Erfindung von Abraham Maslow ist die Bedürfnispyramide. Ursprünglich eine Theorie, die für den psychologischen Bereich entwickelt wurde, findet die Maslowsche oder auch Maslow-Bedürfnispyramide häufig Anwendung in Managementkonzepten. Diese Theorie thematisiert die Hintergründe der menschlichen Motivation. Maslow hat 1943 erkannt, dass es verschiedene Stufen der Motivation und der Motive dahinter gibt. Im Fokus der Theorie Maslows stehen die Bedürfnisse des Menschen. Wie Sie der nachfolgenden Grafik entnehmen können, sind die Bedürfnisse stufenweise innerhalb einer Pyramide aufgezählt ...
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Empathie im Business

Empathie im Business – wie hilft diese Fertigkeit?

Was bedeutet Empathie? Nun werden Sie sich sicherlich denken: Empathie – wie können denn nun psychologische Komponenten als Erfolgsfaktor eines Unternehmens dienen? Diese Frage ist berechtigt und zugleich lässt sich darauf eine recht einfache Antwort finden. Ein Unternehmen nämlich lebt vor allem von seinem Geist und dem dort herrschenden Arbeitsklima. Wobei an dieser Stelle Arbeitsklima das Schlagwort ist, denn dieses wird maßgeblich dadurch bestimmt, wie viel Empathiefähigkeit der Geschäftsführer und seine Mitarbeiter haben. Definition Empathie Aber was ist Empathie (engl: Empathy) denn nun – werden Sie sich fragen, wo doch die Definitionen vom Begriff Empathie schier endlos scheinen ...
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Modernes Angebotsmanagement

Auftrag verloren = Kunde verloren? Tipps für Ihr Angebotsmanagement mit Download-Vorlage

Warum Angebotsmanagement? Jeder, der handelt, ob mit Ware oder mit Dienstleistung, kennt das Prozedere: Kunden lassen sich beraten, möchten ein Angebot, das sie auch bekommen und verschwinden auf Nimmerwiedersehen. Im täglichen Geschäft gehen solche Angebote oft unter. Oft fällt nicht einmal auf, dass sie nicht angenommen wurden, geschweige denn, dass die Gründe für die Ablehnung beim Kunden hinterfragt werden. Dabei hilft gerade ein gutes Angebotsmanagement, Kunden zu binden und die Umsätze zu steigern. Wie kann man als Unternehmer verhindern, dass erstellte Angebote unter- und Kunden verloren gehen? ...
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Kulanz - Definition, Anwendung & Controlling mit Download Vorlage

Kulanz – Definition, Anwendung & Controlling mit Download Vorlage

Kulanz ist oft ein Reizthema für Kunden und Unternehmer. In diesem Beitrag finden Unternehmer Ratschläge für eine angemessene Kulanz-Strategie sowie ein sachgerechtes Controlling von Kulanz. Allgemeines zum Begriff Kulanz Kulanz – bei diesem Wort wird es so manchem Kunden ganz warm ums Herz. Mancher glaubt sogar er würde etwas geschenkt bekommen. Man spricht gerne von Entgegenkommen, Gefälligkeit, Großzügigkeit, Kompromissbereitschaft und dergleichen. Schaut man ins Englisch-Wörterbuch steht unter Kulanz „Goodwill“, was ebenfalls so viel heißt wie „guter Wille“ oder „Gefälligkeit“. Dabei wird oft vergessen, die Position des Verkäufers zu betrachten. Wie sieht es auf Seiten des Verkäufers bzw. des Unternehmers aus? ...
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Business Etikette

Business-Etikette – brauchen doch nur die da oben?

"Umgangsformen sollten Umgangsweisen heißen: Umgangsweisen sind Umgangsformen, die weise sind." (Agnes Anna Jarosch, Leiterin „Der Deutsche Knigge-Rat“) Etikette und Verhaltensregeln sind mitnichten nur etwas für Manager und Diplomaten, sondern für jeden, der mit Menschen zu tun hat. Als Handwerker oder Dienstleister tun Sie dies ständig: Sie bedienen Kunden oder treten in Aktion mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kooperationspartnern. Ein sicheres Auftreten mit Stil und Etikette kann entscheidend sein für den Abschluss eines Auftrages oder das Erreichen von Sonderkonditionen beim Lieferanten. Wer die Knigge-Regeln kennt und beherrscht, findet sich in allen Gesellschaftskreisen zurecht und kann auch mit unvorhergesehenen Situationen überzeugend umgehen ...
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Kundenbeziehungen sind essenziell!

Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement oder Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) ist als ein Teil des Marketing zu sehen mit dem Ziel, eine optimale Gestaltung der Beziehung zu den Kunden eines Unternehmens. CRM gilt als die Zukunftsstrategie für die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Besonders gilt dies für Unternehmen in einem hart umkämpften Markt wie beispielsweise das Handwerk. Sieht man CRM lediglich unter dem Gesichtspunkt „Software“ werden oftmals pragmatische Lösungen übersehen und Systeme eingeführt, die mit hohen Kosten und überzogenen Erwartungen verbunden sind. Betrachtet man Kundenbeziehungsmanagement jedoch als ganzheitlichen Lösungsansatz zur Verbesserung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen, bietet CRM ein enormes Potential für Betriebe diese Kundenbeziehungen langfristig ...
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Tausche Zeit gegen Geld

Tausche Zeit gegen Geld

Jeder Unternehmer weiß, dass Investitionen notwendig sind, um das Geschäft auf dem neuesten Stand zu halten und voranzubringen. Dieser Artikel geht der Frage nach was genau „Investition“ bedeutet, ob dafür zwangsläufig immer Geld in die Hand genommen werden muss und ob sich der Nutzen von Investitionen langfristig auch anders auswirken kann als nur in klingender Münze. Definition der Investition „Eine Investition beginnt immer mit einer Auszahlung und hat einen Nutzeffekt für das Unternehmen. Man unterscheidet in objektbezogene Investitionen (= materielle, immaterielle Investitionen) und wirkungsbezogene Investitionen (= zeitpunktbezogene Investitionen, Reinvestitionen, Rationalisierungsinvestitionen).“ (Quelle: rechnungswesen-verstehen.de) Unternehmen erwarten also von Investitionen in erster Linie, ...
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Ey Alder Kundenton

Ey Alda- was geht? – vom richtigen Ton im Umgang mit Kunden

In den beiden Artikeln Beschwerdemanagement und Angebotsmanagement wurde beleuchtet, wie ein Unternehmen und seine Mitarbeiter Kunden gewinnen, sie binden und Nutzen aus Kundenbeschwerden ziehen kann. Kommunikation ist das A und O im Umgang mit Kunden, deshalb haben wir als Ergänzung zu den beiden Artikeln einige Beispiele für die Kommunikation mit Kunden zusammengestellt. Sie finden sowohl negativ-Beispiele, als auch Vorschläge, wie man verbindlich und höflich formulieren kann, ohne den Kunden vor den Kopf zu stoßen oder gar in die Flucht zu schlagen ...
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Beschwerdemanagement Abbildung 1, Handwerker

Der AHA-Effekt: Kundenbeschwerde als Chance?

Im Artikel Auftrag verloren = Kunde verloren haben wir uns mit dem Angebotsmanagement beschäftigt und mit der Frage, wie ein Auftrags- und ein Kundenverlust verhindert werden kann. Dieser Artikel widmet sich dem Beschwerdemanagement: Wie gehe ich als Anbieter einer Ware oder einer Leistung mit unzufriedenen Kunden und ihren Beschwerden um und schaffe es, aus der Reklamation eine Werbeaktion für die eigene Firma zu machen? Ein Kunde, der sich beschwert ist, ein guter Kunde Wie bereits beim Angebotsmanagement gilt auch bei Beschwerden die Devise: Kunden wollen umworben und vor allem ernst genommen werden. Wir leben in einer Zeit, in der Produkte ...
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Zimmerer bei der Arbeit

Wer sind Ihre Kunden – und wer ist es nicht? Kundensegmentierung im Handwerk

Haben Sie sich schon einmal die Mühe gemacht und darüber nachgedacht, wer Ihre Kunden sind? Damit meine ich eben nicht Schlagworte wie „Endkunden“, „Geschäftskunden“ oder „Handwerker“. Wer sind Ihre Kunden wirklich, welche Kundengruppen zählen Sie NICHT dazu und welche Einflüsse hat diese Festlegung auf Ihre Geschäftsprozesse und Ihr Geschäftsmodell? Diese Themen möchte ich im folgenden Artikel näher beleuchten ...
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Das Kano-Modell zur Kundenzufriedenheit

Kano Modell & iModeler: Ein Praxisbeispiel für begeisterte Kunden im Handwerk

Problemverständnis und Begeisterung Im ersten Beitrag zu begeisterten Kunden habe ich erläutert, warum aktives Zuhören besonders wichtig ist, um einen neuen Kontakt in einen Kunden zu verwandeln. Bevor Sie jetzt mit Handschlag das neue Geschäft besiegeln und alle vermeintlich glücklich sind, sollten Sie sich überlegen, ob der geäußerte Wunsch des Kunden sein dahinter liegendes Problem löst und ob er damit wirklich zufrieden zu stellen ist. Was für ein Problem werden Sie sich fragen? Nun, wenn der Kunde kein Lösungsbedürfnis hätte, dann wäre er wohl nicht zu Ihnen gekommen. Wenn der Kunde keinen Dachstuhl bräuchte, wäre er nicht zur Zimmerei gekommen ...
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Kundenwünsche ohne Stress

Auftragserweiterung ohne Auftragsbestätigung – bleiben Sie auf Ihren Kosten sitzen?

Kommt Ihnen das bekannt vor? Vielleicht kennen Sie die Situation. Sie haben ordentlich kalkuliert aber Ihr Kunde will kein Risiko eingehen. Wunschgemäß haben Sie Ihrem Kunden ein Festpreisangebot gesendet und um den Auftrag des Kunden zu gewinnen, haben Sie noch ein bisschen Luft aus der Marge rausgelassen. Das schlug natürlich auf Ihre Gewinn-Marge. Das ist unschön, andernfalls hätten Sie den Auftrag nicht bekommen. Und siehe da, die Auftragsbestätigung Ihres Kunden ist im Briefkasten. Herzlichen Glückwunsch, es geht los! Kundenorientierung und Fronarbeit Sie beginnen alleine oder mit Ihrem Team, den Kundenauftrag abzuarbeiten. Der Kunde ist zufrieden. Plötzlich ruft er Sie an ...
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Mit der Konkurrenzanalyse zum Erfolg

10 Gründe, warum Sie keine Konkurrenzanalyse machen sollten

Vor einige Zeit habe ich Ihnen auf meinem Blog einige Tipps zur Konkurrenzanalyse nach dem 5 Kräfte Modell Porters (five forces) gegeben. In diesem Artikel möchte ich Ihnen aufzeigen, warum Sie keine Konkurrenzanalyse machen sollten, sondern Ihr Unternehmen so weiter betreiben sollten, wie bisher. Der Artikel greift dabei die zentrale Kraft, "Wettbewerb unter bestehenden Konkurrenten" heraus. In weiteren Artikeln möchte ich mich auch noch mit den anderen vier Kräften nach Porter ausführlich beschäftigen. Aber nun zu den 10 wichtigsten Gründen, warum Sie niemals eine Konkurrenzanalyse machen sollten ...
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Soziale Netzwerke

Lohnen sich sich soziale Netzwerke für Handwerker und kleine Unternehmen?

Meine These zu sozialen Netzwerken Überall schallt es einem entgegen, wie wichtig ein Engagement in den neuen sozialen Medien und dem Web 2.0 wäre. Man müsste unbedingt bei Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn und vielen weiteren Plattformen angemeldet sein, um seine Kunden zu erreichen und zu hören, was diese über einen sagen. So weit so gut. Dies gelte in besonderem Maße für den Handwerker und seinen Meisterbetrieb um die Ecke, für die Mittelständler und alle, die eben etwas produzieren und zu verkaufen haben. Aber stimmt das wirklich? Lohnt sich ein Engagement im betriebswirtschaftlichen Sinne tatsächlich für alle Unternehmen? Vom Handwerksmeister bis ...
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Mehr zufriedene Kunden durch Zuhören

Der Verkaufsprozess – wie Mitarbeiter durch Kaufabbrüche Ihr Geld verbrennen

Vom Prozessgedanken im Verkauf... auch im normalen offline-Business! Kaum ein kleineres oder mittleres Unternehmen in der normalen "offline" Welt macht sich Gedanken über alle Teilschritte, damit ein potentieller Neukunde zum treuen Stammkunden wird. Eine gute handwerkliche Leistung, bzw. eine ordentlich erbrachte Dienstleistung werden Sie sagen. Tatsächlich, das ist natürlich ein zentrales Element. Jedoch nur EIN zentrales Element, es gehören sehr viele weitere dazu. Die Konversionsrate - eine kurze Erklärung In der digitalen Welt des Online-Handels machen sich ganze Heerscharen von Analysten, Prsychologen, Testern, Programmieren, Designern und sonstigen Gedanken darüber, wie man die sogenannte "Konversionsrate" verbessert. Die Konversionsrate im Online-Business ist ...
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