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Prozessmanagement & Prozesse zum Leben erwecken 💡 Tipps und Tricks

Prozessmanagement
Prozesse, ihre Definition und Optimierung hat in den letzten Jahren Einzug in viele Unternehmen gehalten. Mit Prozessen lassen sich Betriebe überprüfen, modernisieren und in einem globalisierten Wettbewerb positionieren.

Die Anforderungen von Markt, Kunden und Partnern sind gestiegen, die Perspektiven verändern sich:

Neben Kostenreduktion und Umsatzsteigerung treten Effizienz, Flexibilität und Qualität in den Vordergrund. Der Kunde ist im Fokus, Umstrukturierungen werden auf Prozessoptimierung hin ausgelegt. Die Beherrschung der unternehmensinternen Abläufe ist das Hauptziel.

Wir bringen Ihnen in diesem Artikel Prozesse und ihre Umsetzung näher und erklären, wie Sie Ihr Unternehmen auf die Erfolgsspur bringen.

Was ist Prozessmanagement?

Zunächst ist es wichtig, den Begriff zu klären und den Weg frei zum Geschäftsprozessmanagement (engl. Business Process Management, kurz BPM) zu machen:

BPM umfasst alle Bereiche von Strategie hin zur Umsetzung und Steuerung auf den niedrigsten Ebenen. Prozesse, d.h. alle Handlungsschritte im Betrieb, werden in kleinste Teilschritte zerlegt, auf ihre Kosten/Nutzen aus verschiedenen Perspektiven analysiert und optimiert.

Messung und Steuerung sind notwendig, um Optimierung zu garantieren. Die fortlaufende Verbesserung oder eine Neumodellage ebnet den Weg zu mehr Effizienz – kurz-, mittel- und langfristig.

BPM beschränkt sich nicht auf die Bereiche Kundenbetreuung oder Fertigung, sondern geht bis in die höheren Ebenen der Unternehmensführung.

Mit Prozessmanagement können Sie Ihren Betrieb grundlegend verstehen, Prozesse darstellen und Abläufe verbessern. In komplexen Firmen müssen verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten und sind in der Regel hierarchisch gegliedert:

Organigramm Unternehmensführung

Organigramm Unternehmensführung

Dieser Aufbau trennt die Abteilungen und verhindert eine ganzheitliche Betrachtung von Problemen. In der Realität kann eine Aufgabe nicht einer einzigen Abteilung zugeordnet werden. Beispiel: Die Kundenbeschwerde über einen Mangel am Produkt wird zwar im Vertrieb vermerkt, jedoch weder in die Fertigung noch in die Forschung weitergeleitet. Es ändert sich nichts an einem möglichen Designfehler. Mit klar definierten Prozessen wird ein Betrieb umfassend abgebildet und nicht nur in der jeweiligen Hierarchie. Das Prozessmanagement nimmt eine horizontale Sichtweise ein: Ein Ziel wird formuliert und die Erreichung dieses Ziels wird als Prozess entlang der Abteilungen angesehen. Anstatt oder zusätzlich zum Qualitätsmanagement rückt es den Kundenwunsch in den Mittelpunkt aller beteiligten Abteilungen. Das fördert eine bessere Abstimmung bzw. Kommunikation innerhalb des Unternehmens.

Prozesse und Funktionen

Prozesse und Funktionen

Wozu braucht man Prozessmanagement?

Wissen Sie wie reibungslos jeder nötige Schritt in Ihrem Betrieb abläuft? Wie viele unnötige Teilschritte es gibt? Das finden Sie über BPM heraus und können Ihr Unternehmen besser ausrichten. Verschwendung ist ein Nachteil gegenüber Wettbewerbern Kundenbindung – wer zahlt freiwillig höhere Preise, wenn kein höherer Nutzen generiert wird? Jeder Handgriff, der gemacht wird, um eine Aufgabe zu erfüllen, ist Teil eines Prozesses. Sie haben unter Garantie ein ganzes Sammelsurium an Prozessen, Sie haben sie bisher nur nicht als Prozess benannt.

Prozesse darzustellen ermöglicht es Unternehmensabläufe transparent abzubilden. Des Weiteren vereinfacht das Prozessdenken die Analyse und Verbesserung von internen Abläufen. Die ganzheitliche Darstellung vereinfacht die Zusammenarbeit und Kommunikation im Unternehmen enorm.

BPM hilft Ihnen bei der Verwirklichung Ihrer Strategie: Die relevantesten Ziele bezüglich der Prozessbeherrschung liegen in den Bereichen Qualität, Kosten und Zeit. Zur Veranschaulichung dieser Zielbeziehungen hat sich das Magische Zieldreieck bewährt.

  • Qualität: Mit Qualität ist hauptsächlich die Beherrschung des Prozesses gemeint. Der Prozess wir optimiert, sodass keine Störungen im Prozess die Qualität des Produkts gefährden.
  • Kosten: Wenn Prozesse optimal ablaufen, werden die Kosten minimal, da unnötige Ressourcen eliminiert werden.
  • Zeit: Effizienz ist beim Faktor Zeit der entscheidende Aspekt. Umso effizienter der Prozess abläuft, desto geringer sind die Durchlaufzeiten bzw. Reaktionszeiten.
Magisches Dreieck

Magisches Dreieck

Wie beschreibt man Prozesse?

Die Hauptaufgabe besteht darin, wie man Prozesse im Unternehmen identifiziert, modelliert und verifiziert, bevor Sie ihn umsetzen. Die Beschreibung eines Prozesses besteht aus mehreren verschiedenen Schritten, in der Regel den folgenden 5:

1. Schritt: Erhebung von Daten

Beim ersten Schritt findet eine IST- Analyse im Unternehmen statt. Konkret bedeutet dies, dass vorhandene Strukturen im Unternehmen aufgenommen und analysiert werden. Wichtig ist die Informationsgewinnung über vorhandene oder notwendige Prozesse.

2. Schritt: Modellierung

Nach der Datenerhebung erfolgt im zweiten Schritt die Prozessmodellierung. Hierbei werden vor allem Unternehmensziele definiert. Zusätzlich werden Grundsätze und die Dokumentation festgelegt. Ergebnis ist z.B. eine sogenannte Prozesslandkarte.

3. Schritt: Analyse

Die Analyse basiert auf der IST-Aufnahme aus der Datenerhebung. Sie hilft, Schwachstellen der gegenwärtigen Unternehmensstruktur aufzudecken. An dieser Stelle wird geprüft, inwieweit die Unternehmensziele mit der IST- Struktur zu vereinbaren sind. Durchlaufzeiten und Prozesskosten werden ermittelt. Als zusätzliche Hilfe können Referenzmodelle und Benchmarking herangezogen werden. Hier wird entschieden, ob die bestehende Prozessstruktur punktuell verbessert oder komplett erneuert wird.

4. Schritt: Festlegung Soll-Prozess

Auf der Basis der Analyse der Daten wird ein SOLL-Prozess festgelegt. verschiedene Varianten werden durchgegangen, der IST-Zustand wird mit dem SOLL-Prozess verglichen und ggf. Abweichungen festgestellt.

5. Schritt: Umsetzung

Bei der Umsetzung steht die praktische Durchführung der Prozessgestaltung im Fokus.

Eine Einführungsstrategie wird formuliert und die genaue Reihenfolge der Prozesse festgelegt. Die Projektkommunikation wird festgelegt und die Mitarbeiter werden in die Prozessumsetzung mit einbezogen.

Wie überprüft man Prozessabläufe?

Nach der Umsetzung stellt sich die Frage nach der Überprüfung. Sind die Prozesse effizient und laufen reibungslos ab? Bei der Bewertung wird zunächst der IST-Zustand analysiert.

Im Allgemeinen lassen sich Prozesse qualitativ und quantitativ überprüfen bzw. bewerten. Während bei der qualitativen Betrachtung die Prozessfähigkeiten und bestimmte Merkmale im Vordergrund stehen, wird bei der quantitativen Beurteilung die Prozessleistung gemessen. Wichtig ist, dass Ihre unternehmensinternen Prozesse beide Bewertungsansätze durchlaufen – qualitativ und quantitativ. Dieser duale Bewertungsansatz ermöglicht ein repräsentatives Ergebnis.

Qualitative Prozessbewertung

Die qualitative Bewertung kann schwer in Zahlen ausgedrückt werden, sondern bedient sich anderer Maßstäbe, zum Beispiel der Aussagen zur Kundenzufriedenheit. Das Prozessgeschehen bekommt hierbei eine Tiefenaussage, die nicht rein durch Kennzahlen ausgedrückt werden kann.

Quantitative Prozessbewertung

In der quantitativen Bewertung ist die Menge entscheidend. Es kann sich hier um fertige Stückzahlen handeln, um verringerte Ausschusszahlen oder Zeiteinheiten bestimmter Teilprozesse. Aufgrund quantitativer Daten können beispielsweise Entscheidungen über die Prozessqualität oder das weitere Vorgehen bei der Prozessentwicklung getroffen werden.

Welche Arten von Prozessmanagement gibt es?

Es existieren verschiedene Arten des Prozessmanagements, die unterschiedliche Aufgaben und Unternehmensbereiche abdecken. Unterschieden wird strategisches vs. operatives Prozessmanagement. Tipp! Zum Thema strategisches & operatives Prozessmanagement haben wir einen eigenen Hintergrundartikel erstellt.

Top-Down und Bottom-Up ist hier die Frage: Betrachte ich das Geschehen von oben nach unten, oder umgekehrt? Von oben bedeutet in der Regel die langfristige strategische Ausrichtung der Geschäftsführung, von unten Alltag mit fortlaufenden Prozessen in kleineren Personaleinheiten.

Strategisches versus operatives Prozessmanagement

Strategisches versus operatives Prozessmanagement

Strategisches Prozessmanagement

Das strategische Prozessmanagement betrachtet das Große und Ganze des Unternehmens. Es umfasst die planenden, kontrollierenden und steuernden Aktivitäten, die wichtig sind, um die Prozesse eines Unternehmens an der Unternehmensstrategie auszurichten. Es schafft einen langfristigen und unternehmensweiten Plan zur Weiterentwicklung der Prozesse. Es definiert die erforderlichen Maßnahmen und kontrolliert deren Umsetzung. Der Ansatz des Strategischen Prozessmanagements schafft einen Überblick über die Unternehmensstruktur und weist auf zukünftige Potenziale hin.

Operatives Prozessmanagement

Das Operative Prozessmanagement beschäftigt sich mit Teilprozessen innerhalb der jeweiligen Organisationseinheit sowie mit der Erreichung der Prozessleistung. In diesem Bereich findet die konkrete Modellierung, Analyse, Umsetzung und Optimierung von Prozessen statt.

Das Operative Prozessmanagement setzt im Tagesgeschäft an, um die vorgegebenen Leistungskennzahlen zu erreichen. Es modelliert, analysiert, designet und misst die Prozesse innerhalb eines abgesteckten Bereiches, der an den Schnittstellen zu anderen Organisationseinheiten endet. Es treibt die kontinuierliche Prozessverbesserung an.

Prozessmanagement in mittelständischen Unternehmen

BPM ist ein vielseitiges und universell einsetzbares Thema. Die Anwendungsgebiete umfassen alle Unternehmen, aus der Großindustrie bis zum Handwerker. Prozessmanagement lässt sich leicht auf mittelständische und kleine Unternehmen übertragen. Im Folgenden spielen wir die Einführung von BPM für mittelständische Unternehmen durch.

Zunächst muss Ihnen bewusst sein, dass eine Abhängigkeit zwischen Kundenzufriedenheit und Prozessen besteht. Je besser Ihre Prozesse auf Kundenanforderungen angepasst sind, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Eine optimale Kundenbeziehung (eng. Costumer-Relationship) ist das Ziel. Der Prozess „Angebot erstellen“ beinhaltet einige Teilschritte:

  • Wie ist die Kontaktaufnahme geregelt?
  • Wer ist für eine Anfrage zuständig? Wechselt die Zuständigkeit später?
  • Ist die Anfrage standardisiert, können persönliche Wünsche aufgenommen werden?
  • Welche Zeiteinheiten sind standardisierbar?
  • Wie viel Kommunikation besteht zum Kunden vom ersten Kontakt bis nach Abschluss?

Das sind nur wenige Frage, die mit Prozessen beantwortet werden können. Versetzen Sie sich in die Perspektive Ihres Kunden und gehen Sie Stück für Stück den gesamten Weg bis zum Ende des Geschäfts. Notieren Sie dabei Teilschritte, Besonderheiten, Funktionen etc. Je mehr Sie standardisieren, desto mehr können sich Kunden und auch Mitarbeiter auf routiniertes Arbeiten einstellen und verlassen. Mehr über die praktische Umsetzung der verschiedenen Perspektiven lesen Sie in unserem Artikel zur Balanced Scorecard.

Vorgehensweise des Prozessmanagements

Für mittelständische oder kleine Unternehmen empfiehlt sich ein vierstufiges Vorgehen beim Prozessmanagement.

  • Einführung: Dies beinhaltet die Definition, also Identifikation, Strukturierung und Dokumentation der Geschäftsprozesse. Ferner gehört die Festlegung der Ziele und Kennzahlen sowie die Ermittlung kritischer Erfolgsfaktoren dazu. Ergebnis ist eine durchgängige Prozessbeschreibung.
  • Verbesserung: Sie optimieren die dokumentierten Prozesse, um sie damit wirksamer und leistungsfähiger zu modellieren.
  • Beherrschung: Die Beherrschung der Prozesse ermöglicht, dass die sogenannte Prozessstabilität erreicht wird. Auch wenn sich die Bedingungen verändern, läuft der Prozess stabil.
  • Redesign: Das Redesign beginnt dort, wo die Verbesserung und die Beherrschung keine Lösungen mehr finden können. Damit wird ein komplett neuer Prozess initiiert, wenn der alte nicht mehr anpassbar ist oder sich im Ablauf grundlegende Änderungen ergeben. Ebenso steht eine Neufassung an, wenn die Informationen für Kennzahlen nicht mehr problemlos beschaffbar sind.

Die Einführungsphase ist für jeden Prozess einmalig. Die nachfolgende Verbesserung und Beherrschung stellen einen kontinuierlichen Arbeitsaufwand dar. Neu modelliert wird ein Prozess, wenn er nicht zufriedenstellend läuft oder sich die Bedingungen eklatant geändert haben.

Geschäftsprozesse in kleinen und mittelständischen Unternehmen

Eine häufige Frage ist die Identifizierung von Prozessen. Diese Frage stellt sich, wenn Sie Prozessmanagement in Ihrem Unternehmen einführen möchten. Welche Prozesse hat ein mittelständisches Unternehmen und welche davon sind relevant?

Im Allgemeinen lassen sich Prozesse in einem mittelständischen Unternehmen in drei Kategorien einteilen:

  1. Infrastruktur,
  2. Leistungserstellung,
  3. Kundenservice.

Diese Kategorien lassen sich in Geschäfts- und Teilprozesse aufteilen. Die einzelnen Geschäftsprozesse werden in weitere Teilprozesse und Prozesselemente gegliedert. Dabei hängt die Detaillierung maßgeblich vom Arbeitsumfang.

Einteilung von Prozessen nach Fuhrmann (1998)

Einteilung von Prozessen

Die Abbildung oben zeigt die groben Strukturen einzelner Prozesse. Im folgenden Prozessbeispiel zur Auftragsabwicklung zeigen wir detaillierte Teilprozesse in verschiedenen Prozessebenen. Diese werden Schritt für Schritt erklärt.

Beispiel Auftragsabwicklung

Die übergeordnete Prozessarchitektur hat für Sie als Unternehmer zunächst wenig Aussagekraft, da der Detaillierungsgrad zu niedrig ist. Gliedern Sie sie in untergeordnete Prozessebenen und sorgen Sie für detailliertere Teilprozesse und transparente Prozesselemente.

Die Auftragsabwicklung lässt sich weiter aufgliedern:

Prozessgliederung nach Fuhrmann (1998)

Prozessgliederung

Die erste Ebene visualisiert die Geschäftsprozesse, die zweite alle Teilprozesse, die im Zusammenhang mit einer Auftragsabwicklung stehen. Auf der dritten Ebene wird es äußerst kleinteilig: die einzelnen Prozesselemente aus dem Teilprozess „Angebot bearbeiten“. Die Aufgabe für Sie besteht darin, jeden Schritt in Ihrem Betrieb auf diese kleinste Einheit herunterzubrechen. Herzlichen Glückwunsch, der erste Schritt zu mehr Effizienz ist gemacht!

Prozesskennzahlen

Die ersten Prozesse sind definiert, jetzt rückt die Bewertung mit ihren Kennzahlen in den Fokus. Diese müssen zusammen mit den Zielen betrachtet werden. Es werden Kosten-, Qualitäts- und Zeitkennzahlen ermittelt.

  • Kostenkennzahlen: Sie geben Ihnen einen Überblick über den Aufwand, den ein Teilprozess bewirkt.
  • Qualitätskennzahlen: Hier wird Qualität gemessen. Dies geschieht am effektivsten durch das Aufzeigen von Abweichungen. Werten Sie Reklamationen, Ausschuss und auch den Aufwand für qualitätssichernde Maßnahmen aus. Kundenbefragungen liefern eine Messung der Zufriedenheit.
  • Zeitkennzahlen: Es geht um die Bearbeitungszeit der Aufträge: zufriedenstellend oder muss nachgebessert werden?

Organisation des Prozessmanagements

Entscheidend für den Erfolg ist der Grad der Mitarbeit Ihrer Mitarbeiter. Umso höher die Motivation und das Verständnis für Prozessmanagement im Unternehmen ist, desto erfolgreicher wird die ganze Prozesseinführung. Es kann sein, dass Unternehmensstruktur verändert werden muss, um BPM umzusetzen.

In Arbeitsgruppen werden Prozessstrukturen nachhaltig verankert. Ausgewählten Mitarbeitern in diesen Gremien werden Kompetenzen und Verantwortung für die Realisierung der BPM-Aufgaben übertragen.

Probleme des BPM

Bei der Einführung des Prozessmanagements in einem mittelständischen oder kleinen Unternehmen können verschiedene Probleme auftreten. Finanzielle und personelle Ressourcen können begrenzt zugänglich sein. Die Mitarbeiter sind ins Tagesgeschäft eingebunden und haben wenig Zeit für Organisationsaufgaben. Der wichtigste Punkt bei der Einführung des Prozessmanagements ist die gezielte Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter.  Die anschließende Aufgabe des Teams ist es, vorhandene Strukturen mit neuen Ideen zu verbinden, um Verbesserungen zu bewirken und nicht die Komplexität zu erhöhen. Das ist bei der Einführung von Prozessmanagement zu beachten.

Es handelt sich um einen kontinuierlichen Prozess, bei dem die ständige Optimierung der Prozesse notwendig ist und kein Abschluss erwartet wird. Die Prozessverwaltung muss fortlaufend geprüft und hinterfragt werden.

Um BPM über alle Abteilungen hinweg langfristig zu etablieren, müssen vor allem Ihre Mitarbeiter von der Idee des prozessorientierten Unternehmens überzeugt sein. Dies ist ein entscheidendes Erfolgskriterium bei einer prozessorientierten Ausrichtung. Eine ganzheitliche Vermittlung des Prozessmanagements durch die Geschäftsführung kann eine vollkommene Akzeptanz bei Ihren Mitarbeitern hervorrufen.

Zusammenfassung Prozessmanagement

Prozessmanagement ist eine der wirkungsvollsten Methoden, um Unternehmen effizienter zu gestalten. Es ist in allen Arten von Unternehmen und in allen Unternehmensgrößen anwendbar. Es ist ganzheitlich und bedeutet anfangs einen nicht zu unterschätzenden Aufwand. Eine enorme Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit macht jede Mühe wett. Zusammen mit der Wertstromanalyse aus dem Lean Management hilft es prozessorientierten Unternehmern, ihre betrieblichen Probleme nachhaltig in den Griff zu bekommen.

Es grüßt aus Bayreuth
Axel Schröder

Bildquelle: Fotolia, © industrieblick

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