Prozessanalyse: die ergebnisoffene Prozessauswertung

Erst durch die Prozessanalyse stellen wir fest, ob ein Prozess gesteuert seine Ziele erreicht. Deshalb steht die Prozessanalyse am Beginn der zweiten Stufe im Prozesslebensyzklus (Änderungen planen) und ist notwendige Voraussetzung für Optimierungen. Warum eine wertfreie Analyse auf Datengrundlage wichtig für die weitere Prozessentwicklung ist, zeigen wir Ihnen deswegen in diesem Überblick mit den wichtigsten Prozessanalyse Methoden.

Die Prozessanalyse Definition

Die Prozessanalyse identifiziert und untersucht alle prozessbezogenen Aktivitäten und misst die Abläufe und die Wirksamkeit dieser Aktivitäten im Hinblick auf die Ziele der Organisation.

BPM CBOK® Version 4 .0, deutsche Version, S. 169.

Ob Ende-zu-Ende oder einzelner Prozess: Die Analyse ist Grundlage für die Prozessoptimierung und die geeignete Art, um die Leistung eines Prozesses zu erfassen. Deswegen sind ausgehend von der Prozessmodellierung und der Prozesssteuerung festgelegte Kennzahlen und Messsysteme wichtig, die den Input für die Prozessanalyse darstellen. So vermeiden Sie, Prozesse nach Bauchgefühl zu bewerten oder die übergeordneten Ziele dabei aus dem Blick zu verlieren. Denn die Prozessanalyse ist eine ergebnisoffene Auswertung der betrachteten Prozesse und hält den Ist-Zustand fest. Die Prozessoptimierung ist deshalb der logische nächste Schritt, der vergleichbare Werte benötigt.

Starten Sie mit unserem Video in Ihre Prozessanalyse!

Was passiert eigentlich bei der Prozessanalyse und wie gehen Sie am besten vor, damit Sie die Grundlage zur Prozessoptimierung bekommen? Was sind qualitative und quantitative Prozessleistungen? Das und mehr erkläre ich in diesem Video zur wichtigen Prozessanalyse, die Ihnen Zeit, Geld und Nerven sparen kann:

Was ist die Prozessauswertung genau?

Mit der Prozessanalyse halten Sie den Ist-Zustand fest und gleichen ihn dann mit dem Ziel-Zustand ab. Das bedeutet, dass Sie über erhobene Kennzahlen und das festgelegte Messsystem erkennen, ob sowohl der Prozess seine Prozessziele erreicht als auch den unternehmensweiten Zielen entspricht. Deswegen ist es wichtig, nicht nur die einzelnen Werte zu betrachten, sondern auch die Einbettung in die Organisation vorzunehmen. Die Prozessanalyse ist daher eine übergeordnete Kontrolleinheit, die unerlässlich für eine effiziente prozessorientierte Organisation sorgt. Die Schlüsselfaktoren sind daher für die Auswertung:

• Geschäftsstrategie
• Zielsetzung Prozess
• Zentrale Herausforderungen bei der Zielerreichung
• Beitrag des Prozesses zur gesamten Wertschöpfungskette
• Organisation und Geschäftsrollen, die den Prozess unterstützen.

Welchen Zweck hat die Prozessanalyse?

Ohne Messung keine Steuerung und dadurch auch keine Optimierung: Mit den Prozessanalyse Methoden arbeiten Sie deshalb an der Effizienz Ihres Unternehmens und an der kontinuierlichen Analyse für die Anpassungsfähigkeit. Gerade in KMU kommt auf Vorschläge zur Optimierung häufig keine oder eine ausweichende Antwort, wenn der Ist-Zustand schlichtweg unbekannt und dadurch der Abgleich Ist-Soll nicht möglich ist. Vermeiden Sie diese langfristigen Verluste an Innovation und Marktfähigkeit, indem Sie die Prozessanalyse anlassbezogen oder kontinuierlich durchführen.

Das Ergebnis der Auswertung ist dann der Ist-Zustand mit einem Überblick über die folgenden drei Bereiche:

• Klare Darstellung der Ziele, Strategie und Vorgaben auf der Unternehmensebene
• Beschreibung des Geschäftsumfelds und des Prozesskontexts
• Betrachtung des Prozesses im übergreifenden Ende-zu-Ende-Prozess und auf den entsprechenden Ebenen der Prozesslandkarte.

Wie gelingt der Zielabgleich?

Für einen Vergleich von Ist und Ziel-Zustand sowie der Erfüllung der gesetzten Prozessziele benötigt jedes Prozessmanagement zuerst ein grundlegendes Messsystem. Vergleichbare Werte wie Bearbeitungszeit, Durchlaufzeit oder Volumen stellen die Basis dar, die in der Prozessmodellierung und Prozesssteuerung angepasst und erweitert werden. Nicht jede Kennzahl macht in jedem Prozess Sinn, aber das richtige Kennzahlensystem in einem Prozess sorgt für die langfristige Vergleichbarkeit.

Mit den gesetzten Prozesszielen?

Jeder Prozess hat einen Lieferanten, einen Input, seine Arbeitsschritte und einen Output für den Prozesskunden. Erreicht er sein Ziel mit Schnelligkeit, Qualität, Stückzahl oder Kundenzufriedenheit, sind diese Kennzahlen erfüllt. Wenn der Prozess sein Ziel nicht erfüllt, stellen sich die Fragen:

• Wie sehr verfehlt er das Ziel?
• Ist die richtige Kennzahl für das Prozessziel betrachtet?
• Welche weiteren Prozesse und Ziele sind betroffen?

Wir stellen uns die Prozessanalyse in einem Produktionsbetrieb vor, genauer die Service-Abteilung. Der Prozess „Kundenanfragen beantworten“ hat aktuell eine Durchlaufzeit von einer Woche. Das Ziel sind dagegen drei Werktage. Der Prozess erreicht damit sein Ziel nicht einmal ansatzweise. Da der Kundenservice aber neben Bestellnachfragen und -änderungswünschen auch allgemeine Anfragen annimmt, ist eine Aussage nicht klar möglich. Es wird nur die Anzahl der einkommenden und beantworteten Nachfragen gezählt.

Mit übergreifenden Ende-zu-Ende-Zielen?

Ein Blick auf den gesamten Produktionsprozess zeigt dafür, dass es häufiger zu Reklamationen kommt, wenn Änderungswünsche nicht rechtzeitig an die Produktion weitergegeben werden. Damit ist das Prozessziel nicht erfüllt, die Prozesskennzahl nicht ideal und es gibt zusätzlich Auswirkungen auf andere Prozesse. Erst durch die Prozessanalyse sind diese Probleme benennbar und können in der Prozessoptimierung aufgenommen werden. Denn das Ziel des End-to-end-Prozesses sind Kundenzufriedenheit durch passgenaue Produktion.

Mit den Unternehmenszielen?

Für ein Unternehmen, das in seiner Strategie mit Mission und Vision für Kundenzufriedenheit steht, ist der einzelne Prozess im Kundenservice nicht zuträglich zur Zielerreichung. Deswegen ist die grundlegende Betrachtung der Organisation, der übergeordneten Ziele und der Unternehmensstruktur wichtiger Teil der Prozessanalyse. Durch den Vergleich mit anderen Unternehmen und Benchmarks gelingt zusätzlich die Einordnung von Ist- und Soll-Zustand.

Welche Methoden und Perspektiven nutzt die Prozessanalyse?

Für eine gelungene Prozessanalyse braucht es Zeit und den richtigen Ausschnitt des Prozessmanagements. Zu eng gefasst ist zwar der einzelne Prozess analysiert, aber nicht die Auswertung für alle Auswirkungen. Zu weit gefasst werden Ergebnisse weniger aussagekräftig. Das gleiche gilt für die Tiefenanalyse: Wie viele Ebenen werden betrachtet? Beim oben genannten Service-Prozess reicht es nicht aus, auf der oberen Ebene der Prozesslandkarte zu bleiben, denn die Verzögerungen ziehen sich durch mehrere Ebenen. Hier braucht es den richtigen Ausschnitt in der Breite und der Tiefe mit allen verfügbaren Daten.

Methoden der Prozessanalyse

Der erste Schritt zur gelungenen Prozessanalyse ist zuerst ein genauer Überblick über den Prozess an sich und seine Einbettung ins betriebliche Prozessmanagement. Durch die Prozessmodellierung und Prozesssteuerung anhand der Unternehmensziele ist dabei eine Dokumentation und eine standardisierte Arbeitsweise vorhanden. Diese prüfen Sie dann auf Aktualität und Leistung. Das geschieht über die Prozessanalyse Methoden wie

• Befragungen der beteiligten Prozessrollen (Manager, Verantwortlicher, Experten, ggf. Modellierer)
• Beobachtung am Ort des Geschehens
• Daten aus der Digitalisierung von Prozessen, beispielsweise im ERP
• Simulationen, wenn ein BPM Tool mit den entsprechenden Daten unterfüttert ist
• Process Mining – der Geschäftsprozess wird aus den digitalen Daten rekonstruiert.

Wichtig bei den eingesetzten Methoden: Es wird datenbasiert gearbeitet, nicht nach Bauchgefühl oder oberflächlicher Einschätzung. Denn erhobene Kennzahlen liefern Werte, die als Vergleichsbasis der Leistung dienen. Das können Strichlisten, Zeitmessungen oder Datenexporte sein, solange sie eine Aussagekraft über die Prozessleistung haben. Das bedeutet: Prozessanalyse Methoden stochern nicht im Dunkeln, sondern suchen klare Fakten und Daten.

Zeitpunkt der Prozessanalyse

Die Prozessauswertung findet entweder in einem kontiunierlichen Fluss statt im Rahmen des KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess), meistens mit Hilfsmitteln des Lean Managements. Oder die Prozessanalyse findet zyklisch statt beziehungsweise zu besonderen Anlässen. Darunter fallen

• Leistungseinbrüche im Prozess: Anlassbezogen wird bei Problemen analysiert.
• Technologischer Fortschritt: Neue IT bringt neue Möglichkeiten und muss im Vorfeld für den gesamten Ende-zu-Ende-Prozess analysiert werden.
• Strategische Entscheidungen: Im Rahmen der langfristigen Zielsetzung mit Geschäftsmodell, Marktposition und mehr benötigen eine klare Leistungsmessung.
• Gesetzliche Anforderungen: Neue Richtlinien oder neue Richtwerte benötigen eine neue Bewertung der Prozesse, um die Einhaltung sicherzustellen.
• Käufe/Verkäufe/Zusammenschlüsse: Für den Unternehmenswert ist die Prozessleistung und die Prozessdokumentation entscheidend.

Fragen im Vorfeld der Prozessanalyse

Um eine valide Prozessauswertung zu erhalten, braucht es einige Vorarbeiten. Denn die Prozessanalyse braucht die richtige Breite und Tiefe der Auswertung, Information der beteiligten Rollen und auch eine Priorisierung der betrachteten Prozesse. Die anschließende Durchführung ist dann abhängig vom Betrieb, dem betrachteten Prozess und seinem Umfeld und dem Ziel der Auswertung.

Umfang und Tiefe der Analyse können von dem einem einzelnen problematischen Prozess bis hin zum gesamten Ende-zu-Ende-Prozess wie „Markt bearbeiten“ gehen. Dadurch sind wenige Prozessbeteiligte, beispielsweise in einem Produktionsprozess mit Flaschenhals, bis verschiedene Prozessmanager, Verantwortliche und Teams beteiligt. Reicht es bei der isolierten Betrachtung die Dokumentation heranzuziehen und die Inputs und Outputs des Prozesses, ist bei funktionsübergreifenden Analysen eine Reduzierung auf wenige Kennzahlen sinnvoll. Die Eingrenzung findet daher abhängig vom Anlass statt und umfasst folgende Punkte:

• die Größenordnung des Prozesses im Unternehmen (geschäftskritisch, unterstützend…)
• Anfang bis Ende des Prozesses mit der Ebene der Prozesslandkarte
• Tiefe der Analyse mit der Qualität der Inputs und Outputs auf ein oder mehreren Ebenen der Prozesslandkarte
• eine grundlegende Einschätzung durch Befragungen im Vorfeld bei Geschäftsführung, Prozessmanager, Prozessverantwortlichem und weiteren Prozessbetroffenen.

Die Rollen in der Prozessanalyse sind dabei die individuelle Zusammenstellung von Beteiligten der betrachteten Ebenen, dem Prozessanalytiker und je nach Größenordnung einem weiteren moderierenden Teamleiter.

Sind mehrere Prozesse zu analysieren, braucht es eine Priorisierung, um je nach Zielsetzung bestmöglich voranzukommen. Darunter fallen kundennahe Prozesse oder Prozesse mit starker Umsatzbeteiligung. Auch unterstützende Prozesse können priorisiert werden.

Durchführung der Analyse

Die Prozessanalyse verläuft nach dem gleichen Vorgehen, gleich wie tief oder breit sie geplant ist:

1. Die Informationen zum Unternehmen, seiner Unternehmenskultur und dem betrachteten Prozess mit Anfang, Ende, Zielen und Umgebung werden zusammengetragen. Diese Informationssammlung ist die Einbettung der Analyse und dient als Rahmenwerk. Das Mittel der Wahl sind hierbei Unterlagen und Befragungen sowie Ortsbegehungen.
2. Die Prozessleistung wird vom Ist-Zustand gemessen mit den festgelegten Kennzahlen, den erhobenen Daten und Beobachtungen als Grundlage zusammengetragen.
3. Mit dem Vergleich von Zielsetzung, Vergleichsdaten, Benchmarks und mehr ist eine Einschätzung der Prozessleistung möglich, die auf geprüften Daten beruht.
4. Ausgehend von der Prozessanalyse folgen Maßnahmen zur Prozessoptimierung.

Das Ergebnis der Prozessauswertung

Wenn alle Daten und Ergebnisse der Prozessauswertung mittels der eingesetzten Prozessanalyse vorliegen, kann der Prozessanalyst/Prozessoptimierer danach den analysiertes Prozess auf Verbesserungen untersuchen. Im Idealfall liegen aus der Prozessanalyse die folgenden Informationen vor:

• Inputs/Outputs mit Lieferanten und Kunden
• Rollen, Beteiligte und Schnittstellen
• Zielsetzung des Prozesses und des Unternehmens
• Leistung mittels Kennzahlen
• die Bewertung des Ressourceneinsatzes
• weitere ermittelte Faktoren je nach Zielsetzung der Prozessanalyse

Ein wichtiges Kriterium ist hierbei die Prozessbetrachtung, nicht eine Beurteilung der Prozessdurchführenden und die analytische Betrachtung der Daten und Fakten. Wenn ein Prozess sein Ziel nicht erreicht, ist das eine belegte Tatsache. Starten Sie nicht innerhalb der Prozessanalyse mit Optimierungsmaßnahmen, um das Gesamtergebnis nicht aus den Augen zu verlieren. Erst mit dem vollständigen Bild ergeben sich Möglichkeiten zur Optimierung im nächsten Schritt des Prozesslebenszyklus und des Reifegrads.

Wie die Prozessanalyse auch in Ihrem Unternehmen gelingt und zu besseren Ergebnissen führt, klären wir gerne in einem unverbindlichen Kennenlerngespräch.

Mit bestem Gruß

Axel Schröder

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