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Versandlogistik für den Mittelstand und für Kleinunternehmer

Versandlogistik © Yuri_Arcurs

Versandlogistik betrifft nur die großen Internethändler? Weit gefehlt: Die Zahl der Firmen, die ausschließlich im Internet agieren, wächst kontinuierlich. E-Commerce ist in der heutigen Zeit zu einem unverzichtbaren Instrument für unternehmerischen Erfolg geworden: Zahlen belegen, dass auch der Umsatz in Deutschland seit der Jahrtausendwende im sogenannten B2C-Geschäft, im Handel zwischen Unternehmen und Konsumenten also, deutlich angestiegen ist. Betrug der Umsatz im Jahr 2015 auf diesem Sektor unter 40 Millionen Euro, waren es nach Angaben des Statistik-Instituts Statista in 2020 knapp 73 Millionen Euro. Als wichtige Stütze des Geschäftsmodells beleuchten wir in diesem Artikel alle Bereiche der Versandlogistik!

Durchdachte Versandlogistik ist das A und O

Vermutlich haben Sie als Unternehmer ebenfalls auf den Boom reagiert und bieten Ihre Produkte und Waren online an. Vielleicht haben auch Sie festgestellt, dass eine durchdachte Versandlogistik das A und O ist, nicht nur, um Zeit zu sparen, sondern auch um Fehler zu vermeiden. Schließlich sollen die Pakete sicher und vor allen Dingen schnell bei Ihren Kunden ankommen. Aber auch andere Aspekte innerhalb der Versandlogistik sind wichtig, damit Kunden nicht nur einmal bei Ihnen bestellen. Ein Blick auf die Business Model Canvas zeigt die die zentrale Rolle der Wege.

Kundenzufriedenheit spielt im E-Commerce eine wesentliche Rolle und wird von vielen Unternehmen unterschätzt. Dabei sind Kunden, die gerne bei Ihnen bestellen, allein schon wegen der großen Konkurrenz am Markt ein echter Gewinn für Sie. Studien zufolge führt eine 5-prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit im Jahr zwischen 25 bis 95 Prozent Umsatzsteigerung. Dabei spielt es eine untergeordnete Rolle, ob Sie eine Innovation in der Zustellung entwickeln oder bekannte Serviceleistungen anbieten

Ordnung und Klarheit im Lager

Zunächst: Oberstes Gebot für Sie als Unternehmer ist Ordnung und Klarheit innerhalb der Versandlogistik. Handeln Sie auf jeden Fall professionell. Nur dann stellt sich Erfolg ein. Schnelligkeit und Fehlerfreiheit stellen sich jedoch nur dann ein, wenn Ihre Logistik funktioniert. Sorgen Sie für klare Strukturen und gestalten Sie den Versand so effektiv und zeitsparend wie möglich. Dazu gehört natürlich ein vernünftig gestaltetes Lager, aber auch das passende Verpackungsmaterial.

Versandlogistik und Kundenwünsche
Versandlogistik und Kundenwünsche

Organisation ist alles in der Versandlogistik

Ein weiterer Punkt, den Sie nicht außer Acht lassen dürfen: Auch das beste Lager und die besten Hilfsmittel nützen nichts, wenn die Organisation nicht stimmt. Legen Sie deshalb sowohl bei der Lagerung als auch beim Versand Wert auf eine lückenlose, klare und straffe Organisation. Das beinhaltet zwingend die Nutzung eines Warenwirtschaftssystems, in das Sie die Lageradressen eintragen. Ein zeitsparendes Verfahren, denn auf diese Weise können Sie oder Ihre Mitarbeiter mit einem Griff das Gesuchte finden und auf den Weg bringen.

Prüfen Sie alle Schritte im Versandsystem

Zu einer guten Organisation gehört auch, im Vorfeld alle Schritte des Versandprozesses unter die Lupe zu nehmen und für jeden Schritt ein Konzept zu entwickeln. Wichtig ist hier, die Zeit abzuschätzen, die für die verschiedenen Schritte benötigt wird. Auch für Ihre Mitarbeiter sollten alle Schritte leicht nachzuvollziehen sein. Dabei berücksichtigen Sie am besten Pufferzeiten für unerwartete Zwischenfälle (hohes Stauaufkommen, Stromausfall, erkrankte Mitarbeiter). In diesem Zusammenhang fragen Sie sich unbedingt, ob Ihr Konzept auch in Stoßzeiten funktionieren kann.

Auch bei steigenden Bestellungen kann ein finanzieller Gau drohen

Besonders Neulinge im E-Commerce unterschätzen im Rahmen ihres Geschäftsmodells die Bedeutung einer effizienten Versandlogistik, was dazu führen kann, dass sie mangels Organisation und Lagerhaltung finanziellen Schiffbruch erleiden. Wenn jede Bestellung unter dem Strich auch nur ein geringes Minus aufweist. Steigen dann noch die Bestellungen, kann sich schnell ein finanzieller Gau einstellen, weil aus einem geringen Minus schnell ein großes werden kann. Aus diesem Grund sollten Sie mit der Vergrößerung Ihres Versandhandels abwarten, bis Sie pro Bestellung einen Gewinn einfahren.

Zwingend notwendig dazu ist auch die genaue Kalkulation Ihrer Versandkosten.

Auf die Bedürfnisse der Kunden bei der Versandlogistik achten

Zur Versandlogistik kommen weitere Aspekte, die unter dem Begriff Service zu subsummieren sind. Zufriedene Kunden schauen gemeinhin wieder vorbei – das gilt auch für den E-Commerce. Unzufriedene Kunden posten ihre Verärgerung oft in den sozialen Netzwerken, was sich für Ihr Unternehmen sehr negativ auswirken kann. TIPP: Kennen Sie schon unseren Artikel zum Shitstorm Management? Schon deshalb ist es von großer Bedeutung, auch die Modalitäten des Bestellvorgangs an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen. Ob Sie auf diesem Gebiet Ihre Kunden zufrieden stellen, hängt im Wesentlichen von diesen Faktoren ab:

  • Verschiedene Versandmöglichkeiten
  • Sendungsverfolgung
  • Gutes Retouren-Management
  • Passende Verpackungen
  • Vollständige Dokumente
  • Mehrere Versanddienstleister
  • Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten
Versandlogistik und Kundenwünsche
Versandlogistik und Kundenwünsche

Bieten Sie verschiedene Versandmöglichkeiten an

Sie als Unternehmer tun auf jeden Fall gut daran, Ihrer Kundschaft beim Bestellvorgang verschiedene Versandmöglichkeiten anzubieten. Neben dem Standardversand sollten Sie generell einen Expressversand anbieten, denn sehr oft muss es mit der Lieferung so schnell wie möglich gehen. Da nicht jeder Paketdienst Overnight- oder Express-Versand anbietet, ist es sinnvoll, mehrere Lieferdienste in Ihre Versandlogistik einzubinden. Auch aus dem Grund, um den Kunden eine möglichst große Auswahl zu bieten. Viele Verbraucher haben Vorlieben, etwa weil sie gute Erfahrungen mit einem Dienstleister gemacht haben.

Sendungsverfolgung: Wichtiger Service der Versandlogistik für den Kunden

Je mehr Logistikunternehmen Sie in Ihren E-Commerce einbinden, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden bei Ihnen kaufen, und der Bestellvorgang nicht vorzeitig abgebrochen wird. Zu einem guten Service gehört auch die  Möglichkeit für Kunden, ihre Sendung nachverfolgen zu können. Sehr oft werden Pakete ungeduldig erwartet oder zu einem bestimmten Zeitpunkt dringend benötigt. Kunden sind nicht enttäuscht, wenn die Zustellung ein paar Tage dauert, weil sie informiert sind. Unterschätzen Sie deshalb nicht diese Möglichkeit der Kundenkommunikation als vertrauensbildende Maßnahme und halten Sie Ihre Kunden mit Informationen über den Status der Sendung auf dem Laufenden. Genauso wichtig ist ein funktionierendes Retouren-Management. Wenn Ihre Kunden Schwierigkeiten bei der Rücksendung von Ware haben, können Sie davon ausgehen, dass diese nicht noch einmal bei Ihnen bestellen werden. Wenn die Rücksendung von Artikeln so unkompliziert wie möglich abläuft, trägt auch das zur Kundenzufriedenheit bei. 

Die richtige Verpackung

Großen Wert sollten Sie auch auf die Verpackung der Waren legen. Hierbei gilt es hinsichtlich der Verpackungsart und deren Gestaltung verschiedene Aspekte zu beachten. Schäden an der Ware wegen unzureichender Verpackungen bringen Ihnen und Ihren Kunden nur Ärger. Sorgen Sie also für stabile Kartonagen, und verwenden Sie Füllmaterial. Und: Achten Sie unbedingt auf eine ausreichende Frankierung und geben Sie die Maße und das Gewicht jedes Pakets exakt an, um keine zusätzlichen Gebühren an Versanddienste zahlen zu müssen. Bei einem Versand in andere Länder außerhalb der EU: Denken Sie an das Zollerklärungsformular!

Unser Fazit zur Versandlogistik

Zur Neuorientierung während einer Pandemie gehörte auch die Auf- und Sicherstellung der Lieferwege – in und aus Ihrem Lager heraus. Die meisten Käufer haben sich an diese Standards gewöhnt, deshalb ist eine Rückkehr aus dem Online-Handel schwer möglich oder benötigt eine Extraanstrengung. Mit richtiger Planung, klaren Prozessen, unseren Tipps und dem Fokus auf Kundenzufriedenheit gelingt Ihnen diese Aufgabe!

Mit besten Grüßen

Johanna Pöhlmann

Behalten Sie die Versandlogistik im Blick mit der kundenorientierten Vorlage!

Nutzen Sie die Vorlage unseres Versand-Brainstormings und halten Sie fest, was in Ihrem Fall an Service möglich ist, was Kundenwünschen entspricht und entwickeln Sie Ideen, wie Sie diese Ansprüche bestmöglich zusammenbringen können!

Bildquelle: Canva.com © Yuri_Arcurs