Das Weihnachtsgeschäft weckt für die meisten Menschen Erinnerungen an Geschenke, Schleifen und Duft nach gebrannten Mandeln – oder? Meine Vorgängerin Claudia Sommermann hat mir ermöglicht ins Weihnachtsgeschäft zu schnuppern. Ich durfte als „Weihnachtswichtel“ deswegen in der Christothek Buchhandlung und in der Buchhandlung im KirchenEck in Bayreuth Praxiserfahrung sammeln: Die Online-Redakteurin an der Geschenkpapier-Rolle im Einzelhandel 2019!
Inhaltsverzeichnis
Einblick ins Weihnachtsgeschäft im Buchhandel
In der Unternehmensberatung sind wir gerne vor Ort bei unseren Kunden: Geschäftsräume und Werkstätten ansehen, Unternehmenskultur atmen und Produkte testen: Denn diese Erlebnisse geben einen guten Einblick in die jeweiligen Gebiete. Wir finden: Nur wenn wir wissen, was passiert, können wir sinnvolle Empfehlungen geben. So ist der Dezember im Einzelhandel Hochsaison, aber keine Vergleichsbasis an Umsatz oder Kundenzahlen zum restlichen Jahr. Genauso wie eine Bäckerei nicht das ganze Jahr Küchle in Massenbestellungen bäckt wie zur Konfirmationszeit.
Deshalb habe ich mich sehr gefreut, als das Angebot im November kam, in den Buchhandel zu schnuppern. Die meisten Vorbereitungen fürs Weihnachtsgeschäft laufen freilich deutlich früher ab („Christmas in July“ ist in vielen Branchen ein wichtiger Termin!), aber gerade Kundenwünsche sind häufig situationsabhängig.
Einarbeitung in der Buchhandlung
Die Informationsflut in der Einarbeitung war enorm, sind doch verschiedene Datenbanken, Bestell- und Verkaufsvorgänge und Warengruppen zu lernen. Werden die sozialen Medien und eine Website bedient, sollte deswegen zusätzlich immer ein Auge offen sein für schöne Motive. Damit begeistern Sie Kunden und Fans auf Facebook, Instagram und der Website und können dort besondere Artikel vorstellen. Für viele Kunden ist Zeit ein wichtiger Faktor: Kommt ein bestelltes Paket aus dem Onlinehandel am nächsten Tag oder sind die Paketdienste zu überlastet?
Mit der Nachtzustellung sind im stationären Buchhandel viele Titel am nächsten Morgen sicher im Paket. Zumindest wenn der Händler die Bestellung bis nachmittags abschickt.
Kundenkontakt und Richtlinien im Weihnachtsgeschäft
Der Kunde ist König und die Kompetenz einer Buchhändlerin kommt nicht aus dem Nichts: Ein großes Wissen an Autoren, Titeln, Verlags-Eigenheiten und vielem mehr machen die Beratungsgespräche meiner Kolleginnen zu einem lehrreichen Genuss!
Gerade zu Weihnachten braucht es allerdings Richtlinien, was machbar ist und was nicht. Hier lohnt sich eine frühzeitige Festlegung und Teamkommunikation zu Anweisungen. Nicht zu unterschätzen ist die Zeit, die jeder Mitarbeiter am Telefon verbringt, für Bestellungen, Liefernachfragen oder ähnliches. Im Weihnachtsgeschäft können folgende Maßnahmen mehr Zeit für Beratung schaffen: Die aktive Kundeninformation wird auf automatisierte Benachrichtigungen bei Wareneingang per Mail oder SMS beschränkt oder eine Angabe zur Lieferung gemacht. Achten Sie auf den Datenschutz bei Aufnahme der Kundendaten!
Die Geschenkpapierrolle…
Gerade bei Geschenkverpackungen lohnt sich ein klar kommuniziertes Vorgehen, z.B. kein Geschenkband aus Umweltschutzgründen. Je besser jeder einzelne Mitarbeiter im Vorfeld geschult wurde, desto leichter lässt sich der Zeit- und Arbeitsaufwand schätzen. Im Weihnachtsgeschäft wird viel verpackt, d.h. es braucht den Platz selbst für großformatige Artikel, alle Materialien auf ergonomisch passender Höhe und eine Information über den Service. Selbst das Ausfüllen der Gutscheine folgt bestimmten Regeln, um die Nachvollziehbarkeit zu garantieren.
Vorbereitungen für den Ansturm
Durchgehende Öffnungszeiten und hoher Kundenandrang können für die Angestellten im Unternehmen zur Belastungsprobe werden. Gerade im direkten Kontakt mit Kunden ist jeder Händler bei Andrang im Zwiespalt, wann er sich um Bedürfnisse kümmert oder Pause macht. Deswegen ist die Personalplanung mit Urlaub, Schichten und doppelter Besetzung im Weihnachtsgeschäft eine wichtige langfristige Aufgabe. Eine gute Absprache, wie im Team der beiden Bayreuther Buchhandlungen, ist enorm wichtig.
Stress in der Teamarbeit im Weihnachtsgeschäft
Hier spielen Themen der Unternehmenskultur eine wichtige Rolle, schließlich bleibt Frust über Kunden oder Probleme mit Lieferungen bei den Mitarbeitern zurück. Das Weihnachtsgeschäft bringt meistens hohe Umsätze mit viel Stress – das kann das beste Betriebsklima trüben. Aus ihrer langjährigen Erfahrung hatte ich durch Claudia Sommermann als gelernte Buchhändlerin die meisten Informationen. Wenn mir etwas unklar war, konnte ich ebenfalls jederzeit die Kolleginnen um Hilfe fragen. Einzelhändler wird man eben nicht über Nacht.
Mit Fachkompetenz beim Kunden punkten
Weihnachten ist im Einzelhandel neben neuen Umsatz starken Zeiten wie „Black Friday“ die wichtigste Phase im Jahr. Der Buchhandel hat durch die Buchpreisbindung keine Möglichkeit durch Rabatte und Prozente mehr Kunden zu ziehen. Guter Service mit hoher Fachkompetenz, ein interessantes Sortiment mit beliebten und dem ein oder anderen ausgefallenen Artikel im stationären Handel: Das sind die Hauptargumente gegen Onlinekäufe. Gleichzeitig ist der Spagat enorm, trotz Kundenansturms und Blick auf die Uhr, dem Kunden volle Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Eine adäquate Kommunikation und eine Übersicht über tägliche Bestellfristen und Aufgaben sind unerlässlich für die persönliche Karriere im Einzelhandel.
Gut vorbereitet in die besinnliche Zeit
Wenn der Advent Fahrt aufnimmt, sind im Idealfall Sonderöffnungszeiten, Schichten und Richtlinien im Team kommuniziert und vorbereitet. Soziale Netzwerke wie Facebook und Instagram oder den Newsletter kann man vorbereiten oder sollte Freiräume zur Gestaltung schaffen.
Die Suche nach dem passenden Geschenk ist durch Adventskalender-Posts eine Serviceleistung, die vorbereitet werden kann. Sobald die Uhr Richtung Feiertage tickt, werden Extra-Aktionen neben dem Tagesgeschäft schwierig.
Eine Checkliste für das Weihnachtsgeschäft
Ich fand diese Punkte in den beiden Buchhandlungen interessant und freue mich, wenn sie Ihnen für Ihren Betrieb helfen.
- Personalplanung ist fertig. Kundenbedienung, Kasse, Verpacken, BackOffice und Social Media sind verteilt und abgedeckt.
- Signaturen in Emails, Website-Startseite und Facebook-Titel sind weihnachtlich gestaltet und beinhalten die Öffnungszeiten bis Silvester.
- Türschilder, Aufsteller im Kassenbereich etc. sind vorbereitet oder fertig gedruckt.
- Aktionen (Veranstaltungen etc.) werden z.B. in der Signatur angekündigt. Vermerken Sie in der Aufgabenverteilung, wann und wer solche Angaben ändert, z.B. auch Plakate, Aufsteller etc.
- Das Weihnachtssortiment ist bestellt, der Wareneingang gemacht und die Warenwirtschaft klar strukturiert für Auffüllarbeiten.
- Geschenkpapier ist passend und ausreichend vorhanden. Die Packstation voll ausgestattet und für nichtweihnachtliche Geschenke gibt es weiteres Papier und andere Motive für einen Gutschein.
- Der Newsletter ist vorbereitet oder automatisiert und kündigt die Öffnung an den Feiertagen an. Wichtige Nachrichten und Informationen zum Weihnachtsgeschäft werden eingearbeitet.
- Eine geplante Anzeige in lokalen Nachrichten oder Zeitungen sind vorbereitet und passend zum Thema bestellt.
Das Unmögliche möglich machen im Weihnachtsgeschäft
Manche Kunden wünschen sich Waren und Dienstleistungen, die man leider nicht erfüllen kann. Ein vergriffenes Buch, das auch nicht ab Verlag lieferbar ist. Ein Artikel genau jetzt und heute, der erst morgen geliefert wird…
Kundenzufriedenheit über beste Betreuung
Die Stärke im Einzelhandel ist der Überblick über das eigene Sortiment und mögliche Medien, die in Frage kommen könnten. Die Zusatzleistung, ähnliche Autoren oder Titel zu empfehlen bzw. eine ideale Ergänzung zu zeigen, findet man in der digitalen Welt abgesehen von „andere Kunden kauften auch:“ eher selten. Damit dieser Kontakt zum Kunden funktionieren kann, ist es notwendig, alle vorhersehbaren Prozesse weitestgehend zu strukturieren.
Prozessmanagement im Einzelhandel
Ich wäre nicht in der Unternehmensberatung, hätte ich nicht auch einen genauen Blick auf die Geschäftsprozesse geworfen. Der Kontakt mit jedem Kunden ist individuell und folgt doch den gleichen Regeln: Begrüßung, Beratungsgespräch, Bestellung/Verkauf, Kassieren, Verabschieden. Mir halfen die Anweisungen in der Einarbeitung mit klar definierten Prozessschritten, mich zurechtzufinden. Standardisierung schafft Platz für komplexere Themen! Klare Abläufe in der Kassenbedienung oder Bestellvorgängen helfen ebenfalls: Wenn ein Fehler im Standardablauf passiert, wie bei mir, ist er deutlich leichter durch Kollegen zu korrigieren als wenn „irgendetwas“ gemacht wurde. Eine klare Routine hilft auch beim Schließen des Ladens. Welcher Handgriff ist wann notwendig und ist der Laden sicher abgesperrt bis zum nächsten Tag? Durch unsere Köpfe rauschen Milliarden Nervenreize tagtäglich, jede standardisierte Handlung nimmt weniger Raum im Bewussten ein.
Weihnachtliche Prozesse vorbereiten
Genau das ist das Thema für uns und unsere Kunden: Je klarer das Weihnachtsgeschäft in Prozessen dokumentiert ist und die restlichen Aufgaben im Handel ebenfalls, desto mehr Zeit bleibt für den Andrang. Ein gut vorbereitetes Weihnachtsgeschäft lässt Luft für Unvorhergesehenes. Im Gegensatz zum restlichen Geschäftsjahr fehlen im Advent meistens die Kapazitäten um Probleme wie einen Internetausfall, Technikprobleme oder Lieferschwierigkeiten zu regeln.
Für mich war dieser Einblick in den Einzelhandel Goldwert, um noch mehr über die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfahren. Anhand von Zahlen und Exceltabellen lassen sich Aussagen über ein Unternehmen treffen und Prognosen in Prozent. Aber gerade Weihnachten findet sich die gesamte Bandbreite an Kundenwünschen, Lieferschwierigkeiten und wichtiger Kommunikation innerhalb des Teams.
Der Einzelhandel in Deutschland setzt in diesen wenigen Wochen Milliarden Euro um. Die Kunden schließen dabei von Weihnachten auf besinnliche Tage und sehen das personelle und logistische Meisterwerk des Fachpersonals kaum. Das Einkaufserlebnis sieht im Idealfall so aus und jedes Unternehmen kann im Vorfeld viel dafür tun.
Was habe ich als Weihnachtswichtel 2019 mitgenommen?
Spannend, fordernd und unglaublich interessant – das war mein Einblick in den stationären Buchhandel mitten im Weihnachtsgeschäft! Die Betreuung der Social Media Kanäle, Zusammenbau von Schaufensterdeko, die Tücken des Kassensystems und der Kundenkontakt am Regal und hinterm PC: Ich habe viel gelernt, einiges an Anregungen mitgenommen und vielleicht ein paar dagelassen. Geschenke einpacken kann ich jetzt deutlich besser als vorher und bin um viele Book- und Nonbook-Erfahrungen reicher. In Zukunft werde ich noch freundlicher im November und Dezember zu jedem Händler und jeder Verkaufs- oder Servicekraft sein. Aus der Gegenperspektive waren das schließlich meine liebsten Kunden.
Mit besten Grüßen aus Bayreuth,
Axel Schröder
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