Beschreibung
Kennen Sie den CtQ-Baum? Mit der Critical to Quality Tree Vorlage bekommen Sie eine dreiseitige PowerPoint-Präsentation für Ihre Kennzahlen! Die Datei bietet Ihnen den gesamten Weg von einer detaillierten Erklärung über ein Beispiel hin zu einer Vorlage mit Platzhaltern. Ihr Nutzen? Sie können die Stimme Ihrer Kunden hören und leichter in interne Ziele und externe Nutzenversprechen umsetzen. Dafür gibt es die folgenden Felder:
- Die Kundenstimme, Voice of the Customer in der Critical to Quality Tree Vorlage. Ihr typischer Kunde hat ein Bedürfnis, das er erfüllt haben möchte. Das kann die kaputte Waschmaschine, das flackernde Licht oder etwas anderes sein. Aber die Kundenstimme hat ein Problem.
- Das übersetzen Sie mit der Critical to Quality Tree Vorlage in die groben Anforderungen des Kunden. Ihre Kunden haben mit einem Problem natürlich auch ein Anliegen. Je nachdem geht es um die Reparatur der Waschmaschine oder den Neukauf, die neue Lampe oder ein ausgetauschtes Kabel.
- Die konkreten Anforderungen sind dann dementsprechend aufgeteilt. Schnelle Reparatur oder Lieferung, passgenaues Angebot, gute Erreichbarkeit, schnelle Findbarkeit oder regelmäßige Informationen. Diese Bestandteile sind daher Teil der Critical to Quality Tree Vorlage.
- Mit den CtQ-Spezifikationen können Sie diese Anforderungen messbar gestalten: Sind Sie zu kundenfreundlichen Zeiten oder bei Notfällen rund um die Uhr erreichbar? Oder haben Sie einen Servicesticker auf Geräten mit Telefonnummer oder QR-Code?
Das Ziel dieser erarbeiteten Kennzahlen ist entweder als interner Leistungsmarker für die kontinuierliche Verbesserung im Team gedacht. Oder zusätzlich eine Möglichkeit, Vertrauen und Werbung an das Nutzenversprechen für Ihre Kunden zu schaffen.
Nehmen Sie sich die Zeit und beginnen Sie bei typischen Kundenproblemen, die Sie Stück für Stück in die einzelne Bereiche zerlegen. Führen Sie das durch alle Stufen so lange durch, bis Sie die Merkmale gefunden haben, die messbare Werte liefern: Anzahl, Minuten, Stunden, Tage, Häufigkeit, Aktivitäten oder was am besten zu Ihren Kundenstimmen passt.
