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Wissensmanagement & Komplexitätsmanagement

Wissensmanagement

Was ist Wissensmanagement und warum braucht man es?

Wie werden neue Mitarbeiter bei Ihnen eingelernt? Wer bringt was, wie, wann, wo den Auszubildenden bei? Ärgern Sie sich, wenn ein Fehler passiert, dass man das hätte besser wissen müssen? Und woher? Hier greift das Wissensmanagement. Lernen ist eine natürliche Eigenschaft, die jeder Mensch von klein auf in sich trägt um mehr Wissen zu sammeln. Natürlich braucht es keine Struktur, um Erfahrungen zu machen und den Wissensstand zu vergrößern, aber sie hilft Zeit und Mühen zu sparen.

Denken Sie an den neuen Mitarbeiter. Sie haben ihn eingestellt, weil er mit seinen Fertigkeiten auf diese Stelle passt. Wenn Sie ihn begrüßen und einfach arbeiten lassen, wird das vermutlich irgendwann funktionieren. Er wird Kollegen fragen, nach Richtlinien suchen und viel ausprobieren. Oder er geht wieder. Ist das zielführend? Einarbeiten kostet Sie oder den zuständigen Mitarbeiter Zeit, dafür wird die Dauer erheblich verkürzt und das Risiko für unnötige Fehler gemindert.

Ist das Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen stark ausgeprägt, gibt es eventuell ein Unternehmenshandbuch mit Leitfaden für neue Mitarbeiter. Ist das Wissen leicht zugänglich und gut aufbereitet, können Lernprozesse effektiver gestaltet werden. Um im Beispiel zu bleiben wird es in der Praxis verschiedene Bereiche der Wissensvermittlung geben: Organisatorisches im Betrieb wie Software, Passwörter, Infrastruktur und v.a. Informationen zur eigentlichen Arbeit mit Zugriff auf Ressourcen, bzw. Kontakt zu wichtigen Mitarbeitern.

In unserem Beispiel haben wir alle Bereiche des Wissensmanagement abgedeckt:

  • Erwerb
  • Entwicklung
  • Verteilung
  • Bewahrung
  • Nutzung von Wissen.

In diesem Beitrag wollen wir die Wichtigkeit von Wissensmanagement zeigen und Methoden vorstellen, wie Sie eine positive Wissensvermittlung in Ihrem Unternehmen einführen.

Wofür brauche ich Wissensmanagement?

Wir lernen jeden Tag dazu: neue Menschen, Namen, die Bedienung einer Maschine oder eines Programms. Wissen erwerben wir in verschiedenen Stufen bis wir durch Übung nicht mehr nachdenken müssen. Einen Exkurs zu diesem Phänomen und den Welten an unbekanntem Wissen finden Sie hier. Der erste Schritt ist die Erkenntnis, dass Wissen erworben wird. Wissensmanagement setzt hier an und sucht Wege, das benötigte Wissen zu sammeln, zu vermitteln und zu bewahren. Ziel ist die Nutzung – für das Individuum, das Unternehmen oder auch die Gesellschaft. Eine Person hat einen begrenzten Zugang zu Wissen. Der Zusammenschluss zu einer Gruppe erweitert diesen Zugang und auch die mögliche Wissensmenge.

Der Maler-Auszubildende muss nicht das gleiche Wissen haben wie der Meister oder der Steuerberater. Die Spezialisierung in der Gesellschaft ermöglicht herausragende Werke und Errungenschaften in einem Zweig. Deswegen ist Einarbeitung und eine gute Ausbildung wichtig. Die Verteilung von Wissen muss an den richtigen Stellen greifen.

Wissensebenen im Unternehmen

Eine Einführung in ein Unternehmen ist für jeden neuen Mitarbeiter wichtig. Die Unternehmenskultur wird besser verstanden und Arbeitsabläufe schneller übernommen. Die Vermittlung des Wissens hängt entscheidend von drei Elementen ab: Dem Wissensvermittler, dem Lernenden und dem Verhältnis der beiden zueinander. Im Unternehmen gibt es verschiedene Ebenen der Wissensverteilung: Ausbilder und Auszubildender, neuer und alter Kollege, Vorgesetzter und Mitarbeiter – wie erfolgreich das Wissensmanagement wirkt, sieht man erst in der Retrospektive. Einen besonderen Platz nimmt Wissensmanagement im Lean Management ein, denn die bestmögliche Befähigung jedes einzelnen Mitarbeiters steht im Vordergrund.

Wissensmanagement im Betrieb

Nicht allein die Einarbeitung von Mitarbeitern ist hier gemeint, sondern jede Form von Wissensmanagement. Wie werden Aufgaben im Team übergeben, wie gut wissen die Vertriebler über ihre Kunden und Aufträge Bescheid? Wenn ein Mitarbeiter erkrankt, kann mit seinen Daten weitergearbeitet werden, oder bleibt die Arbeit bis zur Genesung liegen? Wissensmanagement sucht Lösungen, um jede Ressource für jeden Berechtigten zugänglich zu machen. Wenn Ihre Prozesse nachvollziehbar sind, hat die Krankheitsvertretung einen Leitfaden und die Methoden, um effizient zu arbeiten. Selbst bestimmte Erfahrungen mit einem Kunden, die in der Software festgehalten werden, helfen allen anderen Bearbeitern.

Wie sorge ich für einen Wissensfluss im Unternehmen?

Wissen erwirbt man durch Lernen. Das beinhaltet Lernen aus Fehlern und das funktioniert, wenn Sie eine positive Fehlerkultur ermöglichen. Lean Leadership stellt die Befähigung der Mitarbeiter in den Vordergrund und bedient sich verschiedener Methoden zu Lehren. Die Vorteile des Wissensmanagements liegen in der Natur der Sache: Lernen ist uns angeboren und eine Organisation des Wissens hilft beim Erwerben und erleichtert die Suche. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran, bilden Sie sich fort und kümmern sich um Ihre Unternehmensführung. Jeder in Ihrem Betrieb kann etwas am besten und sollte sein Wissen in der Praxis einbringen. Ziel ist ein kontinuierlicher Fluss von weitergegebenen Lösungen, nicht die Ein-Mann-Schau. Mit Motivation und Coaching erreichen Sie Begeisterung unter Ihrer Belegschaft, zugängliche Informationen helfen bei selbstständiger Weiterbildung!

Wissensmanagement im Unternehmensfluss
Wissensmanagement im Unternehmensfluss

Komplexität – Welche Anwendungsfälle gibt es für Unternehmer?

Beispiele für komplexe Fragen, die sich Unternehmer stellen:

Um in das Thema Komplexität einzuführen, möchte ich das erste Beispiel „Mitarbeitermotivation“ aufgreifen.

Macht man ein kurzes Brainstorming zum Stichwort Mitarbeitermotivation kommen folgende weitere Faktoren zum Vorschein.

  • Motivierte Mitarbeiter beraten Kunden besser
  • Besser beratene Kunden kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit
  • Besser beratene Kunden kommen öfter wieder
  • Bessere Kundenberatung kann mehr Zeit kosten
  • Zeit (von Mitarbeitern) ist ein knappes Gut
  • Motivation zu steigern kann ebenfalls Zeit kosten
  • Bei weniger Zeit fallen andere Sachen „hinten runter“ –> welche? Was passiert dann?
  • Motivation zu steigern kann Schulungsbedarf nach sich ziehen
  • Schulungen kosten Geld und erhöhen damit die Kosten
  • Gewinn ist die Differenz von Umsatz und Kosten
  • … und viele Faktoren mehr …

Diese Faktoren hängen in Ursache und Wirkungsketten zusammen. Manche Wirkungen treten sofort auf (z.B. der Zeiteinsatz), andere vielleicht erst später (z.B. Kunde öfter kommt wieder).

Manche Faktoren wirken stark aufeinander (z.B. Schulungskosten senken den Gewinn unmittelbar), Beratung ist nur ein Faktor von verschiedenen, die den Kauf eines Produktes begünstigen (weitere wären vielleicht der Preis, Nutzenversprechen oder schlicht die Stimmungslage des Kunden).

Damit scheint es eine gegenseitige Beeinflussung der Faktoren zu geben, die man nicht schnell überblicken kann. Es handelt sich damit um ein komplexes Problem. Die Folge sind Entscheidungen aus Bauchgefühl oder Erfahrungen (sog. Best Practices), die der individuellen Situation nicht gerecht werden.

Alles scheint heute komplex zu sein. Der Begriff „Komplexität“ wurde zu einem Modebegriff, der für alles verwendet wird, was nicht auf Anhieb verstanden wird. Es gibt aber auch viele Dinge, die nicht komplex, sondern einfach nur kompliziert sind.

Es macht Sinn, sich mit dem Begriff Komplexität näher auseinanderzusetzen.

Was ist Komplexität – Definition

Der Duden beschreibt „Komplex“ mit vielschichtig, viele verschiedene Dinge umfassend sowie ineinandergreifend, nicht alleine stehend.

Eine Ähnliche Abgrenzung findet man bei Haufe, die von vielen Elementen und Verbindungen in einem System sprechen.

Nach meiner Ansicht kommt es aber nicht nur auf die eigentliche Anzahl von Elementen und deren Verbindung in einen System an, sondern auch auf die Art und Weise, wie dies miteinander interagieren. Also ob sich gegenseitige Einflüsse im Zeitablauf verstärken oder abschwächen oder ob es gar Einflüsse gibt, die man umgangssprachlich als Zufall bezeichnet.

Daher meine Definition von Komplexität

Komplex ist ein System, das über viele sich gegenseitig  beeinflussende Elemente verfügt, deren gegenseitige Beeinflussung sich im Zeitablauf ändern kann. Das Gesamtverhalten des Systems kann trotz vollständiger Information der Einzelkomponenten und seiner Wechselwirkungen nicht eindeutig beschrieben werden und beinhaltet damit Emergenz.

Was ist der Unterschied zwischen komplex und kompliziert?

Kompliziert sind Dinge, die verwickelt und schwer zu durchschauen, aber lösbar sind. Die Menüstruktur eines Fernsehers ist kompliziert, aber mit einer Anleitung oder dem entsprechenden Wissen durchaus lösbar.

Ebenso die Regeln eines Fußballspieles. Diese sind durchaus kompliziert, können aber theoretisch erworben werden.

Die Durchführung des Fußballspieles selbst ist aber hochkomplex, weil die Dynamik des Spieles und die wechselweise Beeinflussung der Einzelfaktoren nicht einfach „berechenbar“ sind. Theoretisches Wissen über Fußball bringt eine Mannschaft nicht unbedingt zum Sieg. Man muss es halt können!

Wie entsteht Komplexität?

Am Anfang gibt es einen eingeschwungenen Zustand (Trend). Dieser Zustand wird gestört durch einen externen Impuls oder durch einen Gegentrend. Nun muss das System wieder einen neuen stabilen Zustand finden. Dabei kann es aus einer Symbiose von ursprünglichem Trend und seinem Gegentrend kommen, was zu mehr Varianten führt als der Ausgangszustand hatte. Das System wurde komplexer. Oder es kommt zu einer Spaltung / einem Zerfall, was wiederum ein stabiler neuer Zustand ist, allerdings auf niedrigere Komplexitätsebene als der Ausgangszustand.

Schwerer Tobak, diese Theorie.

Ein Beispiel zu Symbiose & Spaltung

Lang war ein männerdominiertes Gesellschaftsmodell auf der Erde prägend, eine patriarchalische Gesellschaftsform. In jüngster Vergangenheit stieg jedoch weltweit die Bildung von Frauen und damit einhergehend auch das Einkommen und die Unabhängigkeit von Männern. Traditionelle Rollenmuster wurden in Frage gestellt., der Trend „patriarchalisches Macho-Modell“ erzeugte einen Gegentrend „Total-Feminismus“. Die Bezeichnungen sind natürlich pointiert, um das Beispiel zu verdeutlichen.

Nun gäbe es (theoretisch) zwei Lösungsmöglichkeiten für das instabil gewordene System

  • Spaltung des Systems. Männer und Frauen trennen sich. Es gibt einen „Männerplaneten“ und einen „Frauenplaneten“. Das System wird gespalten und damit ergibt sich ein neuer eingeschwungener Zustand auf einer niedrigeren Komplexitätsstufe (Probleme im Zusammenleben von Männern und Frauen haben sich somit erledigt).
  • Symbiose von Trend und Gegentrend. Es gibt eine Symbiose aus dem Trend „Macho“ und dem Gegentrend „Feminismus“. Das Ergebnis ist eine nahezu unüberschaubare Vielfalt an Rollenmodellen des Zusammenlebens, die allesamt Einfluss auf wesentliche gesellschaftliche Strukturen wie Erziehung, Bildung, Einkommen, Einkaufsverhalten ja selbst Geldanlage haben. Der neue eingeschwungene Zustand ist durch die Symbiose viel komplexer geworden.

Wie geht man mit Komplexität um? Komplexitätsmanagement

Das Bemühen um Verständnis und Beherrschung von Komplexität ist das Komplexitätsmanagement. Mit der Anwendung verschiedener Techniken kann man auch komplexe Fragestellungen durchdringen und Lösungsräume verstehen. Wichtigste Technik des Komplexitätsmanagements ist die Vereinfachung (Simplifizierung)  durch Weglassen von Elementen und Beziehungen des komplexen Systems.

Weglassen im Sinne von Eliminierung kennt man aus der Bereinigung des Portfolios in Unternehmen (Renner und Penner Auswertung als Anhaltspunkt für eine Sortimentsstraffung) oder der Reduktion von Bauteilen für ein Endprodukt.

Eine andere Art der Vereinfachung besteht in der Erstellung eines Modells des zu untersuchenden komplexen Systems. Mit der Modellbildung schafft man bewusst einen Schnitt aus den betrachteten Elementen und einer Außerhalb der Untersuchung stehenden Umwelt. Mit der Modellbildung wirkt man auch den begrenzten Möglichkeiten der Datenverarbeitung des menschlichen Gehirnes entgegen.

Studien haben gezeigt, dass der Mensch ab 4 sich gegenseitig beeinflussender Faktoren an seine natürliche mentale Grenze kommt, diese Abhängigkeiten richtig zu verarbeiten.

Simulationen dieser Modelle mit moderner Software wie dem Consideo iModeler geben dann auch visuell Auskunft über den Einfluss eines oder mehrerer Faktoren auf einen Zielfaktor.

Im Rahmen unserer Beratungstätigkeit setzen wir Software zur Modellierung immer wieder gezielt ein, um Sachverhalte zu strukturieren oder zu ordnen. Sei es im Rahmen von Prozessmanagement, um komplizierte Sachverhalte zu lösen oder im Bereich der Strategieentwicklung, wo es um die Klärung von komplexen Fragestellungen geht. Modellierungsbeispiele finden Sie beim Kano-Modell oder in gewisser Weise auch die Netzplantechnik.

Bildquelle: fotolia, © contrastwerkstatt

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