Kundenbindung

Kundenbindung vs. Neukundengewinnung

Oft wird zu sehr auf die Akquise von Neukunden gesetzt, als auf die Arbeit an einer langfristigen Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Dabei hat der Aufbau von Stammkundschaft im Vergleich zur Neukundengewinnung einige Kostenvorteile:

• Stammkunden geben langfristig mehr Geld aus z.B. durch Zusatzverkäufe (Cross-Selling)
• Stammkunden reagieren nicht so sensibel auf Preisänderung, da die Qualität und das Vertrauen für sie einen höheren Stellenwert hat
• Der Betreuungsaufwand ist geringer, da sich Stammkunden meist selbst zurechtfinden
• Die Werbekosten für Stammkunden fallen weg
• Kostenlose Werbung durch die Mund-zu-Mund-Propaganda zufriedener Stammkunden
• Aus dem Kaufverhalten von Stammkunden können mehr Erkenntnisse gezogen werden, wodurch es einfacher wird auf deren Bedürfnisse individuell einzugehen

Das Halten eines Stammkunden oder auch Bestandskunden verursacht also deutlich weniger Kosten als die Gewinnung von Neukunden. Oder anders gesagt: Fällt ein Stammkunde weg, ist der Schaden enorm und es muss erst wieder Zeit und Geld investiert werden um einen Neukunden zu einem Bestandskunden zu machen. Es lohnt sich also an der langfristigen Kundenbindung zu arbeiten!

Wer sind Ihre Kunden und was wollen sie?

So gut wie jeder Betrieb bietet verschiedene Produkte (oder Dienstleistungen) an. Die einzelnen Produkte werden aber nicht von allen Kunden gleich stark nachgefragt. Verschiedene Produkte sprechen jeweils eine bestimmte Personengruppe an. Um herauszufinden, welche Maßnahmen für eine langfristige Kundenbindung nötig sind, muss zunächst die Frage beantwortet werden: Wer sind Ihre Kunden und welche Eigenschaften besitzen sie? Haben Sie diese Kundensegmentierung erst einmal vorgenommen, fällt es leichter die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente herauszufinden. Als Anhaltspunkt kann hier die Bedürfnispyramide verwendet werden. Um die Erfüllung von Kundenanforderungen und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit zu bewerten kann das Kano Modell herangezogen werden.

Welche Instrumente zur Steuerung gibt es?

Um angemessen an Kundenbeziehungen arbeiten zu können, müssen Sie sich zunächst einen Überblick über Ihren Kunden verschaffen. Hilfreich dabei ist ein Kundenbeziehungsmanagement oder Customer-Relationship-Management (CRM-System). So ein System verschafft Ihnen nicht nur einen besseren Überblick, sondern unterstützt auch die Kundenorientierung.

Sie können auch durch die Einführung eines Beschwerdemanagements an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeiten. Sehen Sie jede Kundenbeschwerde als Chance an für den nächsten Kunden etwas daraus zu lernen. Zudem können sie Hinweise auf Ideen und Verbesserungen liefern und das ganz ohne Aufwand. Sie sollten das Potential eine Kundenbeschwerde also auf jeden Fall ausnutzen.

Eine Kundenbeziehung beginnt meist mit dem Einholen eines Angebots durch den potentiellen Kunden und oftmals endet sie auch damit gleich wieder. Und man hat keine Ahnung, warum der Kunde auf das Angebot nicht angesprungen ist. Somit wurde nicht nur Zeit und Geld für das Verfassen eines Angebots verschwendet, sondern auch das Potential etwas für die Zukunft zu lernen. Vielleicht waren die Angaben dem Kunden zu ungenau oder er hat das Angebot schlichtweg vergessen. Das heißt aber nicht, dass er grundsätzlich kein Interesse hatte. Ein Angebotsmanagement hätte dafür gesorgt, dass beim Kunde nachgefasst wird, was die erwähnten Punkte aufgedeckt hätte. Somit hätte man den Kunden noch gewinnen können.

Der richtige Umgang mit Kunden

Ein weiterer wichtiger Einflussfaktor ist das Verhalten, das Sie bei Ihren Kunden an den Tag legen. Der erste Kundenkontakt ist bereits entscheidend für die weitere Beziehung. Deshalb sollten Sie und Ihre Mitarbeiter im Verkaufsgespräch mit Kunden besonders auf den richtigen Ton achten. Vor allem weil sich gerade wenn man im Stress ist oder nicht unterbrochen werden möchte einige Tabus in die Kommunikation mit Kunden einschleichen. Ein Verkäufer der dem Kunden nicht seine volle Aufmerksamkeit schenkt, macht keinen guten ersten Eindruck. Schon gar nicht, wenn der Kunde dann noch mit Standardfloskeln abgewimmelt wird.

Das Einfühlungsvermögen oder auch die Empathie spielt eine weitere wichtige Rolle für die Kundenbeziehung. Zeigen Sie einem Kunden gegenüber Empathie, fühlt sich dieser von Ihnen verstanden. Er hat das Gefühl, dass sein Anliegen bei Ihnen sicher ist. Schwankt der Kunde bei einer Auftragsvergabe zwischen Ihnen und einem Konkurrenzunternehmen, kann Empathie das Zünglein an der Waage für den Zuschlag sein. Ihr Auftreten kann ebenfalls auf die Bindung eines Kunden an Ihr Unternehmen einwirken. Deshalb sollten auch Inhaber von kleinen Betrieben auf die Business Etikette achten.

Bildquelle: fotolia, © Jeanette Dietl

Letter of Intent – was ist das und wie kann er kleinen Unternehmen helfen?

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Was ist die Bedürfnispyramide? Bedeutung für Kunden und Mitarbeiter

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Empathie im Business – wie hilft diese Fertigkeit?

Was bedeutet Empathie? Nun werden Sie sich sicherlich denken: Empathie – wie können psychologische Komponenten als Erfolgsfaktor eines Unternehmens dienen? Diese Frage ist berechtigt und zugleich lässt sich darauf eine recht einfache Antwort finden. Ein Unternehmen nämlich lebt vor allem von seinem Geist und dem dort herrschenden Arbeitsklima. Wobei an dieser Stelle Arbeitsklima das Schlagwort ist, denn dieses wird maßgeblich dadurch bestimmt, wie viel Empathiefähigkeit der Geschäftsführer und seine Mitarbeiter haben. Definition Empathie Was ist Empathie (engl: Empathy) eigentlich? Die Definitionen vom Begriff Empathie scheinen schier endlos ...
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Auftrag verloren = Kunde verloren? Tipps für Ihr Angebotsmanagement mit Download-Vorlage

Warum Angebotsmanagement? Jeder, der handelt, ob mit Ware oder mit Dienstleistung, kennt das Prozedere: Kunden lassen sich beraten, möchten ein Angebot, das sie auch bekommen und verschwinden auf Nimmerwiedersehen. Im täglichen Geschäft gehen solche Angebote oft unter. Oft fällt nicht einmal auf, dass sie nicht angenommen wurden, geschweige denn, dass die Gründe für die Ablehnung beim Kunden hinterfragt werden. Dabei hilft gerade ein gutes Angebotsmanagement, Kunden zu binden und die Umsätze zu steigern. Wie kann man als Unternehmer verhindern, dass erstellte Angebote unter- und Kunden verloren gehen? ...
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Kulanz – Definition, Anwendung & Controlling mit Download Vorlage

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Business-Etikette – brauchen doch nur die da oben?

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Kundenbeziehungsmanagement & CRM-Systeme – lohnt sich das?

Kundenbeziehungsmanagement oder Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) ist als ein Teil des Marketing zu sehen. Es hat das Ziel, die Beziehung zu den Kunden eines Unternehmens optimal zu gestalten. CRM gilt als die Zukunftsstrategie für die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Besonders gilt dies für Unternehmen in einem hart umkämpften Markt wie beispielsweise das Handwerk. Sieht man CRM lediglich unter dem Gesichtspunkt „Software“ werden oftmals pragmatische Lösungen übersehen. Häufig werden Systeme eingeführt, die mit hohen Kosten und überzogenen Erwartungen verbunden sind. Man sollte das Kundenbeziehungsmanagement als ganzheitlichen Lösungsansatz zur Verbesserung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen betrachten. CRM bietet ein enormes Potential für Betriebe ...
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Ey Alda- was geht? – vom richtigen Ton im Umgang mit Kunden

In den beiden Artikeln Beschwerdemanagement und Angebotsmanagement wurde beleuchtet, wie ein Unternehmen und seine Mitarbeiter Kunden gewinnen, sie binden und Nutzen aus Kundenbeschwerden ziehen kann. Kommunikation ist das A und O im Umgang mit Kunden, deshalb haben wir als Ergänzung zu den beiden Artikeln einige Beispiele für die Kommunikation mit Kunden zusammengestellt. Sie finden sowohl negativ-Beispiele, als auch Vorschläge, wie man verbindlich und höflich formulieren kann, ohne den Kunden vor den Kopf zu stoßen oder gar in die Flucht zu schlagen ...
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Der AHA-Effekt: Kundenbeschwerde als Chance?

Im Artikel Auftrag verloren = Kunde verloren haben wir uns mit dem Angebotsmanagement beschäftigt und mit der Frage, wie ein Auftrags- und ein Kundenverlust verhindert werden kann. Dieser Artikel widmet sich dem Beschwerdemanagement: Wie gehe ich als Anbieter einer Ware oder einer Leistung mit unzufriedenen Kunden und ihren Beschwerden um und schaffe es, aus der Reklamation eine Werbeaktion für die eigene Firma zu machen? Ein Kunde, der sich beschwert ist, ein guter Kunde Wie bereits beim Angebotsmanagement gilt auch bei Beschwerden die Devise: Kunden wollen umworben und vor allem ernst genommen werden. Wir leben in einer Zeit, in der Produkte ...
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Wer sind Ihre Kunden – und wer ist es nicht? Kundensegmentierung im Handwerk

Haben Sie sich schon einmal die Mühe gemacht und darüber nachgedacht, wer Ihre Kunden sind? Damit meine ich eben nicht Schlagworte wie „Endkunden“, „Geschäftskunden“ oder „Handwerker“. Wer sind Ihre Kunden wirklich, welche Kundengruppen zählen Sie NICHT dazu und welche Einflüsse hat diese Festlegung auf Ihre Geschäftsprozesse und Ihr Geschäftsmodell? Diese Themen möchte ich im folgenden Artikel näher beleuchten ...
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Kano Modell & iModeler: Ein Praxisbeispiel für begeisterte Kunden im Handwerk

Problemverständnis und Begeisterung Im ersten Beitrag zu begeisterten Kunden habe ich erläutert, warum aktives Zuhören besonders wichtig ist, um einen neuen Kontakt in einen Kunden zu verwandeln. Bevor Sie jetzt mit Handschlag das neue Geschäft besiegeln und alle vermeintlich glücklich sind, sollten Sie sich überlegen, ob der geäußerte Wunsch des Kunden sein dahinter liegendes Problem löst und ob er damit wirklich zufrieden zu stellen ist. Was für ein Problem werden Sie sich fragen? Nun, wenn der Kunde kein Lösungsbedürfnis hätte, dann wäre er wohl nicht zu Ihnen gekommen. Wenn der Kunde keinen Dachstuhl bräuchte, wäre er nicht zur Zimmerei gekommen ...
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Auftragserweiterung ohne Auftragsbestätigung – bleiben Sie auf Ihren Kosten sitzen?

Kommt Ihnen das bekannt vor? Vielleicht kennen Sie die Situation. Sie haben ordentlich kalkuliert aber Ihr Kunde will kein Risiko eingehen. Wunschgemäß haben Sie Ihrem Kunden ein Festpreisangebot gesendet und um den Auftrag des Kunden zu gewinnen, haben Sie noch ein bisschen Luft aus der Marge rausgelassen. Das schlug natürlich auf Ihre Gewinn-Marge. Das ist unschön, andernfalls hätten Sie den Auftrag nicht bekommen. Und siehe da, die Auftragsbestätigung Ihres Kunden ist im Briefkasten. Herzlichen Glückwunsch, es geht los! Kundenorientierung und Fronarbeit Sie beginnen alleine oder mit Ihrem Team, den Kundenauftrag abzuarbeiten. Der Kunde ist zufrieden. Plötzlich ruft er Sie an ...
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10 Gründe, warum Sie keine Konkurrenzanalyse machen sollten

Vor einige Zeit habe ich Ihnen auf meinem Blog einige Tipps zur Konkurrenzanalyse nach dem 5 Kräfte Modell Porters (five forces) gegeben. In diesem Artikel möchte ich Ihnen aufzeigen, warum Sie keine Konkurrenzanalyse machen sollten, sondern Ihr Unternehmen so weiter betreiben sollten, wie bisher. Der Artikel greift dabei die zentrale Kraft, "Wettbewerb unter bestehenden Konkurrenten" heraus. In weiteren Artikeln möchte ich mich auch noch mit den anderen vier Kräften nach Porter ausführlich beschäftigen. Aber nun zu den 10 wichtigsten Gründen, warum Sie niemals eine Konkurrenzanalyse machen sollten ...
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Lohnen sich sich soziale Netzwerke für Handwerker und kleine Unternehmen?

Meine These zu sozialen Netzwerken Überall schallt es einem entgegen, wie wichtig ein Engagement in den neuen sozialen Medien und dem Web 2.0 sei. Man müsse unbedingt bei Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn und vielen weiteren Plattformen angemeldet sein, um seine Kunden zu erreichen und zu hören, was diese über einen sagen. Dies gelte besonderes für den Handwerker und seinen Meisterbetrieb um die Ecke, für die Mittelständler und alle, die etwas produzieren und zu verkaufen haben. Aber stimmt das wirklich? Lohnt sich ein Engagement tatsächlich für alle Unternehmen? Vom Handwerksmeister bis zum Automobilzulieferer, vom Friseur bis zum Onlineshop-Betreiber? Ich stelle die ...
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Der Verkaufsprozess – wie Mitarbeiter durch Kaufabbrüche Ihr Geld verbrennen

Vom Prozessgedanken im Verkauf... auch im normalen offline-Business! Kaum ein kleineres oder mittleres Unternehmen in der normalen "offline" Welt macht sich Gedanken über alle Teilschritte, damit ein potentieller Neukunde zum treuen Stammkunden wird. Eine gute handwerkliche Leistung, bzw. eine ordentlich erbrachte Dienstleistung werden Sie sagen. Tatsächlich, das ist natürlich ein zentrales Element. Jedoch nur EIN zentrales Element, es gehören sehr viele weitere dazu. Die Konversionsrate - eine kurze Erklärung In der digitalen Welt des Online-Handels machen sich ganze Heerscharen von Analysten, Prsychologen, Testern, Programmieren, Designern und sonstigen Gedanken darüber, wie man die sogenannte "Konversionsrate" verbessert. Die Konversionsrate im Online-Business ist ...
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