Voice of the Customer 📣 – hören Sie Ihre Kundenstimmen?

In vielen Unternehmen sind die Produkte klar, die Software gibt die Bestellprozesse vor und die Voice of the Customer (VoC) ist eigentlich nicht notwendig. Aber wie hören sich diese Kundenstimmen an, wenn sie denn zu Wort kommen? Wir nehmen Sie in diesem Artikel mit hinein in die Kundenperspektive und zeigen die langfristigen Vorteile der Arbeit mit der VoC.

Voraussichtliche Lesedauer: 11 Minuten

Was ist die Voice of the Customer?

Natürlich können wir die einzelnen Kundenstimmen nehmen, die besonders laut loben, fordern oder sich beschweren. Aber das ist in diesem Fall nicht ganz das Ziel: Die Voice of the Customer ist die Kundenstimme, die schwerer zu hören ist. Der Bestellprozess, der nicht intuitiv funktioniert, die Zufriedenheit im Großen und Ganzen und das Gefühl, dass Ihr Kunde sich wahrgenommen fühlt. In diesem Bereich der Kundenperspektive bewegen wir uns, wenn wir von der VoC sprechen.

Wenn wir die Kundenstimmen in der Gesamtheit wahrnehmen wollen, brauchen wir verschiedene Methoden und Ansätze. Denn die Voice of the Customer bietet sehr viel Information für den Betrieb, wenn Sie genau hinhören:

• Ist Ihr Unternehmen gut zu finden oder verlieren Sie Interessenten durch fehlende Sichtbarkeit – online und auf der Straße?
• Kommt es zu Verkaufsabbrüchen durch technische Probleme oder wegen mangelndem Training im Verkaufsprozess?
• Fühlen sich Ihre Kunden wahrgenommen und gut aufgehoben oder mehr als reine Abnehmer, schlimmstenfalls als Ärgernis?

Das sind nur einige Möglichkeiten, wie sich die Voice of the Customer ausdrücken kann. Deswegen empfehlen wir Ihnen, sich genauer mit der Kundenperspektive auseinanderzusetzen. Wie das geht, erfahren Sie im Folgenden!

Hören Sie auch die Voice of the Customer?

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Was bringt es, die Kundenstimmen zu hören?

Sie können stolz auf Ihre Produkte und Dienstleistungen und sich selbst sein – und weiterhin gute Arbeit leisten. Allerdings wachsen die meisten Märkte weiter, während gleichzeitig Rohstoffe, Materialien und besonders Fachkräfte teurer und schwerer zu bekommen sind. Dadurch steigt der Konkurrenzdruck und dazu legen die Spielregeln einen Schwierigkeitsgrad zu. Was hat das jetzt mit der Voice of the Customer zu tun? Wenn Sie die Kundenperspektive einnehmen, steigern Sie nicht nur Ihr Verständnis für Ihre Kundensegmente, sondern sichern sich auch wertvolle Einblicke in die aktuellen Anforderungen. Die drei großen Vorteile, wenn Sie auf die Kundenstimmen hören und Arbeit investieren, haben wir hier für Sie:

Ganz klar: Die Kundenzufriedenheit steigt durch die Voice of the Customer!

Die Kundenperspektive ist wichtig für jeden Laden: Finden meine Kunden auch zu mir? Biete ich das richtige für sie an? Verstehen meine Mitarbeiter die Anforderungen und Bedürfnisse oder gibt es hier Missverständnisse? Das sind die ersten Fragen zur VoC, die sich vom Gründer bis zum eingesessenen Familienunternehmen jede Geschäftsführung regelmäßig stellen sollte! Denn wenn ich nicht weiß, ob mein (möglicher) Kunde findet, was er sucht, kann ich nichts anpassen.

Die Customer Journey, also Reise des Kunden, hat bestenfalls wenige Abzweigungen und keinen Hürdenlauf in sich. Supermärkte sind beispielsweise nach einem Schema aufgebaut, damit der Kunde zwar Spontankäufe tätigt, aber eigentlich überall seine Stationen ablaufen kann. Online-Shops sind darauf ausgelegt, selbstständig Produkte zu konfigurieren oder direkt zu kaufen. Wenn hier der Kauf verzögert wird, weil der Bestellabschluss über Formular-Prüfung oder Service-Hotline erfolgt, gibt es vermehrt Kaufabbrüche. Ein positives Kauferlebnis ist daher vom Endverbraucher zum Großhandel das, welches möglichst reibungslos zum gewünschten Kauf führt. Deshalb führt die Beachtung der Voice of the Customer im Idealfall zur:

Kundenbindung: Rückkehrquote und Empfehlungen

Zufriedene Kunden kehren zurück und kaufen erneut. Im Idealfall sind sie so zufrieden, dass sie Bewertungen geben und dadurch Vertrauenspunkte verteilen. Gerade in Dienstleistungs- und Handwerksbranchen ist die direkte Weiterempfehlung Gold wert: Niemand empfiehlt guten Gewissens einen unsauber arbeitenden Maler oder ein Restaurant mit Tiefkühlgerichten. Diese persönliche Kundenstimme ist aber abhängig von der Zufriedenheit des ursprünglichen Kunden.

Die Voice of the Customer deckt auch diesen Bereich mit ab: Schließlich kann Ihr Kunde auch laut werden, im Laden oder im Online Handel beim Shitstorm in den sozialen Medien. Langfristig verlieren Unternehmen, die davon ausgehen, dass jeden Tag neue Kunden kommen. Das mag zwar sein, aber auch die informieren sich mehr und mehr über Sie und Ihre Mitbewerber.

Hören Sie auf Ihre Kunden und freuen Sie sich über langfristige Kundenbindung, denn diese Stammkunden sind in der Regel Wiederkehrer – und das selbst oder durch Empfehlung an neue Kunden. Kundenbindung und Kundengewinnung durch höhere Kundenzufriedenheit und die Kundenakquise wird fast ein Selbstläufer!

Unser Tipp: Haben Sie in Ihrer Kundendatenbank schon überprüft, wie viele Neukunden und Stammkunden Sie haben? Wenn ja, welche Aussagen über Zeitraum, Produkte oder Bereiche/Mitarbeiter können Sie treffen? Manchmal hilft es, die Mitarbeiter im Kundenkontakt nachzuschulen, denn dann fällt der nächste Punkt zur Voice of the Customer leichter!

Aus der Kundenperspektive Bedürfnisse verstehen!

Ein wichtiger Punkt heutzutage ist die eigene Marktposition. Das bedeutet im Einzelnen aufgezählt:

1. Wo stehen Sie mit Ihrem Unternehmen: in der Branche, im Konkurrenzfeld, regional, national, international? Sind Ihre Arbeitsmethoden und Hilfsmittel vergleichbar oder besser?
2. Haben Sie eine stabile Produktpalette und ein Produktmanagement?
3. Kennen Sie Ihre Kunden und deren Wünsche?
4. Sind Sie so gut aufgestellt, dass von interner Auslastung bis externen Faktoren wie der Lieferkettenstabilität alles reibungslos funktioniert?
5. Ist der Zeithorizont der nächsten fünf bis zehn Jahre klar oder liegt hierüber ein Schleier?

Im Idealfall beantworten Sie jede dieser Fragen mit „Ja!“ und denken an die Produktentwicklung, die regelmäßigen Überprüfung einzelner Produktperspektiven und die anstehenden Investitionen. Dann haben Sie im operativen Geschäft die Zeit, sich intensiver mit den aktuellen und zukünftigen Kundenbedürfnissen auseinanderzusetzen. Das ist wertvolle Strategiearbeit mit verschiedenen Hilfsmitteln, damit es keine bösen Überraschungen gibt. Betrachten wir die letzten Jahre, haben wir eine Verschiebung hin zu mehr Lieferdiensten und Online-Bestellungen. Internet-Marketing ist inzwischen weit verbreitet und mehr oder weniger gut ausgeführt. Diese Dinge gehen aber wahrscheinlich nicht zurück, sondern bleiben auf einem höheren Niveau als vor der Pandemie. Ebenso erwarten Kunden mehr Informationen zu finden, wenn sie das möchten: Über Google-Bewertungen, eigene Websites oder Auftritte in den sozialen Medien. Was wollen ihre Kunden? Einen 24h-Chatbot per Messenger, bessere Telefonzeiten? E-Mails, die innerhalb von wenigen Stunden bis Tagen bearbeitet werden? Oder einfach nur eine ordentliche Nachricht über den Versandstatus?

Je nachdem, was Ihre Kunden wünschen, gilt es abzuwägen, was machbar, sinnvoll und am Ende des Tages effizient ist. Das Wichtige daran ist allerdings: Sie müssen wissen, wie diese Kundenwünsche, die Voice of the Customer, aussehen! Denn nur so treffen Sie eine gute Entscheidung über Ihr Angebot!

Wie bekommen Sie die echte Voice of the Customer?

In einem Fall wird die Voice of the Customer sehr laut, aber häufig verfälscht hör- oder sichtbar: Bei der Kundenbeschwerde! Wenn irgendetwas schief gegangen ist, bleibt es zuerst irrelevant, wer genau Schuld hat. Denn das Gute bei einer Beschwerde ist: Es gibt noch Kommunikation! Sie können gemeinsam eine Lösung finden – oder zumindest ein Abschlussstatement setzen. Wichtiger Nebeneffekt: Wenn Sie reagieren und dabei ruhig bleiben, erfahren Sie die echte, unverfälschte Voice of the Customer. Versuchen Sie in diesem Fall die Sicht Ihres Kunden einzunehmen und zu verstehen, warum er sich beschwert. Denn die typische Reaktion – Verteidigung um jeden Preis – hilft Ihnen letztendlich nicht weiter.

Sie sind eine glückliche Unternehmerin oder ein glücklicher Unternehmer und bekommen keine Beschwerden? Dann gibt es glücklicherweise die folgenden Methoden, unverfälschte Kundenstimmen zu bekommen:

Umfragen und Aufrufe für die Kundenperspektive

Mühsam und mit hohem Frustrationsrisiko telefonieren Sie oder Ihre Mitarbeiter durch die Kundendatenbank, verteilen Umfrage-Flyer oder veranstalten Umfragen auf den möglichen Kanälen. So haben Sie zwar die echte Kundenstimme, aber unterschätzen Sie nicht den Aufwand einer solchen Kampagne. Eine leichtere Form ist es, erst den internen Kunden zu befragen! Dafür nehmen Sie sich eine Schnittstelle zwischen Prozessschritten, z.B. Vertrieb zu Produktion, oder von Baustelle (Regiezettel) zur Buchhaltung. Die nachgelagerte Stelle führt eine Weile Buch, ob die Anforderungen getroffen wurden. Beispielsweise, ob Fertigungstermine oder Kundenwünsche ordentlich nachvollziehbar waren oder die Regiezettel einwandfrei und leserlich. Ein einfaches Formular sorgt so dafür, dass mit einer Minute mehr Aufwand verlässliche Zahlen für Ihr Controlling da sind.

Bewertungen, Rezensionen, Sterne und mehr

Wenn Sie etwas online kaufen, kommt meistens die Frage, ob Sie zufrieden waren und ob Sie vielleicht eine Bewertung hinterlassen wollen. Auf Google ist die Möglichkeit, Rezensionen zu hinterlassen noch leichter, denn dafür braucht es nicht einmal ein selbst erstelltes Unternehmensprofil. Die meisten Rezensionen, die Sie so bekommen, sind entweder überwiegend positiv oder eher schlecht – also genau die zwei Gegenpole, wenn Ihre Leistung überrascht und überzeugt hat oder den Kunden enttäuscht.

Wenn Sie beginnen, aktiv nach Bewertungen zu fragen, bekommen Sie dagegen die ganze Bandbreite der Kundenstimmen, so gesehen alle Facetten der Voice of the Customer. Dazu haben Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen, das eigene Angebot zu prüfen und auch Missverständnisse klarzustellen.

Wechseln Sie in die Kundenperspektive!

Damit meinen wir, dass es sich lohnt undercover einfach mal selbst etwas bei sich selbst zu bestellen. Und dann fragen Sie bestenfalls noch eine Kleinigkeit nach und bekommen das ganze Kundenerlebnis in Ihrem Betrieb. Warum Sie das machen sollten? Sie kennen Ihr Unternehmen und alle Wege in und auswendig – von innen. Die Außenperspektive sehen wir alle meistens erst durch neue Mitarbeiter oder beratende Helfer. Als Ghost-Shopper wechseln Sie oder Bekannte/Freunde in die Kundenperspektive und prüfen den ganzen Kundenweg auf Stolpersteine und Schwierigkeiten. Vorsicht: Das ist keine Situation, um einzelne Mitarbeiter zu traktieren, sondern dient nur der Suche nach der Voice of the Customer!

Sind Ihre Mitarbeiter im Außendienst unterwegs, lohnt es sich auch zu Lean Management-Methoden zu greifen und zum Ort des Geschehens mitzufahren (Go to Gemba oder Go See genannt). Sehen Sie hin, fragen Sie beim Kunden nach – so bekommen Sie ebenfalls die Kundenstimmen direkt und unverstellt!

Das passiert, wenn Sie auf die VoC hören!

Bringen Sie Licht ins Dunkel, wenn Sie die Kundenperspektive nicht nur annehmen, sondern bewusst einnehmen und als Voice of the Customer einholen! Damit sorgen Sie für einen großen Schritt langfristiger Stabilität für Ihr Unternehmen und können Produkte oder Dienstleistungen besser auf Ihr Marktsegment anpassen. Prüfen Sie Ihre Internetseite und Ihr Online Marketing! Mit diesem neuen Wissen können Sie Ihre Mitarbeiter besser anleiten, um wiederum Ihre Kunden langfristig zufriedenzustellen – und auch Ihre Mitarbeiter mit klaren Richtlinien entlasten! Hier entsteht häufig eine Grauzone zwischen Kundenwunsch und Machbarem, das Sie soweit auflösen, dass jeder in Ihrem Unternehmen weiß, was wann möglich ist.

Der nächste Schritt ist dann die Anpassung Ihres Auftritts, Ihrer Produkte und der Kommunikation innerhalb und außerhalb des Betriebs, damit die gerade Linie von Wunsch zur Erfüllung wahr wird.

In diesem Sinne, viel Erfolg bei der Suche nach Ihrer Kundenstimme und mehr Zufriedenheit auf allen Seiten!

Mit besten Grüßen,
Axel Schröder

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