Kaufabbrüche gehören zum Geschäftsleben dazu: Sie schreiben Angebote, beraten Kunden und am Ende kommt es zu einem Abschluss oder auch nicht. Aber kennen Sie Ihre Abschlussrate und die Kosten, die mit jedem Verkaufsabbruch entstehen? Wir geben eine Einführung in das Thema Kaufabbrüche aus Kundensicht und wie Sie mögliche Stammkunden vergraulen.
Inhaltsverzeichnis
Vom Prozessgedanken im Verkauf… auch im normalen offline-Business!
Kaum ein kleineres oder mittleres Unternehmen in der normalen „offline“ Welt macht sich Gedanken über alle Teilschritte, damit ein potentieller Neukunde zum treuen Stammkunden wird.
Eine gute handwerkliche Leistung, bzw. eine ordentlich erbrachte Dienstleistung werden Sie sagen.
Tatsächlich, das ist natürlich ein zentrales Element. Jedoch nur EIN zentrales Element, es gehören sehr viele weitere dazu.
Die Konversionsrate – eine kurze Erklärung
In der digitalen Welt des Online-Handels machen sich ganze Heerscharen von Analysten, Psychologen, Testern, Programmieren, Designern und sonstigen Gedanken darüber, wie man die sogenannte „Konversionsrate“ verbessert.
Die Konversionsrate im Online-Business ist das Verhältnis von Besuchern einer Internetseite mit einer gewünschten Handlung zu allen Besuchern einer Internetseite. Eine solche gewünschte Handlung kann eine Anmeldung zu einem Newsletter sein, das Ausfüllen und Versenden eines Kontaktformulars oder eben auch ein Kauf in einem Online-Shop. Jeder Besuch ohne Handlung fällt in die Kategorie Kaufabbrüche.
Wie hoch ist Ihre Konversionsrate?
Haben Sie sich schon mal Gedanken über die Konversionsrate Ihres Unternehmens gemacht? Also mit wie vielen Interessenten Sie oder Ihre Mitarbeiter im Gespräch waren, die dann doch nichts gekauft haben oder keinen Auftrag erteilt haben? Also wie viel bezahlte Arbeitszeit geht drauf für Kaufabbrüche und warum?
Vermutlich haben Sie keine Ahnung über Ihre Konversionsrate, aber da sind Sie in sehr guter Gesellschaft. Bis auf größere Kaufhäuser macht sich praktisch niemand Gedanken darüber, wie ein Interessent zum Kunden wird und in welchem Verhältnis Interesse zu Aufträgen / Kaufabschlüssen steht.
Zunächst einmal sollten Sie oder Ihre Mitarbeiter genau zuhören, wenn sich der Kunde zum ersten Mal meldet, mit welchem Anliegen er sich an Sie wendet. Diese Erstreaktion ist entscheidend für Erfolge oder Kaufabbrüche.
Zwei Praxisbeispiele für Kaufabbrüche
Ich betrat eine Konditorei und hatte Lust auf ein frisches Stück Bienenstich. Saftig sollte er sein, mit feinen kandierten Mandeln oben drauf.
Zur Verkäuferin sagte ich also: „Guten Tag, ich hätte gerne ein Stück Bienenstich.“ Sie antwortete mir: „Die Donauwellen sind ganz frisch.“ Ich war irritiert. Sprach ich eine andere Sprache? Haben Donauwellen irgendetwas mit Bienenstich gemeinsam? Wohl kaum. Ich brach das Gespräch ab und verließ die Konditorei. Natürlich ohne Bienenstich und ohne Donauwelle. Damit hat die Verkäuferin eben einen Interessenten mit echten Kaufabschlüssen verprellt. Kaufabbrüche sind häufig die Folge von fehlendem aktiven Zuhören beim Kundenwunsch.
Das wäre ein erfolgreiches Verkaufsgespräch
Wie wäre wohl das Verkaufsgespräch verlaufen, wenn ich als Antwort bekommen hätte: „Es tut mir leid, für unseren leckeren Bienenstich sind wir bekannt, daher ist er auch schon ausverkauft. Darf ich Ihnen statt dessen eine frische Donauwelle anbieten? Ich bin mir sicher, sie werden von ihr begeistert sein.“ Vermutlich wäre ich beim Anblick der frischen Donauwelle schwach geworden und hätte sie gekauft.
Kaufabbruch dank Beratung
Das zweite Beispiel für Kaufabbrüche fand in einem großen Modehaus statt. Ich ging in die Herrenabteilung und wollte mir eine neue Jacke gönnen. Ich sagte zur Verkäufern: „Guten Tag, ich hätte gerne eine neue Barbour-Jacke, Typ Beaufort, in olivgrün, Größe L.“
Darauf die Verkäuferin: „Schauen Sie her, hier hängt die neue Kollektion. Hier haben wir die klassische Barbour in Ihrer Größe.“ Die Jacke war braun-grün, was mich stutzig machte. Auf meine Rückfrage, ob Sie nicht die oliv-grüne Jacke hätte, bekam ich zur Antwort, dass die neue Kollektion nur braun-grün sei. Aha, seltsam, ich probierte Sie trotzdem an. Die Jacke passte ganz gut, war aber viel enger anliegend als meine alte Beaufort. Ein Sakko wird aber vermutllich nicht mehr darunter passen. Mir kamen Zweifel auf, ob ich wirklich die Größe L hatte und suchte das Größenschild in der Außentasche.
Plötzlich viel es mir auf. Auf dem Schild stand in großen Lettern Barbour Bristol und nicht wie gewünscht Beaufort. Die Dame hatte mir eine andere Jacke „untergejubelt“, ohne es mir zu sagen. Ich machte Sie auf die andere Jacke aufmerksam und fragte nochmal nach der Beaufort. Etwas verlegen – weil Ihr unsauberes Geschäft aufgeflogen war – meinte Sie, es wäre keine Beaufort da. Ich bedankte mich, und ging ohne Jacke und hatte auch nicht mehr die geringste Lust, mir andere Jacken anzusehen. Ich fühlte mich von der Verkäuferin verschaukelt und nicht im Geringsten ernst oder gar wertgeschätzt. Diese Verkäuferin hat das Geld Ihres Arbeitgebers verbrannt und durch eine unsaubere Kommunikation Kaufabbrüche verursacht.
Kaufabbrüche in Ihrem Unternehmen?
Können Sie sich solche Sitationen auch in Ihrem Unternehmen vorstellen?
In einem weiteren Artikel auf meinem Blog gebe ich Ihnen Tipps und Tricks mit an die Hand, um Kaufabbrüche zu vermeiden. Lesen Sie hier die Gos und No-Gos im Verkaufsgespräch.
Es grüßt aus Bayreuth,
Axel Schröder
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