Kano Modell & iModeler: Ein Praxisbeispiel für Kundenzufriedenheit

Im ersten Beitrag zu begeisterten Kunden habe ich erläutert, warum aktives Zuhören besonders wichtig ist, um einen neuen Kontakt in einen Kunden zu verwandeln. Das Kano Modell steigert dazu die Kundenzufriedenheit.

Bevor Sie jetzt mit Handschlag das neue Geschäft besiegeln und alle vermeintlich glücklich sind, sollten Sie sich überlegen, ob der geäußerte Wunsch des Kunden sein dahinter liegendes Problem löst und ob er damit wirklich zufrieden zu stellen ist.

Problemverständnis und Begeisterung

Was für ein Problem werden Sie sich fragen? Nun, wenn der Kunde kein Lösungsbedürfnis hätte, dann wäre er wohl nicht zu Ihnen gekommen. Wenn der Kunde keinen Dachstuhl bräuchte, wäre er nicht zur Zimmerei gekommen. Aber was liegt dahinter? Will der Kunde einen bestehenden Dachstuhl erneuern oder renovieren, will er den Wohnraum im Dachgeschoß vergrößern oder baut er ganz neu? Will er nur die Aussage eines Zimmererkollegen bestätigt wissen oder gar nur ein Vergleichsangebot ohne wirkliche Kaufabsicht?

Nur wenn Sie die Motivation hinter der verbal oder schriftlich geäußerten Aufgabenstellung ergründen, können Sie die für den Kunden beste Lösung vorschlagen oder mit ihm gemeinsam erarbeiten. Diese Arbeit „am Kunden“ ist es, die später beim Kunden Begeisterungsmomente auslöst und dafür sorgt, daß der Kunde, wenn sonst alles zufriedenstellend läuft, Sie aktiv weiter empfiehlt und damit zu Ihrem wichtigsten „Vertriebsmitarbeiter“ wird. Sie müssen also die Erwartungen der Kunden ergründen, die Voice of the Customer! Kennt man die Erwartungen der Kunden nicht oder nur unvollständig, kann die anfängliche Zufriedenheit schnell in Unzufriedenheit umschlagen.

Ferner haben Sie durch die Ergründung des eigentlichen Kaufmotivs die Möglichkeit, dem Kunden weitere Produkte vorzuschlagen, die zwar zur Lösung seines Problems passen, aber nicht formuliert wurden.

Ein weiteres Praxis-Beispiel aus dem Handwerk

Ein Kunde lässt sich einen neuen Kaminofen vom Ofensetzer in sein Wohnzimmer einbauen. Die Kaufmotivation war eine angenehme Wärme und Behaglichkeit für die Familie. Ferner wollte er ein Qualitätsprodukt mit einem besonderen Sicherheitsstandard und eine fachmännische Installation, daher wandte sich der Kunde an einen Ofensetzer Betrieb und nicht an einen Baumarkt. Hat der Ofensetzer den Kunden gefragt, ob er in Kooperation mit einem Elektrounternehmen bzw. mit einem Elektrikermeister in der Wohnung Rauchmelder für die Sicherheit einbauen soll? Vermutlich nicht.

Aber grade diese „Mitverkäufe“, auch Cross-Selling genannt, sind gut geeignet, den Kunden zu zeigen, daß man bemüht ist, die beste Lösung für den Kunden zu finden. Nebenbei erhöhen sie den Umsatz und stärken lokale Kooperationen mit anderen Branchen oder sorgen, wenn Sie für den Kunden als Service erbracht werden, für die angesprochene Begeisterung.

Das Kano-Modell der Kundenanforderungen

Womit ich Ihnen das Kano-Modell genauer vorstellen möchte. Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, erkannte 1978, daß die Kundenanforderungen ganz unterschiedlich sein können. Er unterscheidet zwischen Basisanforderungen oder Basismerkmalen, Leistungsmerkmalen und Begeisterungsmerkmalen.

Basismerkmale des Kano-Modells

Die Basismerkmale, oft auch Basisfaktoren genannt, sind für den Kunden so grundlegend oder so selbstverständlich, daß er sie nicht ausspricht. Sind diese Anforderungen erfüllt oder sind die Merkmale vorhanden, führt dies nicht dazu, daß der Kunde mit der Gesamtleistung zufrieden ist. Fehlen diese Basisfaktoren jedoch, ist er üblicherweise sehr unzufrieden. Ein Beispiel dafür wären die Räder an einem Auto. Die Zufriedenheit eines Kunden lässt sich auch mit einer hervorragenden Qualität der Basismerkmale nicht nennenswert steigern. Zurück zu meinem Beispiel dürfte es einem Kunden recht wenig Bedeuten, von welchem Hersteller die Reifen an einem Neuwagen sind, es dürfte aber zu erheblichen Diskussionen führen, wenn der Neuwagen keine Räder hätte.

Leistungsmerkmale im Kano-Modell

Bei den Leistungsmerkmalen (Leistungsfaktoren) handelt es sich um die Kriterien einer Leistung oder eines Produktes, die der Kunde ausspricht und verlangt. Werden diese Leistungsmerkmale erfüllt, steigt proportional die Zufriedenheit des Kunden. Beim Autobeispiel erklärt der Kunde dem Verkäufer, welche Farbe der Wagen haben sollte, welche Motorleistung, welche Ausstattung etc. Werden diese Anforderungen alle erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Auf Märkten mit einem hohen Wettbewerbsdruck haben nur solche Produkte eine Chance, die bei den von den Kunden wahrgenommenen Leistungsanforderungen sehr hohe Werte erreichen. Daher spielen die Leistungsfaktoren in der Kommunikationspolitik dieser Unternehmen eine sehr hohe Rolle (z.B. ausführliche Prospekte mit allen technischen Daten bei Autos).

Begeisterungsmerkmale im Kano-Modell

Die Begeisterungsmerkmale (Begeisterungsfaktoren) sind der größte Stellhebel für begeisterte Kunden. Diese Merkmale werden vom Kunden nicht erwartet und daher auch nicht ausgesprochen. Wenn es Ihnen gelingt, diese Begeisterungsmerkmale aufzuspüren und Ihre Leistung damit auszustatten, führt diese Maßnahme zu einer überproportionalen Kundenzufriedenheit. Fehlen diese Merkmale und sind sonst alle genannten Leistungsanforderungen und nichtgenannten Basisfaktoren erfüllt, entsteht beim Kunden kein Gefühl der Unzufriedenheit. Beim Autobeispiel könnte dies eine Flasche Sekt und ein Blumenstrauß verbunden mit einer netten Karte und einem Tankgutschein sein anstelle der üblichen „Fußmatten“.

In Branchen oder auf Märkten mit einer sehr hohen Mitbewerberdichte und viel Konkurrenz führt oft erst die systematische Suche nach Begeisterungsfaktoren zu der notwendigen Differenzierung zum Wettbewerb. Solche Branchen im Handwerk sind beispielsweise Friseure, Bäcker, Metzger etc. Gerade hier ist es notwendig, systematisch nach Begeisterungsfaktoren zu suchen und diese von Zeit zu Zeit auch zu überprüfen. Im Zeitablauf erodieren diese Begeisterungsfaktoren und werden „normal“ (Leistungsfaktoren) bzw. so üblich, daß sie zu Basisanforderungen verkommen. Um das Auto-Beispiel abzuschließen, waren ab Mitte der 1980er Jahre Airbags Begeisterungsmerkmale bei Neuwagen. Diese erodierten in den 1990er Jahren (zumindest der Fahrerairbag) zu nachgefragten Leistungsmerkmalen und ist heute absolut selbstverständlich (Basisanforderung). Es wird heute bei einem Neuwagenkauf sicher nicht mehr gefragt, ob der Wagen einen Airbag hat, sondern bestenfalls wie viele Airbags der Wagen hat.

Produkteingeschaften, die anfangs Begeisterung hervorriefen, konnen damit so normal werden, daß die Erwartungen an diese Produkteigenschaften gar nicht mehr ausgeprochen werden, sondern deren Fehlen zu großer Unzufriedenheit führt.

Zwischenfazit zum Kano Modell:

Hinterfragen Sie, was die Motivation Ihres Kunden ist. Sie können dies am leichtesten mit den offenen W-Fragen (WOFÜR benötigen Sie das Produkt, WAS möchten Sie erreichen, WIE soll das Produkt aussehen, WAS soll es kosten, WELCHE Produkteingeschaften müssen vorhanden sein etc.). Wenn Ihnen klar ist, was Ihr Kunde ausgesprochen (und unausgesprochen!) wirklich will, können Sie diese Wünsche erfüllen und etwas drauflegen, nämlich die Begeisterungsmerkmale.

Gerade das Kano-Modell zur Kundenzufriedenheit, das auf die drei Elemente Erfüllung der Basismerkmale, Erfüllung der Leistungsmerkmale und Erfüllung der Begeisterungsmerkmale aufsetzt, wirkt für viele Leser sehr akademisch und praxisfern.

So ging es auch mir und ich habe nun versucht, mit dem iModeler das Kano-Modell wirklich zu durchdringen und daraus eine handhabbare Strategie für Handwerksunternehmen abzuleiten.

Analyse des Kano Modells mit dem iModeler

Bevor wir jetzt tiefer in das Kano-Modell einsteigen und ich Ihnen anhand von vielen Screenshots zeige, was ein Handwerksunternehmen machen kann, um zu begeisterten Kunden zu kommen, möchte ich Ihnen noch einige organisatorische Hinweise geben.

Das Kano-Modell, das ich mit dem iModeler erstellt habe und im weiteren Artikel näher beschreiben werde, finden Sie unter dem Link https://www.imodeler.info/ro?key=AoToM7ZAtVqa98cVBi4guXw .

Sie können mit diesem Link das angesprochene Kano-Modell kostenlos öffnen, selbst analysieren und verändern, jedoch nicht abspeichern.

Wenn Sie selbst in dem Consideo iModeler in Ihrem Unternehmen arbeiten möchten, können Sie dieses großartige Werkzeug im Consideo Shop bestellen.

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Rufen wir das Kano-Modell auf und gehen zum ersten Zielfaktor, den begeisterten Kunden. Begeisterte Kunden sind essentieller Bestandteil des Kano-Modells.

Sollten Sie nun mit der Vielzahl der Einflußfaktoren unter Verknüpfungen etwas überfahren sein, können Sie die Anzeige der Elemente mit einem Klick auf das Kreissymbol links oben in der Menüzeile reduzieren.

Erscheint neben dem Kreuz eine Eins, so wird Ihnen ausgehend von ihrem Zielfaktor nur die erste Stufe der nächsten verknüpften Beeinflussungselemente angezeigt. Nach einem erneuten Klick auf den Button und Anzeige der Zwei werden vom Zielfaktor genau zwei Ebenen verknüpfter Beeinflussungstreiber angezeigt, mit einem erneuten Klick erhalten Sie die Vollansicht.

Wie kommt man nach dem Kano Modell nun zu begeisterten Kunden?

Dafür ist es notwendig die drei Grundfaktoren aus dem Kano-Modell zu erfüllen:

• die Erfüllung der Basismerkmale der Leistung
• das Erfüllen der Leistungsmerkmale der Leistung
• sowie das Erbringen von Begeisterungsmerkmalen.

Am folgenden Screenshot finden Sie diese drei Einflussfaktoren auf unseren Zielfaktor.

Diese drei Merkmale haben einen unterschiedlichen Einfluss auf die Begeisterung der Kunden.

Die Basismerkmale der Leistung werden stillschweigend vorausgesetzt und haben daher nur einen geringen Einfluss auf die Begeisterung des Kunden. Die Leistungsmerkmale werden vom Kunden verbal ausgesprochen und deren Erfüllung auch wirklich erwartet. Diese haben einen mittleren Einfluss auf die Begeisterung.

Den größten Einfluss auf die Begeisterung des Kunden haben natürlich die sogenannten Begeisterungsmerkmale. Abgebildet ist dieser Unterschied in den Einflüssen der Treiberfaktoren auf unseren Zielfaktor durch Angabe der Verstärkung an den Kanten.

Klickt man eine dieser Kanten an, sehen Sie wir wie im folgenden Screenshot dargestellt, eine Informationsbox, mit der Sie den Einfluss des einen Faktors auf den andern festlegen können.

In unserem Beispiel der Erfüllung der Basismerkmale der Leistung als Faktor, der auf unseren Zielfaktor begeisterte Kunden wirkt, wurde dieser mit schwach, kurzfristig und erhöhend eingestellt.

Natürlich hat unser Zielfaktor begeisterte Kunden aus dem Kano-Model selbst auch eine Wirkung auf andere Elemente.

Als solche Folgefaktoren habe ich Folgeaufträge, Weiterempfehlungen, Nacharbeit sowie das schnellere Begleichen der Rechnung durch den Kunden eingegeben. Begeisterte Kunden sorgen also für mehr Folgeaufträge, Sie empfehlen uns aktiv weiter, sie reduzieren die Nacharbeit durch weniger Reklamationen und üblicherweise bezahlen sie schneller ihre Rechnung.

Auch diese Wirkungen sind völlig unterschiedlich. Weiterempfehlungen wirken mit einem zeitlichen Verzug, das können Sie im Modell an den zwei kleinen Strichen an der Kante von den begeisterten Kunden zu meinen Filmen erkennen. Am besten ist es, wenn sie das Modell selbst aufrufen und die jeweiligen Verknüpfungen selbst nachvollziehen.

Das Modell wird komplexer – Weitere Treiber und Ihre Rückkopplung

Gehen wir nun eine Stufe weiter und untersuchen, was auf unsere unmittelbar verknüpften Elemente wiederum selbst wirkt.

Es ist einleuchtend, dass Folgeaufträge zu mehr Umsatz in unserem Handelsunternehmen führen. Ebenso steigert die aktive Weiterempfehlung durch begeisterte Kunden langfristig unsere Kundenanzahl.

Ein schnelles Begleichen der Rechnung durch die Kunden senkt unseren Mahnaufwand und erhöht die Position Niedriger Forderungsbestand. Dies mag unglücklich formuliert sein, letztendlich sorgt ein schnelles Begleichen der Rechnung dafür, dass unser Handwerker sich mit niedrigen Außenständen herumschlagen muß. Das senkt Zinsverluste und verbessert die Liquidität.

Bei der Wirkung der Nacharbeit müssen wir aufpassen: begeisterte Kunden senken die notwendigen Nacharbeit, die Nacharbeit selbst erhöht jedoch die Kosten. Damit sorgen begeisterte Kunden über einen Zwischenfaktor in unserem Kano Modell für geringere Kosten.

Kommen wir nun zu unseren drei Leistungsfaktoren aus dem Kano Modell selbst. Wie werden die Basisanforderungen der Kunden erfüllt?

Rufen wir uns zurück ins Gedächtnis: Basisanforderungen der Kunden werden nicht verbal ausgedrückt sondern einfach erwartet.

Eine Umfrage in meinem Freundes- und Bekanntenkreis als Auftraggeber von Handwerkern sowie bei Handwerksunternehmen, zu denen ich ein partnerschaftliches Verhältnis pflege, ergab, daß besonders ein ordentliches Auftreten des Handwerksunternehmens und seine Angestellten sowie die Verlässlichkeit des Unternehmens die wesentlichen Faktoren sind, um die Basisanforderung der Kunden erfüllen.

Verfolgen wir nun konsequent diesen Ast weiter. Was führt ohne Umwege zu einem ordentlichen Auftreten des Unternehmens und seiner Angestellten als Vertreter des z.B. Zimmereibetriebes?

Antworten, die ich wiederum in Umfragen gefunden habe, waren ein einheitliches Erscheinungsbild, erstklassiges Benehmen der Angestellten sowie eine penible Sauberkeit sowohl der Belegschaft selbst, als auch des Arbeitsplatzes der Arbeiter beim Kunden. In der Gewichtung dieser drei Schlüsselfaktoren war das erstklassige Benehmen und die penible Sauberkeit den Kunden am wichtigsten, das einheitliche Erscheinungsbild weniger wichtig und eher in der langfristigen Betrachtung ausschlaggebend.

Das einheitliche Erscheinungsbild selbst resultiert aus gleicher Arbeitskleidung im Unternehmen, z.B. beispielsweise gleicher Overalls oder Jacken und Hosen, einen identischen, überall verwendeten Logo, egal ob auf Briefpapieren, auf den Firmenfahrzeugen oder an der Arbeitskleidung der Beschäftigten, sowie an gleichen Arbeitsmitteln.

Dies mag verwunderlich klingen, aber beim Kunden macht es einen seltsamen Eindruck, wenn eine Mtiglieds Ihrer Baustellenkolonne einen Akkuschrauber der Firma X und ein anderer den Schrauber der Firma Y verwendet, obwohl sie beide die gleichen Aufgaben zu erfüllen haben. Dies mögen Kleinigkeiten sein, wurde aber durchaus in der Umfrage genannt und fällt bei den Kunden auf.

Top Nennung beim erstklassigen Benehmen der Angestellten war die Höflichkeit gegenüber allen anderen. Hierbei war sowohl die Höflichkeit der Belegschaft des Handwerksunternehmen gegenüber den Kunden gemeint, als auch gegenüber anderen Gewerken, sowie der Umgangston unter den Mitarbeitern derselben Firma.

Unter dem Faktor penible Sauberkeit gibt es wiederum drei weitere Faktoren, die als direkte Einflussfaktoren gelten. Einer war die persönliche Sauberkeit der Angestellten des Unternehmens, die Sauberkeit des Arbeitsplatzes beim Kunden sowie die Sauberkeit der Arbeitsmittel.

Unter der persönlichen Sauberkeit des Mitarbeiters ist zu verstehen, dass der Mitarbeiter in einer saubere Arbeitskleidung und einem gepflegten Äußeren beim Kunden erscheint. Die Sauberkeit des Arbeitsplatzes betrifft alles, was die Ausführung der Leistungen beim Kunden selbst betrifft. Wird ein Loch in die Wand gebohrt, gehörte sich selbstverständlich, dass der Bohrstaub abgesaugt wird und etwaiger Schmutz vom Boden sofort zusammengekehrt wird. Ebenfalls nicht zu vergessen ist hierbei die Ordnung auf den Schreibtischen in der Verwaltung. Was macht es für einen Eindruck, wenn am Telefon die Teamassistenz sagt: „Moment, ich such Ihr Schreiben in dem Riesenstapel, ich habs gleich, oder doch nicht?“

Die Sauberkeit der Arbeitsmittel bezieht sich zum einen auf die wirklich verwendeten Werkzeuge der Angestellten aber auch auf beispielsweise die Fahrzeuge, mit denen die Handwerker beim Kunden eintreffen. Wer möchte den bis unter das Dach verdreckten Transporter in seiner Hofeinfahrt stehen haben? Vermutlich niemand.

Den Aspekt der Höflichkeit gegenüber allen möchte ich noch einmal vertiefen:

Auch hier gibt es viele eine Vielzahl von Faktoren, die auf die Höflichkeit gegenüber allen einwirken.

Dass man sich gegenseitig grüßt, nicht nur den Kunden, sondern auch die Kollegen von anderen Gewerken, sollte selbstverständlich sein und einleuchten.

Weniger im Fokus der Betroffenen Unternehmen steht vermutlich eine gepflegte Ausdrucksweise des Personals Wer den ganzen Tag mit Kraftausdrücken der untersten Schublade sein Bildungsniveau offenbart, muss nicht damit rechnen, vom Kunden besonders Wert geschätzt zu werden. Das gilt für den einzelnen Mitarbeiter als Person wie gegenüber dem Handwerksunternehmen, das er als Mitarbeiter repräsentiert.

Sowohl das Grüßen als auch die gepflegte Ausdrucksweise sind Ausdruck der vorgelebten Unternehmenskultur sowie ein Spiegelbild der Motivation des gesamten Teams.

Um hier eine Verbesserung zu erreichen, sollte von Seiten der Geschäftsführung dieses Thema systematisch angegangen werden und mit Erklärungen und Schulungen den Mitarbeitern ins Bewusstsein gerufen werden.

Ebenso als Teil der Höflichkeit wird es angesehen, wenn man sich bei Arbeitsbeginn sowie bei Pausen und Arbeitsende beim Kunden als Auftraggeber an- und abmeldet. Ein schöner Nebeneffekt ist hierbei, dass damit auch die Produktivzeiten eindeutig festgelegt sind und es keine Feilschereien bei den Regiezetteln gibt.

Ein sehr spannendes Thema, daß in Zukunft immer mehr an Bedeutung gewinnen wird, ist das Thema Aktives Raucher-Management.

Lassen Sie uns dieses Thema ein wenig vertiefen. Was versteht man unter einem aktiven Rauchermanagement?

Zum einen natürlich die Abklärung mit dem Kunden als Auftraggeber, ob und wo geraucht werden darf. Stimmt der Kunde als Auftraggeber dem Rauchen nicht oder nur bestimmten Orten zu, so ist dies natürlich absolut zwingend von den Mitarbeitern des Handwerksbetriebes einzuhalten.

Wie oft habe ich mich selbst als Kunde darüber geärgert, dass Handwerker in den Zimmern meine Kinder bei Renovierungsarbeiten geraucht haben, obwohl ich sie mehrfach darum gebeten hatte, nur im Außenbereich zu rauchen.

Selbst wenn die Bitte, nur im Außenbereich zu rauchen, eingehalten wurde, durfte ich mich über eine Vielzahl achtlos weggeworfener Kippen in meinem Grundstück erfreuen.

Das sollte nicht sein und das muß auch nicht sein.

Hierbei hilft ein aktives Aschenbechermanagement. Wenn in einem Handwerksunternehmen einige Mitglieder des Teams Raucher sind, die auf den Baustellen oder beim Kunden in ihren Pausen eine Zigarette rauchen, sollte es selbstverständlich sein, daß die Asche sowie die Zigarettenkippen im eigenen Aschenbecher entsorgt werden und nicht unachtsam weggeworfen werden. Dazu muß seitens der Unternehmensleitung durch eine aktive Unternehmenskultur sowie der Ausstattung mit ausreichend Aschenbechern entsprochen werden.

Nachdem wir den Ast mit dem erstklassigen Benehmen ausführlich besprochen haben, kommen wir nun zu dem Ast mit der Verläßlichkeit. Wählen wir den Faktor Verläßlichkeit als neuen Zielfaktor, sehen wir wieder drei weitere Faktoren, die die Verläßlichkeit stark beeinflussen.

Dies sind zum einen die exakte Termineinhaltung, die Erreichbarkeit von Ansprechpartnern sowie die Einhaltung von Zusagen. Sehr schön zu erkennen ist, daß die Verläßlichkeit über die Erfüllung der Basismerkmale nicht nur für begeisterte Kunden sorgt, sondern im sehr verstärkten Maße auch unzufriedene Kunden vermeidet.

Die exakte Termineinhaltung ist ein Faktor, der leider nicht nur durch unseren Handwerker beeinflußt wird. Hierzu gehören als Negativeinfluß der Krankenstand sowie völlig unkalkulierbar der Zufall.

Natürlich kann uns Handwerksmeister den Krankenstand nicht sofort beeinflussen. Aber über Gesundheitsvorsorge für seine Belegschaft, eine hohe Motivation der Belegschaft durch Freude an der Arbeit sowie anderen Faktoren ist es durchaus möglich, den Krankenstand indirekt auf ein übliches Maß zu senken, sollte er zu hoch sein, oder gar auf unterdurchschnittliche Fehlzeiten zu kommen.

Hier wäre der tatsächlich Krankenstand im Unternehmen auszuwerten und in einem gesonderten Modell genauer zu durchleuchten. Es bietet sich wiederum der iModeler an, um die vielen verschiedenen Faktoren in die richtige Reihenfolge zu bringen, die für den erhöhten Krankenstand sorgen.

Besonders spannend wird es, wenn Sie dieses Modell nicht nur allein im stillen Kämmerlein erstellen, sondern zusammen mit Ihrem Team mithilfe eines Beamers, so dass jeder sofort die Ergebnisse sehen kann.

Der Modeler ist also auf vielfältigste Art und Weise in Ihrem Unternehmen einsetzbar.

Doch nun zurück zu unserem Modell. Größeren Einfluss auf die exakte Termineinhaltung hat meines Erachtens eine saubere Terminplanung.

Unterstützt wird eine genaue Terminplanung mit entsprechender Projektmanagementsoftware auf der einen Seite, aber auch dem Wissen, wie lange die einzelnen Arbeitsschritte und Vorgänge wirklich dauern.

Die wenigsten Handwerksunternehmen haben ein Gespür dafür, wie lange Ihre Arbeitsabläufe, das sind nichts anderes als die vielfach beschriebenen Geschäftsprozesse, wirklich dauern. Übringens, wer sich vertieft mit Prozessmanagement im Handwerksunternehmen bzw. im Kleinbetrieb auseinander setzen will, findet in unserem Downloadbereich UAS+ viele Hilfen.

Alle Zeitangaben sind Erfahrungswerte und Bauchgefühl. Diese kommen dem tatsächlichen Ergebnis durchaus nahe, sind aber nicht wirklich überprüfbar oder gar Qualitätsgesichert und oftmals vom Zufall abhängig, d.h. wenig reproduzierbar.

Die genaue Kenntnis der Prozesszeiten bekommen Sie nur dann, wenn Sie sich mit Ihren Prozessen im Unternehmen intensiv auseinander setzen. Dies erreichen Sie, wenn sie ernsthaftes Prozessmanagement betreiben und setzt das Verständnis der Geschäftsführung, nämlich Ihr Verständnis als Inhaber Ihres Handwerksunternehmens, für Prozessmanagement voraus.

Wir haben nun einen wesentlichen Punkt aus dem Modell intensiv besprochen. Die Erfüllung der Basismerkmale der Leistung ist der wesentliche Einflussfaktor, zum unzufriedene Kunden zu vermeiden.

Die Erfüllung der Basismerkmale ist weniger zu geeignet, große Begeisterung bei den Kunden auszulösen. Die Basismerkmale der Leistung sind gleichsam Hygienefaktoren. Sie müssen einfach vorhanden sein. Sind sie nicht vorhanden, sind Ihre Kunden außerordentlich unzufrieden.

Um den Rahmen dieses Artikels nicht vollends zu sprengen, möchte ich darauf verzichten, die beiden anderen Faktoren des Kano Modell in der gleichen Intensität zu besprechen.

Ich lade Sie dazu ein, das Kano-Modell über angegebenen Link selbst aufzurufen und die verschiedenen Faktoren in den Ästen Erfüllung der Leistungsmerkmale und Erbringen der Begeisterungsmerkmale selbst zu entdecken.

Analyse der Faktoren – was sollte ich zuerst in meinem Unternehmen umsetzen?

Dieses sehr umfangreiche Modell zur Steigerung Ihrer Kunden Begeisterung hat bereits in der Erstellung sehr viele aha Erlebnisse bei mir ausgelöst.

Alleine durch die Frage, durch was wird des jeweilige Modellierungselement selbst wieder beeinflusst und was beeinflusst diesen Treiber selbst, gelangt man zu sehr vielen unterschiedlichen Gesichtpunkten, die man eingangs gar nicht im Blick hatte.

Das von mir erstellte Kano Modell zu Kundenzufriedenheit hat daher auch keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern sollte weiter vertieft und verfeinert werden.

Vielmehr dient es als Anregung, das relativ abstrakte akademische Kano Modell für ein Handwerksunternehmen zu transformieren und Ihnen einige Schlüsselfaktoren zu nennen, an denen Sie die eigene Situation in Ihrem Handwerksbetrieb überdenken können.

Aber lassen Sie uns nun die einzelnen Beeinflussungselemente analysieren. Dies geht am einfachsten mit der Erkenntnismatrix.

Eine der großen Stärken der Modellierungssoftware ist es, die unmittelbaren und mittelbaren Einflüsse der Faktoren zueinander über die Erkenntnismatrix zu analysieren und grafisch sichtbar zu machen.

Dies möchte ich mit dem bereits intensiv besprochenen Kano Modell zur Kundenzufriedenheit im Handwerksunternehmen durchführen.

Sie rufen die Erkenntnismatrix ganz einfach auf, indem sie einen Faktor wählen, auf das i-Symbol klicken, und anschließend in der Infobox die Schaltfläche Matrix anklicken.

Wählen Sie nun über die Schaltfläche ALLE alle verknüpften Faktoren aus und bestätigen Sie mit einem Klick auf O.K.

Über die drei Radio-Buttons links unten können Sie den Zeithorizont wählen, der für Ihre Analyse passend ist. Sie können also untersuchen, welche Faktoren kurzfristig, mittelfristig oder langfristig auf den Zielfaktor wirken und wie sich der Einfluß im Zeitablauf ändert.

Was bedeuten die vier Quadranten der Erkenntnismatrix?

Wie bereits im Artikel zur allgemeinen Einführung des iModeler beschrieben, zeigt der grüne Quadrant rechts oben alle die Faktoren an, die positiv/erhöhend auf Ihren gewählten Zielfaktor einwirken und zwar in der Zukunft mit verstärktem Einfluss.

Der gelbe Quadrant rechts unten zeigt all die Faktoren an, die ebenfalls positiv/erhöhend auf Ihren gewählten Zielfaktor einwirken, aber in der Zukunft mit abnehmenden Einfluss. Diese Faktoren werden also immer „unwichtiger“.

Links oben zeigt der blaue Quadrant alle die Faktoren, die auf ihren Zielfaktor negativ/senkend wirken, aber ebenfalls in der Zukunft mit abnehmendem Einfluss.

Besonders kritisch sind die Faktoren zu betrachten, die sich links unten im roten Quadranten befinden. Diese wirken negativ/senkend auf Ihren gewählten Zielfaktor, jedoch in der Zukunft immer stärker.

Analysieren wir nun, welche Faktoren auf unseren gewählten Zielfaktor Begeisterte Kunden am intensivsten wirken.

Klickt man die am weitesten rechts gelegenen Faktoren an, zu sehen wir, dass unsere drei Basisfaktoren aus dem Kano Modell am intensivsten auf unseren Zielfaktor wirken.

Von dieser zugegeben sehr banalen Erkenntnis werden Sie nun ziemlich enttäuscht sein. Natürlich muß das so sein, sonst wäre unser Kano Modell verkehrt modelliert.

Aber lassen Sie uns tiefer in die Analyse einsteigen und sie werden sicher noch das eine oder andere Aha-Erlebnis haben.

Hinterfragen wir weiter, was denn zu einer Erfüllung der Basismerkmale der Leistung wirklich beiträgt, so sehen wir in der Erkenntnismatrix dieses Faktors, daß die wesentlichen Treiber ein einheitliches Erscheinungsbild, ordentliches Auftreten und die Verläßlichkeit sind.

Hangelt man sich in der Analyse über die Verlässlichkeit weiter und ruft die exakte Termineinhaltung als wesentlichen Treiber mit der Erkenntnismatrix auf, wird das Bild bereits deutlich differenzierter.

Auf einmal finden wir auch weiche Faktoren wie die Attraktivität Ihres Unternehmens für die Mitarbeiter, eine genaue Terminplanung, den Krankenstand oder einen schlechten Ruf Ihres Unternehmens.

Was sollte der schlechte Ruf mit einer exakten Termineinhaltung zu tun haben? Das ist durchaus zu erklären und hat mit den Rückkopplungseffekten, die die Modellierungsoftware von Consideo offen und transparent macht, zu tun.

Haben Sie als Unternehmer einen schlechten Ruf, sind Sie als Arbeitgeber für Mitarbeiter und Fachkräfte wenig attraktiv.

Dies hat zur Folge, dass sie nicht die besten Mitarbeiter am Markt finden werden, sondern nur diejenigen, denen es relativ egal ist, ob Sie in einem zweitklassigen Unternehmen arbeiten oder nicht.

Diese Mitarbeiter sind relativ wenig motiviert, was sich indirekt auf den Krankenstand auswirkt sowie auf die Ausführung der Leistungen. Schlecht ausgeführte Leistungen führen unmittelbar zur Kundenunzufriedenheit, ein hoher Krankenstand führt zu Terminkollisionen und damit eine Verschlechterung der exakten Termineinhaltung.

Die exakte Termineinhaltung führt wiederum geradewegs und über weitere Verknüpfungen zu unzufriedenen Kunden, die alles dafür tun werden, dass Ihr schlechter Ruf am Markt noch schlechter wird. Das Spiel beginnt dann wieder von vorne.

So geraten Sie in einen Teufelskreis und eine Abwärtsspirale, die irgendwann zu wegbrechenden Umsätzen führt und damit stramm in Richtung Insolvenz zeigt.

Schlechter Ruf, schlechte Mitarbeiter, schlechte Motivation, hoher Krankenstand, schlechte Termineinhaltung, schlechte Leistung, unzufrieden Kunden, schlechter Ruf.

Ich hoffe ich konnte Ihnen dieser Rückkopplungseffekte an diesem Beispiel deutlich machen.

Jetzt geht es um Ihr Geld!

Ein weiteres interessantes Feld möchte ich ein wenig näher betrachten. Schließlich geht es Ihnen als Unternehmer unter dem Strich darum, Geld zu verdienen.

Ich rufe dazu die Erkenntnismatrix des Faktors Betriebsüberschuß auf.

Wie wir sehen, sind die maßgeblichen Treiber auf Ihr Betriebsergebnis die Faktoren ernsthaftes Prozessmanagement, dokumentierte Prozesse und Homogenität auf der positiven Seite und als Vernichter ihres Gewinns sehen wir die Kosten und Zeitaufwand.

Was bedeutet das im Einzelnen?

Durch dokumentierte Prozesse im Rahmen eines ernsthaften Prozessmanagements senken Sie unmittelbar oder über weitere Zwischenschritte Ihre Kosten und erhöhen damit den Gewinn Ihres Unternehmens.

Besonders interessant für Unternehmer dürfte der Faktor Homogenität sein. Unter Homogenität in meinem Modell wird verstanden, dass Sie Wartungs- und Service-Kosten dadurch drastisch reduzieren können, indem Sie Ihre Prozesse harmonisieren und ihre eingesetzten Betriebsmittel homogener gestalten.

Das bedeutet, dass sie z.B. ähnliche oder gleiche Fahrzeuge verwenden, die über Rahmenverträge und einer größeren Abnahmemenge günstiger zu beschaffen sind. Die aber auch in Service und Wartung ähnlich gehalten sind und so schneller wieder zur Verfügung stehen. Oder daß Sie ähnliche oder gleiche Werkzeuge Ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen und damit die Einarbeitungszeiten bei Ihren Mitarbeitern ebenfalls deutlich reduzieren.

Homogenität und Standardisierung in Ihrem Unternehmen ist damit einer der entscheidenden Gewinnfaktoren. Hätten Sie das gedacht?

Zwischenfazit: Kano-Modell mit dem iModeler und dessen Auswertung:

Ich war überrascht, wie praxisnah man das ziemlich abstrakte Kano-Modell zur Kundenzufriedenheit mit dem Consideo iModeler erstellen konnte und welche unterschiedlichen Treiber es auf die jeweiligen Faktoren gibt. Es hat mir unheimlich viel Freude gemacht, von Faktor zu Faktor das Modell weiterzuentwickeln und damit immer tiefergehende Verästelungen und Verzweigungen aufzudecken, obwohl mir klar ist, daß mein Modell keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit hat. Sicher fallen Ihnen noch viele weitere gute Ideen ein, wie man das Modell weiterführen könnte.

Wenn Sie ebenfalls Interesse an dieser großartigen Software zur Reduktion von Komplexität haben, können Sie diesen über den Consideo Shop bestellen und unter Angabe des Partnercodes ASchroeder alle Consideo Produkte 5 % günstiger beziehen.

Praxisbeispiel Kano-Modell bei der Metzgerei Parzen / Bayreuth

Ich wollte mit meinen Freunden meinen Geburtstag nachfeiern und dazu ein unvergessliches Stück Rindfleisch grillen. Die Metzgerei Parzen in Bayreuth ist die Metzgerei meines Vertrauens. Außerdem bin ich mit dem Junio-Chef Daniel Parzen über Facebook verbunden.

Ich hatte mir vorgenommen, ein ca. 12kg schweres Stück hohe Rippe vom Rind im Ganzen langsam (bei ca. 120°C) im Smoker zuzubereiten. Ich nahm im Vorfeld der Feier mit Daniel Parzen über Facebook Kontakt auf und hab Ihm beschrieben, was für eine Art Fleisch ich wollte.

Ausgesprochene Leistungsmerkmale gem. Kano-Modell

• Das Fleisch muß im Stück bleiben
• Es soll ca. 12kg haben
• Es soll Hohe Rippe vom Rind sein
• Die Knochenenden sollen schön sauber gemacht werden
• Ich möchte am Vortag der Feier in die Metzgerei kommen, um das Fleisch mit meiner eigenen Marinade von den Metzgern einschweißen zu lassen
• Das Fleisch soll eingeschweißt über Nacht in der Kühlzelle der Metzgerei Parzen marinieren
• Am nächsten Tag möchte ich das Fleisch am Vormittag abholen

Unausgesprochene Basismerkmale gem. Kano-Modell

• Das Fleisch soll aus der Region stammen
• Es soll schön marmoriert sein

So wurde ich gem. Kano-Modell von der Metzgrei Parzen begeistert

Am Vortag kam ich in die Metzgerei und wurde ausgesprochen freundlich von Herrn Parzen und seiner Frau begrüßt. Diese persönliche Wertschätzung habe ich in der Form wirklich nicht erwartet – ich fand das ganz klasse!

Herr Parzen und sein Mitarbeiter zeigten mir das Stück Rindfleisch und haben es abgewogen. Ich war von der Qualität des Fleisches nicht nur angetan, ich war viel mehr begeistert. Die Familie Parzen hat mir gezeigt, was ein qualitativ hochwertiges Lebensmittel ist. Wir haben dann gemeinsam besprochen, wo und wie die das Fleisch an den Knochen eingeschnitten werden soll.

Nachdem es handwerklich vorbereitet war, wurde es wie gewünscht mit meiner Marinade eingeschweißt und wieder im Kühlhaus eingelagert.

Am nächsten Tag habe ich das Fleisch abgeholt und wie ansprochen bei niedrigen Temperaturen lange gegrillt.

Es war geschmacklich sensationell und so butterzart wie man es üblicherweise nur vom Filet kennt. Meine Gäste und ich selbst waren schlicht begeistert!

Was war rückblickend, also in der Retrospektive, der Auslöser für meine Begeisterung?

Es war das Zusammenspiel mehrerer Faktoren. Die wesentlichen waren wohl:

• unkomplizierte Kommunikation mit Daniel Parzen via Facebook, in der ich mit Links auf verschiedene Bilder zeigen konnte, was ich eigentlich will
• die persönliche und ausgesprochen freundliche „Betreuung“ in der Metzgerei durch die Senior-Chefs
• der respektvolle Umgang mit Fleisch als echtes Qualitäts-Lebensmittel, den ich in dieser Form sicher nicht erwartet habe
• das sichtbare handwerkliche Können der Metzger
• die Spitzenqualtität des Fleisches selbst

Damit hat die Metzgerei Parzen eine Vorbildfunktion erreicht, die eigenen Stärken im Vergleich zu einer Discounter-Theke beim Kunden (mir) auch ankommen zu lassen. Mir wurde bewusst, was hinter dem Metzgerhandwerk in der Region steht und was billige Massenware ist.

Gesamt-Fazit zum Kano-Modell

Sie sehen, mit dem Kano-Modell lassen sich selbst die Kundenerlebnisse in einer Metzgerei gut erklären und die einzelnen Elemente der Begeisterung herausarbeiten. Damit ist das Kano-Modell nicht nur akademisch abstrakt in der Marketing-Litratur veranktert, sonder das Kano-Modell ist ein ganz praktsiches Werkzeug im täglichen Umgang mit Kunden.

Nehmen Sie sich doch die Zeit und überdenken Sie mal Ihre eigene betriebliche Situation mit dem Kano-Modell. Bei Fragen zum Kano-Modell helfe ich Ihnen natürlich gerne weiter!

Ich wünsche Ihnen nun noch viel Freude bei einer eigenen Analyse und Entdeckungsreise durch das Kano Modell und verbleibe mit bestem Gruß aus Bayreuth,
Ihr Axel Schröder

Bildquelle: Fotolia, © Antonioguillem

Mehr Zufriedenheit mit dem Kano-Modell – unsere Checkliste

Wir haben für Sie eine Checkliste mit allen Fragen erstellt, die Sie für die Erstellung Ihres eigenen Kano-Modells beantworten müssen.