Die Problemlösung stellt viele Unternehmen vor das erste Problem: Was ist ein Problem und wie können Sie Probleme lösen? In unserer Beratungspraxis haben wir einen reichen Erfahrungsschatz als Problemlöser und wissen daher, wo sich Probleme gerne verstecken: unter hohen Aktenstapeln, vielen Notizzetteln, vollen Lagern und unklaren Absprachen. Auf den Punkt gebracht, verstecken sich Probleme unter dem alltäglichen Chaos. In diesem Beitrag gehen wir problematischen Abläufen und Prozessen auf den Grund und zeigen typische Baustellen auf.
Inhaltsverzeichnis
Problemlösung leicht gemacht: der richtige Ansatz
Kennen Sie das aus Ihrem Privatleben? „Verrate ich ihm/ihr das – oder lieber nicht?“ An diesem Punkt setzt entweder Verdrängung ein („lieber nicht„) oder Vernunft: „Wenn ich mich das frage, ist ein Gespräch die richtige Entscheidung!„
Das gleiche Prinzip kennen wir aus unserem eigenen Prozessmanagement: Wenn wir uns fragen, ob wir uns einen Prozess genauer anschauen, fällt an dieser Stelle die Entscheidung. Ohne direkte Sichtung und Prüfung gibt es keine Grundlage, um im Folgenden eine sinnvolle Entscheidung zu treffen.
Wir schieben Dinge, die unangenehm sind, gerne zur Seite und verdecken sie anschließend mit anderen Aufgaben. Wenn Sie den passenden Ansatz finden, kommen Sie voran und beseitigen das Chaos!
Sehen lernen ist der erste Schritt bei einem Problem
Probleme erkennen setzt den unverstellten Blick auf sie voraus. Wir wissen, dass Fachkräftemangel ein wichtiges Thema ist und viele Betriebe vor Probleme stellt. Die Last auf jedem einzelnen Mitarbeiter ist hoch, die Aufträge werden mehr statt weniger, die Zeit knapp. Der Fachkräftemangel erfordert Ressourcen in der Personalplanung, beim Budgetplan, in der weiteren Überbrückung, bei der Präsentation des Unternehmens für Bewerber… Zwischen Bewerbungen, die nicht passen, Schreiben vom Arbeitsamt und Jobmessen bleibt keine Zeit für die tatsächliche Problemlösung:
Das Verhältnis von Mitarbeitern, Arbeitslast und Arbeitseffizienz passt nicht zur Auftragslage.
Statt die Zeit auf Fachkräftesuche zu verwenden, ist ein Innehalten mit Prozessprüfung ein nachhaltigerer Weg. Wir kommen gleich auf dieses Beispiel zurück und verweisen bereits auf unseren Beitrag zum Bewerbungsprozess Ablauf mit kostenloser Bewerbermatrix.
Was ist ein Problem und was ist eine Folgeerscheinung?
Das Lager quillt über, in den Fahrzeugen fehlt regelmäßig Standardausrüstung, während die Suche nach Rechnungen das Büro auf Trab hält. In allen drei Beispielen handelt es sich nicht um ursächliche Probleme, sondern um Folgen des gleichen Problems: fehlender Überblick aufgrund nicht angepasster Ordnung und Problemen des Selbstmanagements. Wenn Sie den Weg zu mehr Selbstmanagement gehen, lohnt sich unser Überblick über Selbstoptimierung mit den Vor- und Nachteilen.
Gerade in Betrieben mit langer Geschichte kennen wir das Problem: Was mit drei Mitarbeitern gut funktioniert, kommt folglich an seine Grenzen bei 30 oder 300 Personen. Das Organigramm wächst, aber die Funktionen werden nicht geprüft. Der Arbeitsstandard steht nicht auf dem Prüfstein, schließlich funktionierte er von Anfang an und seit Jahren/Jahrzehnten. Die Fertigung arbeitet stückweise pro Projekt und Mitarbeiter, auch wenn eine Fertigungszelle aus der Lean Production deutlich zielführender wäre. Das Lager hält deutlich mehr vor, als tatsächlich bei einem effizienten Prozess und guter Beschaffungsstrategie nötig wäre. Und Mitarbeiter laufen unnötige viele und lange Wege. Obwohl niemand darin ein Problem sieht, wundern sich alle über sinkende Renditen Jahr für Jahr.
Problemlösung strukturiert angehen
Allen diesen Beispielen liegt das gleiche Problem zugrunde: Sie sind Nebenschauplätze und nicht ursächliche Probleme. Aufgrund der Belastungen des Alltagsgeschäfts stehen die offensichtlichen Baustellen im Fokus und verwehren den Blick auf grundsätzliche Überlegungen. Wie beim Ist-Zustand erklärt: Unter Stapeln an Arbeit, Notizen und Material sehen wir wesentliche Entwicklungen nicht, weil sie verborgen bleiben.
- Keine Zeit ist in der Regel die Entwicklung, wenn Betriebe ihre Vorgänge nicht hinterfragen.
- Hohe Papierberge zeigen eine problematische Büroführung an, denn welche Ausdrucke sind nötig und warum? Ist ein Prozess aktuell nicht gut oder generell ein schlechter Prozess?
- Lagerbestände verschleiern Probleme in der Lieferkette und der Auftragsfertigung, wenn Sie Ihre Sourcing-Strategie prüfen.
- Notizen, Arbeitshinweise und Klebezettel sind Gedächtnisstützen und schnell ein unüberschaubares Meer, wenn ein digitales Unternehmenshandbuch sinnvoller wäre. Sinnvolle Aufgabenverteilung im Team klappt besser über andere Systeme.
Probleme lösen – Chaos beseitigen
Wenn Sie sich fragen, wo Ihre Rendite oder Ihre Zeit hingeht, erarbeiten Sie zuerst den Ist-Zustand: Blicken Sie exakt an die Stellen, die Sie normalerweise aus Gewohnheit übergehen. Wir raten zur Business Model Canvas, um die übersichtliche Erfassung des Geschäftsmodells zu gewährleisten.
Tipp! Wenn Sie Ihre Produkte und Leistungen mithilfe der Boston Consulting Matrix einordnen wollen, haben wir eine kostenlose Vorlage für Sie! Von diesen grundlegenden betrieblichen Überlegungen gehen wir in die einzelnen Prozessebenen.
Haben Sie Probleme, die Sie besser kommunizieren wollen?
Ihre Technik, die Computer, Arbeitsgeräte und Software sind auf einem Stand, mit dem alle gut arbeiten? Welche Aussagen kommen, wenn Sie einzelne Mitarbeiter befragen? Sind Probleme, wie umständliches Arbeiten, mangelndes Datenmanagement oder Ergonomie bekannt? Mit Enterprise Architecture Management halten Sie fest, was Sie nutzen und welche Accounts bei welchen Diensten es gibt. Die Digitalisierung bleibt ein wichtiger Wettbewerbsfaktor und verschwindet nicht, wenn Betriebe sie ignorieren. Das Ziel bei Ihrer Grundausstattung sind Geräte und Programme, die für Ihren Betrieb funktionieren und die Arbeit unterstützen statt verkomplizieren.
Klagen Ihre Mitarbeiter über Arbeitsschritte, sind Sie einen Schritt weiter in der Problemlösung: Hier stecken in der Regel mehrere der acht Arten der Verschwendung: Lange digitale Wege zu Aufträgen und stapelweise Ausdrucke fallen darunter. Eine IT-Beratung kann Abhilfe schaffen.
In vielen Betrieben ist der Stundenzettel weiter normal: Ausfüllen, einsammeln, übertragen, auswerten und das Ganze von vorne. Zeiterfassung geht über technische Helfer und Software schneller und effizienter – Lesbarkeit der Handschrift ist keine Voraussetzung mehr.
Problemlösung: Gibt es bekannte Standards?
Fragen Sie Ihre Mitarbeiter der Reihe nach, wie sie eine bestimmte Arbeit ausführen – kommt jedes Mal die gleiche Antwort? Wenn Sie nach den Kernwerten und der Unternehmensvision fragen, wissen Ihre Mitarbeiter, wofür Ihr Unternehmen steht? Qualität, Schnelligkeit, Kundenservice? Wenn Sie und Ihre Mitarbeiter wissen, warum sie Arbeiten ausführen, findet sich schneller der optimale Weg.
Problemlösung: Arbeitskraftmangel oder fehlende Effizienz?
Der Fachkräftemangel ist ein vorherrschendes Thema – zurecht! Neben Arbeitsklima, Unternehmenskultur und Innovation brauchen Betriebe ein gutes Angebot zur Mitarbeiterbindung, wenn sie Azubis und neue Mitarbeiter einarbeiten wollen.
Abgesehen vom strukturellen Problem, das Bemühungen auf allen Ebenen von Politik über Betriebe hin zur Schule braucht, ist ein Detail entscheidend: Sind Ihre Arbeitsmethoden effizient? Im Onboarding Prozess prüfen Sie das!
Betriebsblind und gewachsene Strukturen
Von außen sind Probleme leichter zuerkennen als im Alltag. Durch die Globalisierung haben viele Betriebe heutzutage das Problem, dass sie mit weltweiten Preisen konkurrieren. Der erste Impuls ist Kostensenken am Material und mehr Aufträge annehmen. Am Ende steigt die Arbeitslast ins Unermessliche, die Fehlerquote steigt und es bleibt weniger vom Umsatz hängen. Wächst ein Unternehmen sind notwendige Anpassungen notwendig, wenn die Effizienz nicht ausschließlich in die Unternehmensgeschichte fließt. Gerade das Leitbild erstellen und pflegen wird häufig vernachlässigt. Ein Beispiel aus der Praxis mit einem gewachsenen, erfolgreichen Unternehmen:
Detail-Betrachtung aus Kundenperspektive
Die Kundin holt ihr Auto das erste Mal vom Servicetermin ab. Das kleine Unternehmen von früher ist inzwischen ein großer Betrieb mit mehreren Niederlassungen. Die Strukturen sind irgendwo dazwischen: Der Eingangsbereich hat einige Hinweisschilder, die nicht erklären, wohin sich die Kundin wenden soll. Die „Information“ hat vier Mitarbeiter am Platz, die in verschiedenen internen Arbeiten stecken. Die Mitarbeiterin am Leihwagenschalter fragt nach dem Anliegen und weist anschließend den Weg zur „Serviceannahme„.
Drei mögliche Sachbearbeiter an mehreren Tischen einigen sich, wer die Kundin bedient. Beim Aufruf des Auftrags stellt sich heraus, dass die zuständige Kollegin ist noch im Gespräch, die Kundin darf im Wartebereich Platz nehmen.
Nach kurzem Aufenthalt übergibt die zuständige Mitarbeiterin Unterlagen und Schlüssel, um anschließend die Kundin zur Information zu bringen.
Am freien Platz beginnt die nächste Mitarbeiterin mit dem Aufruf der Rechnung. Durch die mehrfache Belegung des Druckers fehlt der zweite Rechnungsdruck, da das System – wie so oft – keinen erneuten Aufruf zulässt. Nach mehreren Minuten, EC-Zahlung und Stempel ist die Kundin fertig,
Sie freut sich über ihr repariertes Auto und fährt davon, schüttelt allerdings den Kopf, da sie bedeutend bessere Organisationen kennt. Die Unsicherheit, an wen sie sich wenden soll, war kein guter erster Eindruck.
Oberflächliche Betrachtung der Situation
Für die Mitarbeiter läuft alles wie üblich, denn jeder hat seinen Bereich, die Stationen sind klar, die Abläufe bekannt. Das System fällt ab und zu aus, in diesem Fall warten alle auf Kundenanrufe und vertrösten auf später. In die Schulung der Mitarbeiter zum Umgang mit Kunden fließen Unsummen, statt Probleme abzubauen.
Rechnungsprogramme arbeiten bei der Rechnungserstellung in der Regel mit einer Sicherung, damit keine Änderungen nachträglich Ärger mit dem Finanzamt bringen. Wenn die Software oder der Drucker nicht mitspielen, gibt es Stempelkissen und den „bezahlt“-Stempel auf die ausgehändigten Dokumente. Jeder kennt die Tücken des Systems und insgesamt bekommt jeder Kunde, was er braucht. Die Papierstapel wandern ins Archiv. Freude für den nächsten Bürotag!
Betrachtung zur nachhaltigen Problemlösung
Hier haben wir ein komplexes System aus Zuständigkeiten, internen Abläufen und Dokumentationen. Beteiligt waren mit der wegweisenden Mitarbeiterin vier Angestellte und drei Computer. Erfassen wir den Prozess im Flussdiagramm sehen wir eine komplexe Struktur.
Der eigentliche Prozess wäre in wenigen Schritten abgeschlossen. Und hier setzen wir an: Das Chaos ignorieren wir kurzzeitig und betrachten den Idealverlauf.
Setzen wir den Fokus auf Kundenzufriedenheit oder Schnelligkeit, suchen wir den zugrundeliegenden Prozess und erarbeiten das Vorgehen. Wir brauchen Gateways, Zuständigkeiten und unseren Fokus. Ein System, das ausfällt, trägt zu keinem Ziel bei! Eine mobile Ausstattung der Mitarbeiter und ein papierloses System wären mögliche Alternativen.
Eine zentrale Anlaufstation mit Verteilung der Kunden oder direkter Abfertigung verkürzt Laufwege und baut Überbearbeitung wie im Beispiel ab. Shopfloor Management ist ein Ansatz, den Ladenbetrieb zu optimieren, wenn es um Modelle zum Problem lösen geht, empfehlen wir DMAIC und PDCA.
Die situative Problemlösung in vielen Betrieben tauscht ein identifiziertes Problem gegen ein anderes. Eine prozessgesteuerte Problemlösung arbeitet an der zugrundeliegenden Struktur über BPMN Modell und Prozesslandkarte.
Inhaber haben keine Zeit, um sich Zeit zu schaffen, um an langfristiger Zeitersparnis zu arbeiten. Probleme lösen ist situativ und kurzfristig. Hier beißt sich die Schlange in den Schwanz und Probleme verschleppen sich.
Problemlöser mit Struktur und Prozessen in vier Schritten
Der Start ins Prozessmanagement geht schnell mit Stift und Zettel. Wer nachhaltig arbeitet, verfolgt unsere ADONIS Tipps und setzt sich mit verschiedenen Prozesssprachen und BPMN-Anbietern auseinander. Den Einstieg in strukturierte Geschäftsprozesse nehmen wir an der Basis vor: Was ist da und wie arbeiten alle im Betrieb tatsächlich? Werden Sie zum Problemlöser:
- Probleme erfassen und ausgraben: Blicken Sie durch Alltagsstress, oberflächliche Probleme und Ärgernisse auf die echten Ursachen!
- Den Kern prüfen, ob er dem bestmöglichen Ergebnis entspricht und Ihren Ansprüchen entspricht.
- Mit Methoden wie Ishikawa-Diagramm und 5Why-Methode dem Problem zu Leibe rücken: Warum ist es ein Problem und wo fängt es an?
- Das beste Vorgehen erarbeiten und bis zur nächsten Überprüfung mit allen Beteiligten umsetzen!
Wenn Sie nicht auf Anhieb das zugrundeliegende Problem finden, bleiben Sie am Prozess dran: Große Baustellen brauchen im Handwerk und im Prozessmanagement gute Planung, klare Arbeitseinteilung und jemanden, der den Überblick bewahrt. Probleme lösen Sie nicht bei Stellvertreter-Schauplätzen!
Probleme lösen – sicheres Fundament für die Zukunft bauen!
In der Unternehmensberatung Axel Schröder finden Sie jahrelange Prozesserfahrung – intern und für unsere Kunden. Wir kennen die Stolpersteine, die Prozesse, die Probleme machen und die leuchtende Erkenntnis, wenn die Problemlösung zu Tage tritt. Wir arbeiten am digitalen Zwilling der Betriebe, damit die Sicht aufklart. Wenn das bedeutet, mit 5S-Prinzip Ordnung zu schaffen oder Werkstätten auszumessen, um Abläufe zu optimieren – wir arbeiten als Problemlöser von außen, damit Sie vorankommen!
Schreiben Sie uns, um in einem kostenlosen Erstgespräch den Problemen auf den Grund zu gehen!
Mit besten Grüßen,
Axel Schröder
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