Prozessdenken – Prozessmanagement ist wie Kochen Teil1

Prozessdenken kann man lernen! Prozessmanagement und das Kochen eines Gerichts haben sehr viele Gemeinsamkeiten. Dies ist der Beginn einer Artikelserie über das praktische Geschäftsprozessmanagement. Damit möchte ich Ihnen mit einem Vergleich zwischen dem Geschäftsprozessmanagement und Kochen das Prozessmanagement im Unternehmen näher bringen.

Ich gehe im Laufe der Artikelserie zum Prozessmangement immer wieder auf das Bild des Kochens ein.

Ich wünsche Ihnen nun viel Freude beim Lesen dieser kleinen Artikelserie zum Thema Prozessmanagement.

Jeder Unternehmer hat Geschäftsprozesse

Wenn Sie Hunger verspüren, brauchen Sie etwas zu essen. Beispielsweise verrühren Sie in einer Schüssel Mehl, Milch, ein paar Eier und eine Prise Salz. Und schon haben Sie einen Teig für Pfannkuchen.

Nun erhitzen Sie eine Pfanne, geben etwas Bratfett hinzu und gießen den Teig in die Pfanne. Nach kurzer Bratzeit und einmaligem Wenden ist Ihr Pfannkuchen fertig gebacken und Sie können ihn sich schmecken lassen.

Wenn Sie beim nächsten Mal, wenn Sie einen Pfannkuchen backen möchten, genauso vorgehen, wird Ihr Pfannkuchen eine ähnliche Konsistenz aufweisen. Auch dürfte er geschmacklich sehr ähnlich sein und sich im Detail dennoch unterscheiden.

Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihr Pfannkuchen exakt gleich wird: Also die Variation der Ergebnisse deutlich abnimmt und gegen null läuft. Dann müssen Sie Ihr Pfannkuchen Rezept mit den genauen Gewichts- und Maßangaben der Zutaten sowie die Reihenfolge des Ablaufs aufschreiben. Und sich natürlich bei der Zubereitung des Pfannkuchens genau an dieses Rezept halten.

Geschäftsprozessmanagement oder kurz Prozessmanagement ist eigentlich nichts anderes.

Sie und Ihre Mitarbeiter führen jeden Tag bestimmte Aufgaben aus, um die Wünsche Ihrer Kunden zu erfüllen. Im Idealfall haben Sie hier einen ordentlichen Standard, im schlechtesten Fall schlechte Prozesse.

Wenn Sie möchten, dass am Ende Ihre Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen bzw. in Ihrem Handwerksbetrieb ein Produkt oder eine Wertschöpfung für den Kunden herauskommt, müssen Sie bestimmte Handlungen in eine logisch richtige Abfolge bringen.

Kunde bedeutet in diesem Zusammenhang sowohl die externen Kunden, also die Abnehmer Ihrer Marktleistung, aber auch die internen Kunden, die Abnehmer von Zwischenprodukten und Arbeitsteilen in Ihrem eigenen Unternehmen. Um Probleme lösen zu können, lohnt sich der Blick auf die einzelnen Prozesse, um eine sinnvolle Lösung zu entwickeln.

Also, jeder – und damit meine ich wirklich jeder – Unternehmer hat Geschäftsprozesse. Ob diese aufgeschrieben und damit dokumentiert sind, oder nicht, spielt dabei keine Rolle. Hier setzt das Prozessdenken ein.

Aber nun zurück zu unserem Kochbeispiel.

Was passiert, wenn nicht Sie Ihren Pfannkuchen backen, sondern Ihre Frau kocht, eins Ihrer Kinder den ersten Pfannkuchenkochversuch unternimmt, oder wenn Sie Pfannkuchen bei dem Freund oder im Gasthaus essen?

Jeder Pfannkuchen schmeckt anders.

Das liegt nicht daran, dass grundsätzlich andere Zutaten verwendet worden sind, sondern es liegt daran, dass vielleicht die Mengen der Zutaten etwas variieren, die einen kalte Milch in den Teig geben, die anderen zimmerwarme Milch oder ähnliches.

Es liegt also viel mehr in den Details der Zubereitung. Selbst wenn Sie persönlich immer den gleichen Pfannkuchen backen, wird er jedesmal etwas anders schmecken.

Wenn Ihnen in Ihrem Unternehmen daran gelegen ist, dass alle Mitarbeiter, die einen Arbeitsablauf durchführen, nicht nur ähnliche Ergebnisse erzeugen, sondern exakt die von Ihnen vorgegebenen Ergebnisse, dann müssen Sie die Arbeitsabläufe in der richtigen Reihenfolge aufschreiben.

Prozessdenken entwickeln und dokumentieren

Und damit sind Sie in der ersten Stufe des Prozessmanagements, Sie müssen Ihre Arbeitsabläufe, also Ihre Geschäftsprozesse  dokumentieren und Prozesse entwickeln.

Mit der Dokumentation Ihrer Prozesse als erster Stufe des Prozessmanagements haben Sie bereits ein weiteres, sehr wichtiges Ziel erreicht.

Sie können die Durchführung dieses Prozesses an jemanden delegieren. Wenn Sie exakt aufgeschrieben haben, wie der Prozess durchzuführen ist, können Sie die Durchführung dieser Aufgabe einen Mitarbeiter übertragen und erhalten dennoch dasselbe Ergebnis, wie wenn sie es selbst gemacht hätten.

Wenn es nicht der Fall ist, also das Prozessergebnis als von Ihrer Erwartung abweicht, dann haben Sie entweder Ihren Prozess nicht ordentlich dokumentiert, oder Ihr Mitarbeiter hat sich nicht an die Dokumentation als Vorgabe gehalten.

Anfangsprobleme für jedes Prozessdenken

In meiner Beratungspraxis habe ich immer wieder die Erfahrung gemacht, dass besonders in der ersten Phase des Prozessmangements die meisten Abweichungen des Prozessergebnisses von der Erwartungshaltung nicht auf der Eigenmächtigkeit oder gar dem Unwillen der Mitarbeiter beruhten, sondern fast immer auf ein nicht klaren oder lückenhaft dokumentierten Prozessen.

Nach einer gemeinsam mit den Mitarbeitern durchgeführten Schärfung der Prozessdokumentation wurden die Prozessergebnisse sofort spürbar variationsarmer.

Es gibt noch einen klaren Vorteil von dokumentierten Prozessen. Sie müssen nicht mehr darüber nachdenken, was man als nächstes tun muss, sondern Sie können in Zweifel nachlesen. Das spart enorm viel Zeit und senkt damit die Kosten in Ihrem Unternehmen.

Das Prozessdenken schulen

Prozesse begegnen uns heute überall und dabei ist das Thema nun wirklich nicht Neu! Das Prozessmanagement – gerade in der Geschäftswelt immer wichtiger wird, ist wohl unbestritten. Jedes Unternehmen und jede Organisation tut gut daran, sich intensiv mit den Geschäftsprozessen auseinander zu setzen.

Dabei werden die Anbieter von Software Lösungen für Prozessmanagement und Beratungsdienstleistungen nicht müde, dass Thema in den Unternehmen und ganz wichtig im sogenannten TOP – Management zu platzieren. Natürlich möchten diese Anbieter Geld verdienen. Aber Sie haben auch recht  – Grundlage und Voraussetzung für die Zukunftsfähigkeit der Unternehmen sind – die Geschäftsprozesse hoch effizient, kostengünstig und dem sich ständigen Veränderungen des Marktes kontinuierlich anzupassen.

• Wie sieht es jedoch damit aus, den Menschen im Unternehmen auch das immens wichtige Verständnis für Prozesse zu vermitteln?
• Denken wir schon alle sowieso in Prozessen?

Weit verbreitetes Prozessdenken? Eher nicht!

Natürlich kennt jeder der einige Zeit in seinem Job arbeitet, die täglichen, wöchentlichen und auch monatlichen Arbeitsabläufe an seinem Arbeitsplatz.

• Reicht dies aus, um sich gedanklich prozessual aufzustellen und ganz wichtig diese Abläufe auf die Zukunft auszurichten?

Es ist ganz wichtig sich mit Prozessen und deren notwendigen Veränderungen frühzeitig intensiv zu beschäftigen. Es ist zu spät, wenn man erst dann damit anfängt, wenn die Abläufe im Unternehmen nicht mehr funktionieren. Klassisch stellt man einen Engpass fest und sofort verfällt man in operative Hektik.

Gerade bei den Managern erlebe ich dies in meiner beruflichen Praxis täglich. Da erklärt man mir mit zuckenden Schultern, das dieser oder jener Prozess nicht oder nicht mehr funktioniert. Viele Prozesse laufen schlecht und die Ergebnisse sind nicht zufriedenstellend. Schnell ist der Bösewicht identifiziert – entweder sind es die nicht willigen oder unfähigen Mitarbeiter oder es ist die nicht ausreichende Unterstützung der Informationstechnologie. Allzu voreilig werden Pläne geschmiedet und vermeintlich Lösungen gefunden die das Übel an der Wurzel packen sollen.

Prozessdenken, aber richtig:

Meistens führen diese Schnellschüsse nicht zu den gewünschten Ergebnissen und man dreht sich im Kreis.

• Müssen wir uns nicht Gedanken um das Verständnis der Menschen im Umgang mit und zu Prozessen machen?

Wenn ich beispielsweise meine Kunden nach Ihren wichtigen Prozessen frage und ob diese allen Mitarbeitern bekannt sind, erhalte ich oft sehr deprimierende Antworten. Auch bei der Frage zur Transparenz und Aktualität der Prozesse, erhalte ich meist keine zufriedenstellenden Antworten. Wenn es dann aber mal dazu kommt, dass man mir auf meine Fragen freudestrahlend antwortet: natürlich haben wir unsere Prozesse visualisiert und diese stehen auch allen Mitarbeitern zur Verfügung z.B. via Intranet – folgt auf meine Frage nach der Umsetzung in die Praxis oft Achselzucken und Deprimiertheit.

Prozessdenken, richtig umgesetzt!

• Woran liegt es also, dass wir Menschen es zwar mit unserem Verstand begreifen, wie wichtig die Prozesse im und fürs Unternehmen sind, die Umsetzung in die Praxis jedoch oft wenig erfolgreich verläuft?

Das was wir kennen und lieb gewonnen haben, wollen wir doch nicht aufgeben – allzu lange halten wir daran fest und erkennen oft so die zwingend notwenige Veränderung nicht – bis es womöglich zu spät ist.

Und ich bin immer wieder überrascht, wie oft ich genau diese Denk- und Verhaltensweisen im Zusammenhang mit dem Thema Prozessmanagement und Prozessveränderungen bei den Unternehmenslenkern und Denkern im Management antreffe.

Hierzu habe ich eine ganz eigene Meinung und wie ich finde – eine einfache Lösung:

Gestehen wir den Menschen zu, dass ein „Denken in Prozessen“ möglicherweise erst einmal erlernt werden muss. Geben wir uns selber die Zeit sich mit Prozessen und Prozessveränderungen auseinander zu setzen.

Wir sollten also anfangen an unserem „Denken in Prozessen“ zu arbeiten – jeden Tag ein kleines Stück!

Kurze Zusammenfassung zum Prozessdenken:

• Jeder Unternehmer hat Geschäftsprozesse – ob dokumentiert oder nicht!
• Der erste Schritt zum Prozessmanagement ist die saubere Dokumentation der Prozesse.
• Nur wenn klar ist, was, wann, von wem, mit was, und wofür gemacht werden soll, gibt es eine wiederholbare Qualität und ein gleiches Prozessergebnis ohne größere Variationen.
• Das Ergebnis der Prozessdokumentation sind niedrige Variationen des Prozessergebnisses und die Möglichkeit, Arbeitsabläufe an Mitarbeiter zu delegieren, ohne das Prozessergebnis dabei zu gefährden.
• Dokumentierte Prozesse können nachgelesen werden und sparen damit bei jeder Wiederholung Zeit und damit Kosten.

Gerade die Dokumentation der Prozesse ist ziemlich arbeitsintensiv und schreckt viele Unternehmer am Anfang ab.

Aus diesem Grund möchte ich im nächsten Artikel dieser Serie auf die Dokumentation der Prozesse näher eingehen. Wie man diese Prozessdokumentation am besten angeht und wo böse Fallen lauern.

Es grüßt aus Bayreuth
Axel Schröder

Mehr zum Prozessdenken – unsere Excel-Vorlage zur Prozessdokumentation

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