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Kundenbindung

Kundenbindung
Kundenbindung bedeutet, dass ein Unternehmen Maßnahmen ergreift, um einen Kunden langfristig an sich zu binden. Ziel ist es, durch Kundenorientierung den Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu legen und die Laufkundschaft als Stammkunden zu gewinnen.

Kundenbindung vs. Neukundengewinnung

Oft wird zu sehr auf die Akquise von Neukunden gesetzt, als auf die Arbeit an einer langfristigen Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Dabei hat der Aufbau von Stammkundschaft im Vergleich zur Neukundengewinnung einige Kostenvorteile:

  • Stammkunden geben langfristig mehr Geld aus z.B. durch Zusatzverkäufe (Cross-Selling)
  • Stammkunden reagieren nicht so sensibel auf Preisänderung, da die Qualität und das Vertrauen für sie einen höheren Stellenwert hat
  • Der Betreuungsaufwand ist geringer, da sich Stammkunden meist selbst zurechtfinden
  • Die Werbekosten für Stammkunden fallen weg
  • Kostenlose Werbung durch die Mund-zu-Mund-Propaganda zufriedener Stammkunden
  • Aus dem Kaufverhalten von Stammkunden können mehr Erkenntnisse gezogen werden, wodurch es einfacher wird auf deren Bedürfnisse individuell einzugehen

Das Halten eines Stammkunden oder auch Bestandskunden verursacht also deutlich weniger Kosten als die Gewinnung von Neukunden. Oder anders gesagt: Fällt ein Stammkunde weg, ist der Schaden enorm und es muss erst wieder Zeit und Geld investiert werden um einen Neukunden zu einem Bestandskunden zu machen. Es lohnt sich also an der langfristigen Kundenbindung zu arbeiten!

Wer sind Ihre Kunden und was wollen sie?

So gut wie jeder Betrieb bietet verschiedene Produkte (oder Dienstleistungen) an. Die einzelnen Produkte werden aber nicht von allen Kunden gleich stark nachgefragt. Verschiedene Produkte sprechen jeweils eine bestimmte Personengruppe an. Um herauszufinden, welche Maßnahmen für eine langfristige Kundenbindung nötig sind, muss zunächst die Frage beantwortet werden: Wer sind Ihre Kunden und welche Eigenschaften besitzen sie? Haben Sie diese Kundensegmentierung erst einmal vorgenommen, fällt es leichter die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente herauszufinden. Als Anhaltspunkt kann hier die Bedürfnispyramide verwendet werden. Um die Erfüllung von Kundenanforderungen und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit zu bewerten kann das Kano Modell herangezogen werden.

Welche Instrumente zur Steuerung gibt es?

Um angemessen an Kundenbeziehungen arbeiten zu können, müssen Sie sich zunächst einen Überblick über Ihren Kunden verschaffen. Hilfreich dabei ist ein Kundenbeziehungsmanagement oder Customer-Relationship-Management (CRM-System). So ein System verschafft Ihnen nicht nur einen besseren Überblick, sondern unterstützt auch die Kundenorientierung.

Sie können auch durch die Einführung eines Beschwerdemanagements an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeiten. Sehen Sie jede Kundenbeschwerde als Chance an für den nächsten Kunden etwas daraus zu lernen. Zudem können sie Hinweise auf Ideen und Verbesserungen liefern und das ganz ohne Aufwand. Sie sollten das Potential eine Kundenbeschwerde also auf jeden Fall ausnutzen.

Eine Kundenbeziehung beginnt meist mit dem Einholen eines Angebots durch den potentiellen Kunden und oftmals endet sie auch damit gleich wieder. Und man hat keine Ahnung, warum der Kunde auf das Angebot nicht angesprungen ist. Somit wurde nicht nur Zeit und Geld für das Verfassen eines Angebots verschwendet, sondern auch das Potential etwas für die Zukunft zu lernen. Vielleicht waren die Angaben dem Kunden zu ungenau oder er hat das Angebot schlichtweg vergessen. Das heißt aber nicht, dass er grundsätzlich kein Interesse hatte. Ein Angebotsmanagement hätte dafür gesorgt, dass beim Kunde nachgefasst wird, was die erwähnten Punkte aufgedeckt hätte. Somit hätte man den Kunden noch gewinnen können.

Der richtige Umgang mit Kunden

Ein weiterer wichtiger Einflussfaktor ist das Verhalten, das Sie bei Ihren Kunden an den Tag legen. Der erste Kundenkontakt ist bereits entscheidend für die weitere Beziehung. Deshalb sollten Sie und Ihre Mitarbeiter im Verkaufsgespräch mit Kunden besonders auf den richtigen Ton achten. Vor allem weil sich gerade wenn man im Stress ist oder nicht unterbrochen werden möchte einige Tabus in die Kommunikation mit Kunden einschleichen. Ein Verkäufer der dem Kunden nicht seine volle Aufmerksamkeit schenkt, macht keinen guten ersten Eindruck. Schon gar nicht, wenn der Kunde dann noch mit Standardfloskeln abgewimmelt wird.

Das Einfühlungsvermögen oder auch die Empathie spielt eine weitere wichtige Rolle für die Kundenbeziehung. Zeigen Sie einem Kunden gegenüber Empathie, fühlt sich dieser von Ihnen verstanden. Er hat das Gefühl, dass sein Anliegen bei Ihnen sicher ist. Schwankt der Kunde bei einer Auftragsvergabe zwischen Ihnen und einem Konkurrenzunternehmen, kann Empathie das Zünglein an der Waage für den Zuschlag sein. Ihr Auftreten kann ebenfalls auf die Bindung eines Kunden an Ihr Unternehmen einwirken. Deshalb sollten auch Inhaber von kleinen Betrieben auf die Business Etikette achten.

 

Bildquelle: fotolia, © Jeanette Dietl

Hier finden Sie unsere Beiträge zum Thema Kundenbindung

 

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Kano Modell & iModeler: Ein Praxisbeispiel für begeisterte Kunden im Handwerk

Problemverständnis und Begeisterung Im ersten Beitrag zu begeisterten Kunden habe ich erläutert, warum aktives Zuhören besonders wichtig ist, um einen neuen Kontakt in einen Kunden zu verwandeln. Bevor Sie jetzt mit Handschlag das neue Geschäft besiegeln und alle vermeintlich glücklich sind, sollten Sie sich überlegen, ob der geäußerte Wunsch des Kunden sein dahinter liegendes Problem löst und ob er damit wirklich zufrieden zu stellen ist. Was für ein Problem werden Sie sich fragen? Nun, wenn der Kunde kein Lösungsbedürfnis hätte, dann wäre er wohl nicht zu Ihnen gekommen. Wenn der Kunde keinen Dachstuhl bräuchte, wäre er nicht zur Zimmerei gekommen ...
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Auftragserweiterung ohne Auftragsbestätigung – bleiben Sie auf Ihren Kosten sitzen?

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10 Gründe, warum Sie keine Konkurrenzanalyse machen sollten

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Den Verkaufsprozess verbessern

Der Verkaufsprozess – wie Mitarbeiter durch Kaufabbrüche Ihr Geld verbrennen

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