Online-Handel 🎉 – Chancen und Risiken für Bestandsunternehmen!

Online-Handel boomt! Online Shop, Websiten für den Vertrieb oder doch Bestellungen über Social Media. Neue Vertriebswege und technisch unterstützte Einkaufserlebnisse greifen dabei ineinander. Der Online-Handel Deutschlands verzeichnet deswegen einen massiven Schub. Immer mehr Einzelhändler und Dienstleister arbeiten deshalb an einem digitalen Vertriebsweg. Den Online-Handel aufbauen und dadurch dauerhaft für Kunden, Neukunden und Bestellungen sorgen, das ist die eine große Herausforderung. Die andere sind dabei Datensicherheit, Datenschutz und die passende Strategie! Wir beleuchten Internetverkäufe genauer!

Online-Handel – was ist das?

Jeder Verkauf, der über das World Wide Web getätigt wird, fällt bereits unter eBusiness (elektronischer Handel). Das können Kleinanzeigen, Online-Shop oder die Kontaktaufnahme über E-Mail, Formulare oder soziale Netzwerke sein. Sobald der Vertriebsweg digital ist, sind wir in einer Form des Internethandels.

Enger gefasst ist der Online-Handel dann die digitale Version des stationären Einkaufserlebnis. Der Kunde sieht etwas, packt es deshalb in den virtuellen Warenkorb und geht zur Kasse. Die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer ist hier automatisiert und dabei stark in der Interaktion vermindert. Nachfragen gehen je nachdem als Chat-Nachricht, E-Mail oder Anruf ein oder werden in der Bestellung als Wunsch hinterlegt. Das Einkaufserlebnis ist deshalb geprägt von der Motivation des Käufers und verschiedenen Algorithmen für Darstellung und Suchergebnisse.

Eine persönlichere Variante sind eigene Webseiten mit Produktbildern und dann Bestellung über Formular oder E-Mail. Denn hier haben Kunden und Verkäufer direkten Kontakt, meistens handelt es sich um individuelle Waren oder Einzelstücke. Den angebotenen Produkten entsprechend ist hier das persönliche Shoppen im Vordergrund.

Verschiedene Portale bewegen sich dabei zwischen diesen beiden Polen. Virtuelle Marktplätze mit handgemachten oder veredelten Produkten sowie Second-Hand-Netzwerke bedienen beide Seiten. Sie bieten dadurch die Abwicklung von rechtlichen und finanziellen Angelegenheiten über die Plattform. Möglich und oft notwendig ist dabei ein persönlicher Kontakt zwischen den Parteien für Absprachen.

Online-Handel: die Chancen!

Neuorientierung und Pandemie-Risiko machen Anpassungen an Geschäftsmodellen notwendig. Der Online-Handel ermöglicht dabei verschiedene Chancen: Kundenbindung, Kundenakquise oder neue Vertriebswege. Steigern Sie deshalb Ihre Anpassungsfähigkeit und werden Sie besser erreichbar:

Online Shop aufbauen ergänzend zum stationären Handel

Viele kleine Geschäfte arbeiten auf Kante, wenn es um Schicht- und Personalplanung geht. Eine Verringerung der Öffnungszeiten ist Bestandskunden schwierig zu vermitteln. Dabei sind gerade Randzeiten je nach Branche kaum genutzt und mehr ein Service-Angebot, das sich in der betrieblichen Kostenrechnung lohnen muss.

Die Erweiterung des Angebots um digitale Vertriebswege ist deshalb eine Möglichkeit, zusätzlichen Service anzubieten.  Zuhause auf dem Sofa den neuen Bestseller ordern, Blumen für die Schwiegermutter bestellen oder aber Spezialitäten aus der Heimregion – online möglich! Ausgehend von Ihrem Geschäftsmodell  erarbeiten Sie neue Vertriebswege oder Produkte. Kundensegmentierung läuft dementsprechend zwischen stationär und digital mit Zufriedenheit durch Mischformen.

Dienstleistung digital anbieten

Mit einer passenden Website und strategischem Internet-Marketing lassen sich verschiedene Dienstleistungen anbieten. Video-Konferenzen, Fragebögen und Cloud Dienste zur gemeinsamen Projektarbeit ermöglichen Zusammenarbeit ohne direkten Kontakt. Nutzen Sie kreative Techniken wie Mind Mapping oder Brainstorming um ideale Angebote zu schaffen. Ein Blick in die Start-Up-Welt zeigt, dass rein digitale Geschäftsmodelle weit verbreitet sind.

Eine Ausweitung des Kerngeschäfts um digitale Leistungen ist abhängig von Branche, Kenntnissen und Markt bzw. Konkurrenz. Prinzipiell gibt es für jedes Angebot einen Abnehmer – wenn Sie ihn erreichen. Um Ihre Kernkompetenzen nicht zu verwässern, prüfen Sie die Passgenauigkeit der Erweiterung. Nichts ist schlimmer als Angebote aus der Theorie zu entwickeln ohne dabei die echte Kundenperspektive oder VoC einzubeziehen! Ein Florist, der im persönlichen Videotermin Tipps zur Pflanzenpflege daheim gibt, schafft richtigen Mehrwert. Bietet  die Steuerberaterin mit grünem Daumen das Gleiche an, lohnt sich ein eigenes Unternehmen.   

Diese drei Kriterien sind deshalb wichtig für Ihre digitalen Dienstleistungen:

1. Angebot passt zum bisherigen Auftritt und der Kernkompetenz.
2. Vertriebsweg und Angebot erreichen die Zielgruppe.
3. Angebot ist kostendeckend oder dient als Vorverkauf.

eBusiness als eigene Marke

In eine ähnliche Richtung geht die Überlegung zur Verwirklichung eigener Wünsche oder Ziele. Sie lieben Ihr Unternehmen! Und trotzdem würden Sie gerne ein Interesse, ein Hobby oder eine Produktlinie vermarkten, das nicht in Ihr Portfolio passt? Wenn sich Ihre Ideen online umsetzen lassen, lohnt sich der Aufbau einer (weiteren) Webpräsenz. Klarer Fokus auf Kunden und Produkte, zielgenaues Marketing. eigene Marke.

Der Vorteil des Online-Handels: Sie können testen ohne Ihre Außenwirkung zu verwässern. Nutzen Sie Ihre bisherigen Erfahrungen für den Aufbau eines zweiten Standbeins! 

Welche Risiken drohen im Online-Handel?

Keine gute Idee ohne Probleme. Sie kennen die Kunden, die grundsätzlich unzufrieden sind? Im Internet sind diese gerne ungehaltener als im direkten Kontakt. Bevor Sie unvorbereitet in einen Shitstorm geraten, lohnt sich die genaue Strategie für Ihren Online-Handel. Der Ist-Zustand umfasst alle Ihre Geschäftsbereiche, Kundensegmente, Produkte und Vertriebswege. Die Zielsetzung braucht einen klaren Fokus: Mehr Neukunden, mehr Umsatz, Stärkung der Sichtbarkeit etc. 

Allgemeine Risiken für Ihr Unternehmen

Ein Online-Handel braucht eine solide IT-Strategie und Struktur, um erfolgreich zu sein. Bereits bestehende Strukturen stellen Sie auf den Prüfstand und formulieren damit Ihre Ziele. Daraus lassen sich Etappen und Maßnahmen ableiten. Ohne diese riskieren Sie ein buntes Allerlei mit unzufriedenen Kunden.

Dazu kommen folgende Überlegungen zur Einrichtung eines Online Shops: 

• Kosten der IT-Einrichtung durch eigene Beauftragung oder Nutzung von Lieferantenstrukturen.
• Schulungen für zuständige Mitarbeiter
• Zeitaufwand zur Einstellung aller notwendigen Bereiche (Kundenverwaltung, Zahlungsmittel, Support, Nutzerkonten etc.)
• Dauerhafte Pflege des Shops: Neuaufnahme oder Überarbeitung von Artikeln, Service-Anfragen, Bewertungen sammeln… 
• Möglichkeiten zur Verknüpfung von digitalem und stationären Handel ausloten und umsetzen.

Rechtlich relevante Risiken

Wenn Sie Ihren Online-Handel nachhaltig aufbauen wollen, benötigen Sie Daten. Die typische Cookie-Meldung ist nicht mehr wegzudenken und dient dem Schutz personenbezogener Daten. Sparen Sie nicht an der falschen Stelle, sondern verlassen Sie sich beim Datenschutz auf Profis. Keinesfalls sollten Sie eine Datenschutzerklärung einfach übernehmen! 

Ähnliches gilt beim Schutz der persönlichen  Daten Ihrer Kunden. Wartung und Sicherheit gehört in die Hände von Profis – im Rahmen eines Servicevertrags oder durch die Beauftragung nachweislich versierter Mitarbeiter/innen. 

Wichtig: Alle im Team mit Zugriff werden im Umgang mit digitalen Sicherheitsrisiken geschult!

Buntes Allerlei ohne Ziel und Richtung

Neben der Zielentfaltung ist die Kapazitätsplanung wichtig, damit Sie allem gerecht werden. Jeder digitale Vertriebsweg benötigt eine eigene Aufgabenverwaltung und Rollenzuweisung. Legen Sie sich mit unserer Vorlage einen Plan zurecht, welche Ziele Sie wie erreichen wollen und wer wofür zuständig ist. Eine Planungssoftware wie awork hilft Ihnen bei der Umsetzung.

Zielmarken können als Beispiel Seitenaufrufe, Klicks aus sozialen Medien sein oder wiederkehrende Kunden. Dafür brauchen Sie die notwendigen Daten und IT-Struktur. 

Die Customer Journey als Weg des Kunden ist idealerweise gerade von Finden/Suchen bis Kauf und erneuten Kauf oder Weiterempfehlung. Eine Website oder ein Online Shop, die den möglichen Kunden nicht leiten, haben hohe Absprungraten. Fehlende Handlungsaufforderungen ermutigen nicht zum Kauf und das Ziel des Online-Handels ist verfehlt. Das lässt sich leicht durch Testkäufe und A/B-Tests herausfinden. Tipp: Eine erfolgreiche Customer Journey haben wir mit Tiny Concept entwickelt!

Online-Handel nachhaltig aufbauen

Sie haben Ihre Entscheidung getroffen und wollen einen digitalen Handel aufbauen oder modernisieren?  Nutzen Sie unsere Vorlage für Ihr digitales Geschäftsmodell und halten Sie fest, was wichtig ist. 

Ausgehend von dieser Grundlage entwerfen Sie Ihren individuellen Plan für Ihre Website oder den Online-Shop. Auch nachhaltiges Social Media-Marketing folgt ähnlichen Vorgaben, wobei die Profil-Anlage deutlich einfacher ist.

1. Kapazitäten und Ressourcen prüfen: Wer kann und hat Zeit für Einrichtung/Pflege?
2. Möglichkeiten recherchieren: Gibt es bereits Angebote, die Sie nutzen können?
3. Wenn ja: Welche Bedingungen sind daran gekoppelt und wie ist die Bedienbarkeit?
4. Es gibt keine Angebote? Halten Sie Ihre Anforderungen in einem Lastenheft oder einer Roadmap fest. Ein Beispiel finden Sie in unserer Vorlage. Damit holen Sie Angebote ein.
5. Prüfen Sie die Möglichkeiten auf langfristige Aufwendungen an Zeit und Kosten sowie Implementierungskosten und Schulungen.
6. Setzen Sie einen Zeitplan auf mit Etappen, die Sie erreichen wollen. Diese Meilensteine dienen später der Überprüfung.
7. Notwendige Pflege dokumentieren, standardisieren und in die Aufgabenverwaltung übernehmen.
8. Blog, Video-Kanal, Social Media-Kanäle: Redaktionsplan erstellen und Ziele für Veröffentlichungen setzen.

Fazit  zum digitalen Handel

Ob als Stütze, Ausweichmöglichkeit oder Experiment für neue Ideen: Der digitale Vertriebsweg kann viel! Nutzen Sie Ihre Chancen online und verändern Sie Ihren Handel nachhaltig. Mit Service, Sonderleistungen oder innovativen Ideen verbreitern Sie Ihre Kundenbasis oder schaffen das richtige Angebot für Ihre Wunschkunden.  Einen Online-Handel aufbauen ist heute stark vereinfacht, birgt dabei seine Gefahren. Neue Technologien und fast flächendeckendes Internet ermöglichen Entwicklung und Verkauf neuer Produkte.

Unser Tipp: Prüfen Sie die Möglichkeiten und erhofften Umsätze genau, damit Sie Ihre Investition in digitale Vertriebswege bestens anlegen. Ein einmalig ordentlich angelegtes System besitzt eine nachhaltige Struktur, v.a. für spätere Überarbeitungen. Das können Baukastensysteme durch die breite Aufstellung meistens nicht erreichen.

Sie wollen eine digitale Veränderung und sind sich unsicher, was das beste Vorgehen ist? Schreiben Sie uns und in einem kostenlosen Erstgespräch gehen wir Ihren Zielen auf den Grund!

Mit besten Grüßen,
Axel Schröder

Bildquelle: Canva.com © Ugur Karakoc